Холодный обзвон что это? Фвтоматический обзвон клиентов по базе

Что такое холодный обзвон клиентов по базе

Сегодня холодный обзвон клиентов по базе в большей мере встречаются в сфере, где используется передовое облачное решение, предиктивные дозвоны и другие инструменты, помогающие операторам колл-центра совершать чрезвычайно большое количество звонков каждый день.

Истинное определение "холодного звонка" часто понимается неправильно, поскольку многие считают, что торговый представитель, совершающий его, вслепую набирает номера в надежде, что кто-то ответит, и тогда он сможет его представить. Напротив, холодные звонки - это особый вид работы с клиентами, когда отдел продаж работает над тем, чтобы связаться с потенциальными клиентами в базе данных своей компании, которые активно не обращаются к ним или не находятся с ними в контакте. Но кроме этого важно следить за эффективностью сотрудников. Техники продаж регулярно обновляются, совершенствуются, в потребности потребителей тоже постоянно меняются.

Существует немало рекомендаций и советов в вопросе эффективности, и в этой статье мы также рассмотрим новые подходы к улучшению эффективности исходящего телемаркетинга, и как делать обзвон клиентов по базе правильно.

Сегодня мы ответим на следующие вопросы: сколько стоят услуги обзвона клиентов? Как заказать обзвон клиентов? Что это за услуга “холодные звонки” и услуга “обзвон клиентов”?

Как наладить эффективный обзвон клиентов по базе

Представители могут повысить вероятность успешного "холодного" звонка, предварительно установив контакт с потенциальным клиентом. Они могут использовать возможности социальных сетей, таких как LinkedIn или Twitter, чтобы отправлять сообщения, оставлять комментарии и лайки, а также собирать информацию, которую можно упомянуть в разговоре. Существуют также инструменты продаж, которые отображают контекстную информацию о компании, так что представители могут получить представление о компании и начать знакомство без лишних забот, которые вредят продуктивности их продаж.

По данным Bridge Group, представители отдела продаж в среднем совершают 45 звонков, но на одного представителя приходится только 5,1 "качественный звонок". Качественный обзвон клиентов по базе для продажи - это когда торговый представитель узнает в процессе всю необходимую информацию, чтобы четко понимать и фиксировать, заинтересован клиент или нет. Чтобы увеличить количество качественных звонков, представители должны точно знать, что и как говорить. В противном случае они будут метаться по своим спискам с минимальными результатами, сжигая качественные торговые контакты и драгоценное время. Итак, как помочь операторам наладить обзвон клиентов по базе для достижения успешных результатов?

Обращайтесь с клиентами правильно

Проявите уважение, установите взаимопонимание, выучите их имя и запишите его в CRM, будьте вежливы и проявите сочувствие. Добиваясь их расположения, вы только поможете своему делу.

Установите доверительные отношения

Используйте информацию о компании/клиенте, полученную в ходе предварительного звонка. Это даст им понять, что вы готовы предоставить "ценность" своим предложением и что вы с меньшей вероятностью потратите их время впустую.

Перед звонком разогрейте потенциального клиента

Привлеките его к сотрудничеству через электронную почту или социальные сети, чтобы он ожидал вашего звонка. Обязательно выясните лучшее время для звонка, чтобы знать, когда вы сможете с ним связаться.

Звоните в нерабочее время

Конечно, соблюдать нормы времени звонков очень важно, но в течении дня есть часы, когда клиент отвлечен от рабочей рутины, например, во время обеда.

Говорите уверенно

Если вы будете говорить неуверенно, это повысит вероятность того, что ваш клиент или секретарь компании "заблокирует" вас от человека, с которым вы пытаетесь связаться. Уверенная речь заставит их меньше раздумывать о переводе вашего звонка.

Не работайте строго по сценарию

Репетировать со сценарием - это отлично, но, если вы не выдающийся актер, не читайте его во время звонка. Это повлияет на ваш тон и затруднит ведение естественной дискуссии.

Потренируйтесь, разыгрывая по ролям сценарии холодных звонков

Вы должны быть готовы быстро и естественно отреагировать на любые слова клиента и его возражения.

В крайнем случае, оставьте личное голосовое сообщение. Оно может дать шанс для получения callback.

Как правильно делать обзвон клиентов по базе

Первый и главный секрет того, как произвести эффективный обзвон клиентов по базе, заключается в постоянном поиске наиболее подходящих техник и приемов. Во-первых, обзвон клиентов по базе это не универсальная маркетинговая практика, а это значит. что для разных целевых аудиторий и индустрий работают разные методы обзвона.

Во-первых, вы должны понять, сколько попыток дозвона вам нужно совершить в среднем, чтобы дозвониться к клиенту. Обзвон клиентов по базе все еще часто совершается вручную, так как услуги обзвона клиентов стоят денег, а автоматический прозвон клиентов без специального ПЗ невозможен. Тут важно называть вещи своими именами - если вы совершаете обзвон клиентов по базе вручную, то говорить о какой-то эффективности просто нет смысла.

Автоматический прозвон клиентов, в свою очередь, совершается с помощью систем автоматического набора номера - услуги обзвона клиентов предоставляются как “под ключ”, то есть это будет делать аутсорсинговый кол-центр, или же вы купите соответствующее ПЗ и будете совершать прозвон клиентов самостоятельно. Тем не менее, даже для аутсорсингового колл-центра наличие специализированного софта обязательно, ведь ручной прозвон клиентов банально неэффективен и вряд ли сможет покрыть нужды бизнеса.

Почему ПЗ так важно? Во-первых, все упирается в показатель успешности звонков - то есть число людей, которые ответили на ваш прозвон клиентов. Для ручного обзвона этот показатель колеблется в районе 30-35%, в то время как автоматический прозвон клиентов поможет достичь показателя в 75%. Во-вторых, обзвон потенциальных клиентов никогда не предполагает, что этот самый обзвон потенциальных клиентов будет успешным с первой-второй попытки дозвона - в среднем требуется около 8 попыток, чтобы клиент поднял трубку. Представьте, какой обьем информации нужно записывать и мониторить, если совершать обзвон потенциальных клиентов вручную? А вот автоматический обзвон потенциальных клиентов позволяет настроить автоматический повторый обзвон потенциальных клиентов, с заданной частотность повторных звонков и их числом - более того, обзвон потенциальных клиентов с помощью ПЗ автоматически отсеивает неуспешные звонки, то есть ни один оператор не будет зря слушать гудки вместо того, чтобы общаться с клиентами. Ну и наконец, обзвон потенциальных клиентов автоматическими системами набора номеров позволят увеличить процент конверсии в 2,5 раза - с менее 1% до 2,5%.

Что же делать после покупки такого ПЗ? Запускать тестовый обзвон потенциальных клиентов, конечно же! Автоматический обзвон потенциальных клиентов позволяет запускать много кампаний сразу, так что вы сможете протестировать эффективность ваших скриптов и ваших предложений.

Далее вам следует вживую проверить, как проходи ваш обзвон потенциальных клиентов - вы можете прослушивать разговоры с клиентами как в режиме реального времени, так и в записи, чтобы проверить качество работы операторов, их уверенность и эффективность работы с возражениями, о которых речь пойдет ниже.

Когда лучше делать обзвон клиентов

Согласно исследованиям, лучшее время для прозвона клиентов это ранний обед - 12-13 часов, когда люди как раз идут на ланч, и вечер перед концом рабочего дня. Идеальными днями являются дни в середине недели - вторник и среда. Именно адаптация ваших кампаний под это время увеличит как процент успешных звонков, так и процент конверсий.

Для чего нужен обзвон клиентов

Первая и главная причина - поиск новых клиентов и генерация продаж. Прозванивая холодную базу, вы работаете с людьмы, у которых нет никакой истории отношений с вашей компанией, то есть вы привлекаете абсолютно новых лидов, часть из которых можно конвертировать в долгострочных клиентов, которые будут работать с вами на протяжении долгого времени.

Второе - даже те люди, которым вам ничего не удастся продать с первой попытки, все равно станут вашими квалифицированными лидами, что в будущем поможет вам все-таки закрыть сделку.

Наконец, регулярный обзвон имеющихся баз позволит держать информацию актуальной, не допускать засорения баз “мертвыми” контактами, а также позволит вам составить план продаж и найти новые методы для увеличения прибыли.

Какие бывают обзвоны?

Всего существует три типа автоматического обзвона клиентов: предиктивный, обзвон в режиме предварительного просмотра, и прогрессивный прозвон клиентов. Отличаются они алгоритмом прозвона, который в каждом конкретном случае заточен под разные аудитории и разные типы лидов.

Если говорить о классификации по типу лидов, то там существует тва типа прозвона: холодный и теплый. Холодный используется для обзвона потенциальных клиентов, которые никогда ранее не контактировали с вами, не знают о вас и лишь в теории являются целевой аудиторией, а теплый касается людей, которые либо выразили интерес к вашему продукту, либо уже являются вашыми покупателями.

Что такое предиктивный обзвон?

Предиктивный обзвон - это обзвон, который использует предиктивный алгорит прозвона клиентов. Предиктивный алгоритм является самым продвинутым из всех типов обзвона и используется в основном для холодных обзвонов. Его главное преимущество - высокая продуктивность, около 100 попыток набора в час, когда для ручного обзвона этот показатель не превышает 35. Второе его преимущество - высокий показатель загруженности операторов звонками, около 85%. Тем не менее, есть и свои нюансы - необходимо минимум 5 операторов для работы, а также есть риск “брошенных” звонков - это происходит когда клиент поднял трубку, а оператор еще не подключен к разговору из-за задержки в работе системы. В таком случае, клиент трубку может просто положить, а в некоторых странах есть лимит на такие звонки, при превышении которого вам грозит штраф или запрет на дальнейшее занятие телемаркетингом.

Что такое теплый обзвон

Теплый обзвон клиентов - это работа с существующими клиентами или лидами, которые выразили интерес к вашим продуктам. Часто такая база собирается “входящим” методом - клиент заходит на сайт и оставляет контактную информацию при подписке на рассылку, заказе коллбэка и так далее.

Теплый обзвон, конечно же, гарантирует более высокие показатели конверсии, но и сбор теплых лидов гораздо более тяжелая задача, чем формирование холодной базы. Важно найти баланс, а не фокусироваться только на одном из двух этих типов обзвона.

Работа с возражениями

Обзвон потенциальных клиентов всегда приводит к возраженим со стороны клиента. Когда вы сталкиваетесь с возражениями, уместно узнать источник их жалоб. Продемонстрируйте, что вы искренне заинтересованы в успехе вашего потенциального клиента, и помогите ему справиться с возражениями.

Существует большое количество вариантов ответов, и тут сценарий играет преимущественную роль. Рассмотрим три самых распространенных варианта при продажах B2B:

Бюджет

Возражение: "Кажется, что это отличный продукт, но цена слишком высокая. Это немного больше, чем мы хотим потратить".

Ответ: "Я знаю, что необходимы первоначальные инвестиции, и это может показаться пугающим. Но давайте поговорим о долгосрочной перспективе. Позвольте мне показать вам, какой доход вы получите в течение следующего года, используя наш продукт".

В настоящее время потенциальный клиент уже пользуется продуктом конкурента.

Возражение: "Мы уже используем продукт для автоматизации маркетинга".

Ответ: "Я все понимаю. Но позвольте мне поделиться с вами примером из практики, который показывает, как компания, похожая на вашу, смогла утроить рентабельность инвестиций в маркетинг, перейдя на наше решение".

Конкурент с более низкими ценами

Возражение: "Я заметил, что ваш конкурент предлагает аналогичный продукт по более низкой цене".

Ответ: "На первый взгляд, это может показаться так, но давайте поговорим о некоторых причинах, по которым наш продукт имеет более высокую цену. На самом деле мы предлагаем несколько ценных функций, которых нет у наших конкурентов, и которые действительно помогут вам получать доход".

При продаже важно понимать, что возражения - это не препятствие, а возможность продемонстрировать достоинства вашего продукта и работать над завершением сделки. Если вы успешно справитесь с ними, вы сможете стать еще более эффективным продавцом.

Завершение звонка

Обзвон клиентов по базе предусматривает следующую цель: помочь потенциальному клиенту решить его проблемы и достичь желаемого конечного результата. Предложение вариантов закрепления сделки значительно упрощает процесс планирования продажи. Уточните, свободен ли клиент в предложенное время, если нет, тогда попробуйте выбрать другие варианты, пока не будет назначена дата.

Когда вы поймете что потенциальный клиент "горячий", цель состоит в том, чтобы запланировать звонок для завершения продажи. Для этого скажите: "Я бы хотел поговорить с вами и узнать больше о том, чем вы занимаетесь, вы свободны на следующей неделе? Предпочтительно назовите, пожалуйста, день недели с указанием времени дня, если вам это подходит". Конечно, предлагаемые варианты будут зависеть от занятости клиента. Просто не забудьте выбрать самые ближайшие календарные даты.

Установив решение VoIPTime Contact Center ваш контакт центр повысит вероятность успешного "холодного" звонка в несколько раз. Операторы смогут использовать широчайший функционал, который позволяет работать в едином окне с множеством инструментов. Эффективный сотрудник - это тот сотрудник, у которого перед глазами интуитивно понятный интерфейс, что позволяет выполнять любые необходимые задачи удобно, качественно и, что самое главное, быстро.

Что такое холодный обзвон: инструменты, техники и методики холодных продаж