В работе колл-центра грамотное создание структуры отдела не всегда встречается. По словам экспертов, это неудивительно, поскольку это сложный процесс, и найти практический подход к организационной структуре может быть непросто. Однако реальность такова, что это может привести к тому, что возможности будут упущены, персонал будет укомплектован неправильно, а люди будут работать друг против друга. Организации необходимо показать людям, как работать в новой структуре, поскольку она диктует соотношение ролей, а значит, и то, как функционируют роли сотрудников.

Плохая организационная структура колл центра в отделе, из которого осуществляется управление всеми контактами с клиентами, может привести к появлению целой вереницы противоречий: путаница в ролях, отсутствие координации между отделами, нежелание работать качественно и медленное принятие решений. Каждый должен четко определить свои роли и обязанности, чтобы избежать дублирования и излишеств, которые могут повлиять на работу службы поддержки клиентов и, конечно, на затраты.

Организационная структура - по словам Питера Друкера, австрийского консультанта по управлению, чьи труды способствовали созданию философских и практических основ современной бизнес-корпорации - является незаменимым средством, и неправильная структура колл центра серьезно ухудшит эффективность бизнеса и может даже разрушить его. "Организационная структура должна быть построена таким образом, чтобы сделать возможным достижение целей бизнеса на пять, десять или пятнадцать лет вперед". Важно также заметить, что часто термин админстративная структура это синоним к термину “структура колл центра”.

Что же тогда представляет собой эффективная структура колл центра? Как определить роли команды? Какие факторы необходимо учитывать? Как всем этим управлять? В этой статье мы расскажем о том, как создать команду центра обработки вызовов, не перегружая основные функции вашего бизнеса.

Как работает система колл-центра?

Прежде чем мы перейдем к описанию собственно должностей и позиций в колл центре, давайте сначала разберемся, что такое колл-центр и как он работает.

Колл центр: организация работы

Вся работа в колл центре завязана на системе колл-центра, так как вся структура колл-центра управляется посредством этой системы, так же как и управление колл центром происходит с помощью этой системы. Под системой кол-центра мы понимаем программное обеспечение, которое формирует рабочую среду для всех сотрудников, включая операторов кол-центра, супервизоров и менеджеров.

Каждый сотрудник имеет персональный аккаунт, в котором работает - структура колл-центра предполагает разные задачи и обязанности для разных групп сотрудников, к примеру, управление колл центром осуществляется менеджерами путем постоянного контроля ключевых показателей эффективности и работы операторов прямо в едином интерфейсе программного обеспечения для кол-центров. Операторы в этом же интерфейсе обрабатывают звонки, а супервизоры следят за работой каждой групы операторов и могут принимать переадресованные звонки от клиентов - к примеру, в случае эскалации.

Архитектура колл центра

Какие программы используют в колл центре?

Структура колл-центра, кроме вышеуказанного программного обеспечения для колл-центра, использует также другие системы, включая:

CRM системы - эти системы позволяют хранить информацию о клиентах и предыдущих интеракциях для лучшего понимания потребностей и предпочтений клиентов.
Help desk системы - эти системы используются для создания билетов поддежки, то есть заявок на техническую поддержку.
Системы коллаборации - в случае отстутсвия подобного функционала в системе колл-центра, могут использоваться сторонние платформы управления персоналом.

Алгоритм работы колл-ценра зависит от типа кол-центра: для входящего используется один алгоритм работы колл-центра, для исходящего и смешанного - иной.

Какие должности есть в колл центре?

Центр обработки вызовов состоит из руководящих, управленческих, контрольных и штатных должностей - менеджеров центра обработки вызовов, руководителей групп и операторов. Размер колл-центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных вспомогательных должностей. В колл-центре штатка это количество всех сотрудников, включая управленческие должности.

В зависимости от размера центра обработки вызовов их функции могут дублироваться. Знание различных командных ролей поможет вам расставить нужных людей в нужное время и в нужном месте.

Что входит в обязанности руководителя колл-центра?

Всю работу центра обработки вызовов обычно возглавляет директор по обслуживанию клиентов. В корпоративных компаниях такие управленцы обычно подчиняются генеральному директору. Они принимают стратегические решения, такие как планирование бюджета, контроль за KPI организации и координация работы всех отделов.

Кто такой менеджер колл-центра?

Менеджеры кол-центра отвечают за оперативные и тактические решения. Менеджеры отвечают за такие важные области, как формирование состава команды, разработка целей, управление процессами или аутсорсинг. Примерами руководящих должностей являются операционный менеджер, который руководит повседневной деятельностью; директор по цифровым контактам, который управляет цифровыми каналами поддержки; менеджер по персоналу, который следит за подбором и обучением персонала.

Кто такой супервайзер в контакт центре?

Руководители групп, которых также называют младшими менеджерами или супервайзерами, принимают рутинные и административные решения, такие как определение приоритетности заявок, составление расписания работы агентов и контроль еженедельной производительности. Они работают с группой агентов и отчитываются перед соответствующими менеджерами.

Что входит в должность оператора?

Основную часть персонала в центре обработки вызовов составляют операторы, также называемые представителями службы поддержки, или агенты. Они работают на передовой линии, принимая и отвечая на звонки, электронные письма, тексты и сообщения в социальных сетях. Они могут быть распределены по каналам или типам продуктов/услуг.

Типичные роли персонала в центре обработки вызовов следующие:

операторы или представители - принимают и отвечают на запросы клиентов.
аналитики качества и руководство колл-центра - документирование, оценка разговоров между агентом и клиентом (в зависимости от организационной структуры эта роль также может быть вспомогательной или руководящей)
инструктор - отвечает за обучение новых агентов

Кому подчиняется колл центр?

Структура колл-центра предполагает такую должность, как директор кол-центра. Фактически он, а также собственники бизнеса, являются людьмы, которые принимает все важнейшие решения.

Сопутствующие отделы колл центра

Вот еще несколько более кратких представлений о некоторых других отделах колл центрах:

Отдел продаж

Колл центр для компании обычно предоставляет клиентам телекоммуникационные услуги. В их должностные обязанности входит оказание помощи клиентам в устранении неполадок или расследовании проблем и жалоб, а также продвижение продуктов и услуг клиентам посредством телефонных звонков.

Но бывают и колл-центры, чьей основной задачей являются продажи. Структура колл-центра для продаж всегда включает отдел продаж (неожиданно, правда?) - а вот организационная структура отдела продаж мало чем отличается от таковой в обычном колл-центре. Базово, организационная структура отдела продаж включает все тех же операторов, которые в США часто называют просто: sales reps или sales agents, где reps и agents используются как основные термины для описания операторов колл-центра.

Организационная структура отдела продаж все так же включает супервизоров и менеджеров, разница состоит лишь в том, что организационная структура отдела продаж предопределяет возможность участия менеджеров в прямой коммуникации с клиентами, когда в обычном кол-центре такое явления является из ряда вон выходящим.

Организационная структура отдела продаж является одинаковой как для входящих, так и для исходящих кол-центров.

IT отдел

Информационные технологии расширяют функции центров обработки вызовов. С одной стороны, кол-центры имеют важное значение для установления отношений между компанией и клиентами. С другой стороны, необходимо измерять производительность сотрудников. Эти цели заставляют кол-центры использовать информационные технологии. Call-центры должны инвестировать в технологии, чтобы предоставлять клиентам лучшее обслуживание и быть на шаг дальше своих конкурентов. Существуют различные типы технологий, которые используются колл-центрами. Эти технологии можно разделить на три группы по их функциям. К первой группе относятся АТС, ACD, электронная почта, системы веб-чата. Отдел информационных технологий обеспечивает связь непосредственно от клиента к кол-центру и от кол-центра к клиенту.

HR отдел

Между отделом кадров и кол-центром должны быть очень тесные отношения, поскольку отдел кадров (HR - Human Resources) занимается текущей деятельностью, связанной с людьми, такой как подбор персонала и обучение. HR отвечает за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию подбора персонала.

Обычно отдел кадров отвечает за обеспечение соблюдения условий найма и должностных инструкций, а также за организацию найма. Они также занимаются решением проблем, которые могут возникнуть у сотрудников в личном или профессиональном плане.

Все вышеперечисленные советы по управлению кол-центром оказывают положительное влияние на вовлеченность как клиентов, так и сотрудников. Добавьте к этому VoIPTime решение для работы с клиентами, и вы получите колл-центр, созданный для успеха.

Структура колл-центра и его подразделения