+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Независимо от того, используете ли вы скриптовые формулировки для приветствия клиентов или завершения продаж, или же предлагаете специальные инструкции для операторов, которые работают с трудными клиентами, например, с возмущенными клиентами, скрипты могут быть полезны для обеспечения соблюдения всех стандартов. Кроме этого, соблюдение сценария - это незаменимый помощник для каждого отдела в контакт центре, в том числе в продажах. Но как это работает?
Что такое скрипт разговора?
Скрипт разговора это заранее написанные руководства по ответам, которые дают операторам основу для взаимодействия с клиентами. Специальное программное обеспечение позволяет супервайзерам и менеджерам получать доступ к конструктору скриптов, а также возможностям регулярно совершенствовать текст скриптов для колл центра, заранее изучив его эффективность. В зависимости от типа вашего бизнеса, сценарий центра обработки вызовов может:
-
Предоставлять варианты по устранению распространенных проблем;
-
Помочь сотрудникам объяснить клиентам технические детали;
-
Продавать продукты или услуги.
Главная цель скрипта для колл центра - помочь агентам как можно быстрее предоставить клиентам точную информацию. Кроме этого, они широко используются для работы с возражениями.
Как написать скрипт для колл-центра
Первое, что стоит сделать перед написанием скриптов, будь то скрипты холодных звонков или скрипты для колл центра, который предоставляет клиентский сервис - это прослушать имеющиеся записи разговоров с клиентами. То есть, вы должны понимать, что скрипты для колл центра должны содержать информацию, которая поможет оператору отвечать на вопросы клиента, решить его проблему и не допустить конфликтной ситуации - то есть, скрипты для колл центра должны отвечать реальным проблемам клиентов и быть актуальными.
Прослушивание записей звонков позволит отфильтровать самые частые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, а также самые популярные вопросы. Фактически, это одна из форм изучения вашей клиентской базы - их предпочтений, проблем, желаний и так далее. Чем ближе ваши скрипты колл центра будут отвечать этим целям, тем лучше для вас.
Важно также использовать динамичные скрипты колл центра, будь то скрипты холодных звонков или шаблоны для оператора колл-центра - динамичные готовые скрипты для колл-центра содержат несколько вариантов развития разговора в зависимости от ответов или вопросов клиента. То есть, если клиент ответил “Да”, с крипт колл центра перестроиться под одну модель, а если “Нет”, то под другой сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом.
Как начать разговор в колл центре
Когда нужно рассмотреть диалог оператора с клиентом, пример для наследования всегда один - важно представиться, назвать свое имя, название компании, спросить имя клиента (если такой информации нет в базе), уточнить цель обращения (иногда, если доступна информация из системы IVR, можно спросить нечто вроде “Вам нужна помощь с *название проблемы*, верно?”).
Дальнейшее развитие разговора полностью посвящено вияснению реальной причины проблемы клиента, того, что американци называют root cause. Скрипт колл центра должен включать нужные наводящие вопросы и их порядок, по которому оператор должен двигаться, чтобы решить проблему.
Что не должен говорить оператор в колл центре
Ни скрипт колл центра, ни сам оператор никогда не должны обращаться к использовать такие фразы для оператора колл-центра, как:
“Я не знаю” - это признание собственной некомпетентности и прямой путь к потере клиента.
“Вы не правы” - во-первых, клиент всегда прав, а во-вторых, когда он не прав, не стоит на этом акцентировать внимание.
“Нет” - отказ клиенту обидит его и приведет к чисто принципиальному уходу клиента.
“Вы должны” - клиент ничего не должен.
“Вам следовало…” - даже если клиент что-то сделал не так, не стоит на этом зацикливаться - он все-таки пытался решить проблему.
Как правильно отвечать в колл центре
Фразы для оператора колл-центра, которые не стоит использовать, мы уже рассмотрели, теперь стоит вернуться к главным правилам общения с клиентами.
Оператор всегда должен быть вежливым, дружелюбным, излучать эмпатию и никаким образом не нагнетать обстановку, вне зависимости от сути проблемы. Оператор должен заверить клиента, что для решения проблемы делается все возможное, а также должен задать максимально четкие вопросы на счет сути проблемы. Оператору стоит разъяснить процесс решения проблемы и суть своих действий - то есть не просто поставить звонок на удержание, а хотя бы сказать “Я должен поставить вас на удержание, чтобы связаться с специалистом из другого отдела и уточнить прогресс по вашему вопросу”. Важно выполнять обещания - если оператор говорит “Я вернусь через минуту”, он должен вернуться не позднее чем через 55 секунд, а не через 2 минуты, как это часто бывает.
Что должен знать сотрудник колл-центра
Оператор колл-центра должен держать в уме следующие вещи:
-
Шаблоны для оператора колл-центра - всего лишь вспомогательный инструмент. Скрипт оператора колл-центра, если ему следовать беспрекословно, приведет к тому, что оператор будет звучать как робот - а такое никому не понравится;
-
Скрипт оператора колл-центра не сможет покрыть каждый потенциальный вариант развития разговора, потому оператору стоит регулярно тренировать свои коммуникационные скиллы, чтобы уметь решать такие ситуации самостоятельно;
-
Нужно всячески избегать эскалации звонка - только когда это действительно невозможно, тогда и стоит эскалировать звонок.
-
Если вы видите, что клиент уже расстроен, стоит максимально дружелюбно построить доверительные отношения и заверить клиента, что он важен, а его проблема уже решается.
Минимизация человеческих ошибок
Скрипт оператора колл-центра есть страховка от человеческих ошибок. Готовые скрипты для колл-центра позволяют избавиться от тех ситуаций, которые всегда случаются - к примеру, оператор просто забыл, что сказать, или отвлекся, или же ситуация слишком накалена, и оператор сомневается, что стоит сказать.
Но готовые скрипты для колл-центра - не панацея. К примеру, скрипты холодных звонков вообще сами по себе вряд ли смогут сгенерировать хоть одну конверсию - в холодных продажах важен не скрипт, а умения специалиста, его способность подстроиться и адаптироваться под клиента, отработать возражение, и так далее. Скрипты холодных звонков - это скорее страховочный вариант и способ помочь новичкам, опытные менеджеры по продажах вообще скрипты холодных звонков используют редко.
Что касается колл-центров для обслуживания клиентов, то важно также предоставить операторам доступ к внутренней базе знаний с поисковым модулем - то есть, к системе, где операторы смогут найти всю информацию о продукте, особенностях эксплуатации, частым проблемам, особенностям и так далее. В такой базе можно разместить “закрытую” информацию, а сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом позволит оператору поддерживать контакт с клиентом в процессе просмотра базы и поиска решения.
Преимущества конструктора для скриптов
Существует несколько причин, по которым компании решают включить использование такого инструмента, как скрипт оператора колл центра для звонков в повседневные задачи своих агентов. Если вы рассматриваете возможность использовать скрипты для колл центра, вот некоторые из преимуществ, которые они дают при правильном использовании:
-
Минимизация человеческих ошибок
Скрипты колл-центра могут приблизить ваших агентов к совершенству. Эти сценарии являются отличным справочным инструментом, который можно использовать, когда агенты чувствуют затруднения при общении с клиентом или им просто нужно освежить в памяти процессы, установленные для ваших звонков.
-
Последовательность
Одно из главных преимуществ скриптов заключается в том, что они позволяют поддерживать последовательность в разговорах с клиентами. Это гарантирует, что клиенты получают последовательные ответы независимо от того, с каким агентом они разговаривают.
-
Создание уверенности
Агенты чувствуют себя более уверенно при решении проблемы клиента, зная, что у них есть сценарий звонка, на который они могут опереться в случае затруднения. Вместо того чтобы волноваться и предвкушать, как они помогут клиенту, агенты более расслаблены и могут действительно уделить время тому, чтобы выслушать его. Поскольку агенты вашего центра обработки вызовов являются, по сути, лицом или, в данном случае, голосом вашей компании, важно, чтобы они были уверены в себе.
-
Мониторинг качества и эффективности звонков
Проанализировав, как ваши лучшие агенты справляются с вызовами, вы можете включить некоторые из их лучших практик в сценарии вашего колл-центра и научить менее эффективных агентов, как повысить их производительность. Если все ваши агенты будут работать максимально эффективно, это приведет к улучшению качества обслуживания ваших клиентов.
-
Интеграция ваших систем
Сценарии вызовов легко интегрировать с вашей АТС и системой IVR, чтобы ваши операторы могли легко получить доступ к информации о клиенте и соответствующим образом реагировать на его потребности.
Как менеджер центра обработки вызовов, вы можете использовать скрипты, чтобы избавить своих клиентов от восприятия этого инструмента. Самый простой способ сделать это - грамотно использовать сценарии вызовов для повышения удовлетворенности клиентов.
Полный сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом интернет-магазина
Скрипт, в пример который мы добавили к этому пункту, для обслуживания клиентов охватывает несколько различных категорий запросов поддержки, включая подтверждение заказа, проблемы с доставкой, возвраты, вопросы выставления счетов, ошибки на сайте и многое другое.
Положительные сценарии позволяют качественно обслужить клиента и ставят его потребности превыше всего.
Используйте этот сценарий в качестве отправной точки и адаптируйте их к своим собственным правилам, процессам и фирменному стилю.
После написания отличных скриптов поддержки клиентов вам необходимо реализовать их в команде. Вы добьетесь гораздо лучших результатов, если включите эти сценарии в программное обеспечение службы поддержки, а не поместите их в Google Docs, чтобы усложнить задачу вашей команде.
С помощью конструктора сценариев VoIPTime Contact Center вы сможете создавать шаблонные ответы, чтобы быстрее отвечать на самые распространенные и повторяющиеся вопросы. Что хорошо для вашего бизнеса, то хорошо и для клиента. Улучшайте скрипт колл центра быстро и с легкостью в VoIPTime!
