Организация работы колл-центра с нуля: чего стоит ожидать

И вправду, как свидетельствует исследование Salesforce, 59% клиентов предпочитают общаться с оператором службы поддержки именно с помощью телефона. Та же ситуация и с телефонными продажами: для бизнеса это все еще один из самых действенных и экономически выгодных способов продвижения и продажи товаров или услуг.

Поэтому если вы если вы рассматриваете создание колл центра под ключ в ближайшей перспективе, эта статья, безусловно, будет вам полезна. И хотя организация работы call центра: входящего, исходящего или смешанного - это дело непростое и может вызвать определенные сомнения, но имея при себе четкий план действий и понимая чего именно вы хотите достичь, можете не сомневаться: все получится.

Какие бывают виды колл-центров

Для того чтобы разобраться в широкой классификации колл-центров, прежде всего необходимо ответить на вопрос: что такое колл-центр?

Колл-центры - это централизованные службы, которые занимаются вопросами коммуникации для одной или нескольких компаний. Организация контактного центра позволяет клиентам взаимодействовать с компаниями без непосредственного визита в магазин, представительство или офис.

Скажем, если у клиента возник какой-то вопрос, жалоба или он просто хочет оплатить счет, то, благодаря колл-центру, он может сделать это в любое удобное для него время не покидая своего дома. И работа колл-центра в свою очередь больше тоже не ограничивается телефонными звонками. Колл-центры часто используют несколько каналов коммуникаций, таких как: социальные сети, текстовые сообщения, электронная почта и живой чат на сайте. Именно поэтому все чаще в обиход входит термин контакт-центр: он предполагает многоканальность сервиса.

Колл-центр может функционировать как в виде отдела более масштабной компании, так и как обособленная структура. В основные задачи колл-центра может входить выполнение различных операций: обслуживание клиентов, оказание им поддержки через прием входящих звонков, осуществление продаж через исходящий обзвон и т.д. Собственно, именно структурная организация колл центра, то какие функции будет выполнять колл-центр и каким образом это будет происходить зависит от эго вида. Давайте выясним какие же они бывают.

По типу звонков

По большому счету, все колл-центры служат одной общей цели - обслуживать клиентов организации. Вся разница лишь в том, какие задачи возлагаются на колл центр. Поэтому, начнем с того, как организация колл-центра может варьироваться от функций, которые тот выполняет. Фактически, по набору функций выделяют три вида колл центров: входящего, исходящего и смешанного типа.

Входящий колл-центр

В обязанности команды колл-центра этого типа входит ответ на все входящие звонки, поступающие на основной номер службы поддержки клиентов компании. В колл-центрах для входящих вызовов обычно работают представители службы поддержки клиентов, которые известны также как операторы колл-центра и которые были специально подготовлены к работе с вопросами и проблемами клиентов. Операторы таких колл-центров исполняют несколько задач: заботятся об уровне обслуживания клиентов, оперативно и квалифицированно решают их вопросы и следят за удовлетворенностью клиентов.

К числу услуг, осуществляемых в рамках входящих колл-центров, можно отнести:

Работа с заказами: Поступивший звонок от потенциального клиента может потребовать от оператора выполнения нескольких задач, к примеру, консультации по поводу вариантов совершения покупки, фиксации информации о заказе и сбора информации об оплате.
Поддержка клиентов: С проблемами клиентов всегда готов справиться оператор службы поддержки, который может предложить оперативное решение, даже помочь определить потенциальные источники проблемы, если же это выходит за рамки его компетенции - перенаправить запрос на техотдел, если это необходимо.
Прием и маршрутизация звонков: Входной колл центр может выступать в качестве некого посредника, службы приема звонков, где операторы или IVR-систнема могут отвечать на звонки клиентов, уточнять причину обращения, а затем соединять абонента с наиболее подходящим специалистом.

Исходящий колл-центр

В то время как операторы входящих call-центров ответственны за прием входящих звонков и взаимодействие с клиентами, в исходящих call-центрах трудятся операторы, натренированные на осуществление исходящих звонков клиентам в целях продаж.

Чтобы ускорить процесс работы с клиентами, некоторые центры исходящих вызовов используют системы автообзвона для более эффективного инициирования звонков, однако иногда такая "активность" может быть воспринята клиентами как нежелательная, и они могут жаловаться на спам. Колл-центры, которые применяют режим автодозвона, должны обязательно предоставлять клиентам возможность отказаться от подобных звонков в будущем.

К числу функций исходящих колл-центров относятся:

Продажа и работа с лидами: Как правило, операторы, занимаясь телепродажами, обрабатывают список потенциальных клиентов, который зачастую собирается путем изучения рынка, поиска и выделения групп, наиболее заинтересованных в продукте компании, а затем выходят на непосредственный контакт, чтобы ознакомить клиентов с предложениями компании.
Расширение охвата продаж: Оператор исходящего колл-центра может работать с уже существующими клиентами, опрашивать их на тему удовлетворенности клиентским опытом и т.п.

Смешанный колл-центр

Следующий вид колл центра - смешанный, он являет собой систему обслуживания клиентов, в которой входящие и исходящие звонки обслуживаются из одного центра. Смешанный колл-центр сочетает в себе возможности и функции центра входящих и центра исходящих вызовов.

Здесь операторы могут принимать все виды звонков и запросов в службу поддержки. Более того, они так же инициируют звонки клиентам для проактивной поддержки, осуществления продаж, продолжения работы с клиентами или проведения опросов. Одним словом, операторы смешанного колл-центра при необходимости могут беспрепятственно переключаться между обработкой входящих и совершением исходящих обзвонов.

Такая организация колл центра призвана обеспечить исключительную поддержку клиентов, а также рост бизнеса и управление взаимоотношениями с клиентами.

По методу организации работы

На заре становления цифровых технологий организация колл центра была довольно незамысловатой. На телефонную линию поступал звонок, от кого бы то ни было, и на него тут же откликался оператор. Однако теперь все обстоит иначе. С появлением Интернета организация колл центра под ключ становиться проще, ведь появляются облачные решения и возможность передавать функции колл-центра на аутсорсинг. Теперь компания может выбирать как именно будет происходить организация контактного центра, в зависимости от их возможностей и потребностей.

Корпоративный колл-центр

Корпоративный колл-центр - это оправдавший себя надежный способ обеспечения эффективной коммуникации с клиентами. Он предполагает найм и организацию работы специальной команды операторов, со своей иерархией, структурой и задачами, которые включают обработку звонков, облегчая компании взаимодействие с существующими или потенциальными клиентами.

Так как качественная организация контакт центров напрямую влияет на лояльность клиентов, то для множества компаний, особенно масштабных, со сложной внутренней структурой, оптимальным решением является самостоятельная организация контакт центра. У корпоративных колл-центров есть несколько преимуществ:

Лучшая коммуникация: Внутренние операторы, будучи обученными под конкретную компанию и хорошо ориентируясь в ее продуктах, могут предложить лучшую коммуникацию с основной командой организации. Так например, операторы, понимая, что самостоятельно решить запрос они не смогут, они выберут лучший вариант: быстрее и эффективнее переадресовать его к соответствующему специалисту. А это, в свою очередь, очень положительно повлияет на клиентский опыт.
Использование колл-центром ресурсов организации: Работа колл-центра в тесном взаимодействии с компанией облегчает интеграцию ресурсов. Благодаря такому подходу, организация колл центра позволяет операторам получить прямой доступ к функциям или данным, тем самым гарантируя комфортное и продуктивное взаимодействие с клиентом.
Анализ взаимодействия с клиентами: Тесное сотрудничество с клиентами - это действенный способ получить представление как о положительных, так и о негативных аспектах процессов компании. Корпоративная организация колл центра на самом деле насквозь пронизана идеей взаимодействия с клиентом.

Следовательно, эти возможности являются большим преимуществом для любой компании, которая интересуется удовлетворенностью опыта своих клиентов и стремится достичь успеха на современном конкурентном рынке. Однако успех достигается многими факторами, и пожалуй единственное, чем корпоративная организация колл центра может быть сложнее, так это своей дороговизной.

Аутсорсинговый колл-центр

Аутсорсинг колл-центра - это делегирование ваших функций коммуникации с клиентами внешнему колл-центру, который обрабатывает звонки, осуществляет опросы и другие операции по обслуживанию клиентов от вашего имени. Подобная сторонняя команда может находиться как в вашем регионе, так и за рубежом.

Аутсорсинг колл-центра освобождает ресурсы бизнеса, которые тот взамен может сосредоточить на разработке продуктов и услуг. Аутсорс освобождает не только денежные ресурсы, но и временные: дает возможность уделить больше внимания разработке продуктов, маркетингу, продажам и другим важным аспектам деятельности компании.

Аутсорсинг функций колл-центра сторонним исполнителям также имеет свои преимущества:

Экономия на найме и обучении персонала: Аутсорсинговые контакт-центры самостоятельно заботятся обо всех вопросах, связанных с кадрами, и тем самым позволяют вашей компании в кратчайшие сроки запустить свою деятельность.
Отсутствие потребности инвестировать в оборудование: Выбрав аутсорс, вы освобождаетесь от необходимости тратить дополнительные средства на закупку и обслуживание технической инфраструктуры. Это высвобождает средства бюджета, которые можно инвестировать в другие сферы бизнеса.
Квалифицированная рабочая сила: Самостоятельная организация колл центра предусматривает отбор и обучение операторов, ознакомление их с рабочими программами и продуктами компании. Команда аутсорса - это работники, которые уже знакомы с принципом операторской работы и способны обеспечить отличное взаимодействие с клиентом.

Почему собственный колл-центр лучше аутсорса?

Выбор между этими двумя вариантами внедрения колл-центра является довольно сложным решением, которое полностью основывается на потребностях и возможностях каждой отдельной компании. Каждая компания уникальна, поэтому то, что работает для одной, может не работать для другой. Когда встает вопрос выбора колл центра, руководству нужно взвесить все нюансы, обсудить этот вопрос со своей маркетинговой командой, выявить какие цели преследует компания и рассчитать возможности своего бюджета. Колл-центр может как поднять, так и разрушить бизнес, поэтому важно убедиться, что выбранный вариант является тем самым.

Контроль качества

Руководство компании, имея в своем подчинении собственный колл-центр, всегда в состоянии контролировать его работу: качество голосовой связи и качество обслуживания, тем более, когда операторы отчитываются непосредственно руководителям в какой-либо запрашиваемый момент. Качество телефонных разговоров поддается мониторингу относительно соблюдения стандартов качества, стабильности сети и других показателей, на основе которых можно принимать более взвешенные решения относительно рабочих процессов и управления ресурсами ваших операторов.

Аутсорсинг же зачастую может означать потерю контроля над частью, или всей работой колл-центра. Автономия в своей основе - ограничена. Если разобраться, то передавая функции колл-центра на аутсорс, компания полностью доверяет безопасность и качество звонков в руки BPO-провайдера. Также нужно помнить, что при передаче задач аутсорсу, компания подписывает договор, по условиям которого доступная степень контроля над работой операторов четко регламентирована.

Соответственно, если вы хотите яснее видеть картину работы колл-центра через расширенные статистические отчеты и контролировать качество предоставления услуг операторами, то рекомендуем выбирать именно корпоративный колл-центр.

Масштабирование

Выбрав услуги аутсорсинговой компании вам придется полностью положиться на их производственные возможности. Нередко при заключении соглашения по аутсорсу его условиями также определяется ограничение на количество операторов, граничные значения количества звонков или другие лимиты. По мере развития компании, у руководства часто возникает желание расширяться: охватывать большую аудиторию, обрабатывать большее количество звонков и тому подобное. Тогда-то и возникают сложности. Аутсорсинговая компания может задержать этот процесс, или вообще отказать, не предоставив такой возможности.

Основное отличие организации корпоративного колл-центра - это необходимость самостоятельно нанимать операторов, а также собственноручно выбирать программное обеспечение для колл-центра. Такой подход обеспечивает соответствие технологических мощностей к амбициям компании и колл-центра в частности.

Поэтому в качестве альтернативы аутсорсу мы предлагаем вам облачное решение для вашего колл-центра - VoIPTime Contact Center. Основным преимуществом перед предыдущими решениями является высокий уровень масштабируемости и сравнительно невысокая цена. Суть технологии заключается в том, что вся информация хранится на серверах провайдера, поэтому вопрос расширения не требует от вас увеличения технологических ресурсов и решается за несколько дней. Постоянный круглосуточный доступ к системе через интернет обеспечивает бесперебойную работу колл-центра. А все что вам нужно для работы: устройство с доступом к интернету, гарнитура и стабильная сеть.

Всеобъемлющий контроль

Зачастую мысль о запуске колл-центра как дополнительного инструмента для бизнеса возникает от желания повысить качество коммуникации с клиентами. И логично, что если такая потребность уже возникла, то любой руководитель хочет, чтобы она была обеспечена как можно качественнее. А лучший способ достичь такого результата - убедиться в качестве всех процессов самостоятельно.

Аутсорсинговое решение влечет за собой ряд ограничений, в частности ограниченный доступ к ревизии работы операторов и менеджеров. Компания, безусловно, может отслеживать результаты работы колл-центра, которые в основном выражаются увеличением или снижением продаж, количеством обращений и даже репутацией бренда. Однако даже имея информацию, скажем, об упадке конверсий, практически невозможно выяснить причину, не имея возможности глубже проверить работу колл-центра.

Поэтому еще одной причиной запустить внутренний корпоративный колл-центр является всеобъемлющий контроль. Имея полностью подконтрольную структуру руководитель может рассмотреть хоть каждое отдельное действие, выявить корреляцию между ним и полученными результатами.

Запустив собственный колл-центр на основе программного обеспечения VoIPTime Contact Center вы сможете контролировать множество ключевых элементов: создавать и изменять сценарии разговоров, обеспечить мультиканальную коммуникацию с клиентом без потери данных при переходе, контролировать работу операторов прослушивая разговоры как в режиме реального времени, так и в виде записей.

Как происходит организация колл центра с нуля: чек-лист

Организация call центра - непростая задача, которая требует определенного уровня подготовки и четкого плана действий. Первым делом, планируя запуск колл-центра, проведите причинно-следственные связи: каких целей вы хотите достичь и что вам для этого нужно.

Мы же предлагаем вам чек-лист, который описывает какие именно шаги вам придется осуществить на пути к запуску эффективного колл-центра.

Формирование списка потребностей и задач

Прежде чем принимать решение о виде колл-центра, необходимых средствах, оборудовании и персонале, важно определить какую главную цель вы будете преследовать. И уже на основе задач, которые будет выполнять колл-центр, формируются запросы к желаемой инфраструктуре, технологиям, а также количество персонала и уровень его квалификации.

Обязательно сформируйте ваши цели еще до начала любых закупок или найма персонала. Поставленные задачи должны быть как можно более узкими, поскольку таким образом вы сможете определить желаемый уровень мощности, подобрать лучшее программное обеспечение и персонал, соответствующий вашим потребностям.

Оценка бюджета и сроков

Неважно какой именно вид деятельности и размер вашего колл-центра: рассудительное управление финансами является неотъемлемым фактором успеха колл-центра. Согласно исследованию группы Gartner, стандартный колл-центр тратит около 65% своего операционного бюджета на оплату труда персонала, 18% - на сетевые расходы, 8% - на оборудование и 7% - на помещение.

Хорошо взвесьте все финансовые показатели, которых вы хотите достичь, и распланируйте их на долгосрочную перспективу. Важно чтобы вы понимали: как Рим не строился за один день, так и организация call center может занять определенное время.

Написание бизнес-плана

Важный этап в создании колл-центра - это подготовка бизнес-плана. Он должен предусматривать такие важные моменты, как то, на предоставлении каких услуг вы сосредоточитесь и на какую целевую аудиторию вы хотите ориентироваться. Фактически в основе обоих этих решений лежат два ключевых фактора: ваша предпочитаемая стратегия и навыки работы с клиентами. Уже отталкиваясь от них можно увидеть вероятные перспективы вашего колл-центра.

Не забывайте, бизнес-план должен базироваться на организационном и финансовом обосновании решения о создании колл-центра. Бизнес-план должен также включать основные требования к уровню обслуживания и следующие ключевые моменты: определение размера колл-центра, выбор подходящего помещения, а также количество операторов и время работы, необходимое для полноценной реализации проекта.

Создание структуры колл-центра

Персонал - это самая весомая статья операционных расходов колл-центра. Поэтому крайне важно разработать четкую и эффективную организационную структуру колл-центра, а впоследствии и предусмотреть пути ее роста, стратегии удержания операторов и управленческого персонала в колл-центре.

Можем вам гарантировать: без крепкой руки работа любой структуры, и колл-центра в частности - обречена на провал. Важно тщательно выбирать менеджеров в свою команду, а также обеспечить их соответствующими инструментами. Предлагаем вам принять во внимание эффективные инструменты управления VoIP Time Contact Center: мониторинг звонков, доступная 24/7 отчетность и обширная бизнес-аналитика.

Формирование стандартов обслуживания

Установление реалистичных стандартов обслуживания имеет решающее значение как для обеспечения последовательного и качественного обслуживания клиентов, так и для всей работы колл-центра. Стандарты обслуживания - это требования и принципы, которые регламентируют взаимодействие вашей команды с клиентами, решение их проблем и в общем помогают провести оценку эффективности работы колл-центра.

Поэтому, те стандарты обслуживания, которые вы сформируете, должны отражать ценности компании, что вы хотите транслировать клиентам. Ваше видение и ценности должны быть четко сформулированными, лаконичными и соответствовать миссии вашего бренда и его голосу.

Анализ предложений по ПО

Качественная организация контакт центра становится проще с использованием специальных технологий. На самом деле, от того, какое ПО для колл-центра вы выберете, будет зависеть качество осуществляемого обзвона, продуктивность операторов и, как следствие, эффективность работы всей компании. Скажем, вы планируете сосредоточить работу колл-центра на исходящих обзвонах с целью телемаркетинговых продаж. Посредством ручного обзвона оператором большую аудиторию не охватить, однако ПО VoIPTime Contact Center предоставляет действенное решение: системы исходящего обзвона, среди которых есть функция Предиктивного набора. С ее помощью вы сможете минимизировать время простоя ваших операторов, в несколько раз повысив охват.

Еще одним полезным для вас инструментом может стать CRM-система. В интеграции с программным обеспечением колл-центра, вы сможете с легкостью использовать ее для предоставления операторам информации о клиентах, необходимой для эффективной обработки звонков. Используя VoIPTime CRM, вашему оператору даже не придется переключаться между вкладками ни для уточнения информации, ни для записи новой, ведь во время звонка на его экране всегда будет доступно окно, которое обеспечивает передачу данных напрямую в бизнес-систему.

Найм сотрудников

Управление деятельностью колл-центра предусматривает необходимость создания задокументированных и четко регламентированных процессов и политики сферы управления персоналом. Поэтому когда дело доходит до найма работников, вы должны разработать полноценную программу, которая будет охватывать как ваши требования, так и условия труда, которые вы готовы предложить.

Рекомендуем вам пройтись по следующему списку: Рекрутинг (условия подбора персонала); Обучение; Благополучие работников (здоровье и безопасность, отпуска и льготы); Условия оплаты труда; Перспективы карьерного развития; Расторжение трудовых отношений; Корпоративная культура и дисциплина.

Контроль и масштабирование

После долгого периода подготовки, завершающим этапом внедрения собственного колл-центра является его запуск, контроль за его деятельностью и дальнейшее расширение. Для того чтобы эффективно работать в условиях меняющегося спроса колл-центры нуждаются в качественной технической инфраструктуре и обученном персонале. Будь то сезонные колебания или быстрое расширение бизнеса, программное решение для колл-центров VoIPTime Contact Center готово обеспечить необходимую вам масштабируемость и гибкость для поддержки растущих потребностей бизнеса.

Обеспечение и контроль за качеством работы колл-центра может казаться сложной задачей, в том числе из-за большого количества звонков, которые нужно оценивать. Однако логично, что для совершенствования определение "проседающих" сфер является обязательным, особенно когда речь идет о контроле за работой операторов. Упростить эту задачу также помогает качественное программное обеспечение. Для таких нужд VoIPTime Contact Center предлагает следующий функционал: инструменты Workforce Management, постоянный онлайн-мониторинг и расширенная отчетность о работе колл-центра.

Закажите презентацию у наших специалистов и ознакомьтесь с этими и другими возможностями, которые предлагает VoIPTime!