Количество операторов: как его рассчитать и зачем это нужно

Вы можете задаться логичным вопросом: "Каким образом количество операторов в колл центре, или же сам их расчет, имеют такое значительное влияние на компанию?". Но в этом есть смысл. Среди основных задач в управлении колл-центром является определение и обеспечение надлежащего количества персонала для удовлетворения потребности в обслуживании звонков: много персонала - потраченные впустую денежные средства, мало персонала - клиенты вынуждены будут долго ждать на ответ.

Поэтому в конце концов, руководству колл центра приходится принимать ряд сложных решений, с целью сбалансирования эффективности работы и затрат, которые нужны на обеспечение этой эффективности. Поэтому в этой статье мы рассмотрим, как кадровые решения, такие как время отклика и уровень обслуживания, влияют на удовлетворенность клиентов. Однако, как мы позже расскажем, для того, чтобы эти решения имели разумное обоснование, а не были построены на догадках, нужно также иметь доступ к качественным данным и техническим средствам.

Способы рассчета количества операторов

Если вы менеджер или руководитель колл центра, то вашим лучшим другом должна стать формула Эрланга, калькулятор которой становится незаменимым инструментом для ее применения. Он может стать удобным орудием, которое поможет вам прогнозировать и отчитываться о многочисленных показателях, даст цифры для обоснования решений перед руководством, а также лучше планировать и оптимизировать работу вашего колл-центра. Колл-центр является самым загруженным отделом компании, когда дело касается работы с клиентами. Он на ряду с продуктом компании фактически является лицом бренда. Именно поэтому правильный расчет количества сотрудников - является невероятно важной задачей.

Калькулятор Erlang базируется на стандартных отраслевых моделях трафика Эрланга, созданных в первой половине прошлого века для анализа телекоммуникационных систем. Он решает многие задачи, например, позволяет оценить, сколько телефонных линий вам нужно в ваших транкинговых группах, или оценить, сколько операторов вам потребуется, чтобы обрабатывать на звонки. Но Эрланг калькулятор не ограничивается только этими задачами, более того - он не ограничивается только одной формой.

Если коротко, то различают следующие типы калькуляторов (и, соответственно, формул на которых они базируются):

Калькулятор Erlang B

Позволяет оценить, сколько телефонных линий и более новых VoIP и SIP-транков вам нужно. В основе расчета лежит информация о том, какой трафик будет направлен на ваш колл центр.

Калькулятор Erlang C

Позволяет оценить, сколько операторов вам нужно, чтобы максимально покрывать запросы, отвечать на звонки в вашем колл центре или службе поддержки. Базируется не только на трафике, но и на ваших целях по уровню сервиса.

Ниже мы рассмотрим подробнее как работает каждый калькулятор Erlang, примеры его применения и т.д.

Калькулятор Эрланга B

Первая формула Эрланга – Erlang B, которая используется для моделирования ситуации, когда вызовы, поступающие, когда все ресурсы заняты, блокируются и впоследствии получают отказ в обслуживании. Модель также предполагает, что заблокированные абоненты никогда не обслуживаются повторно.

Существует четыре параметра, связанных с моделью Эрланга B:

Нагрузка (Эрланги)
Количество ресурсов
Blocking Target (качество обслуживания, то есть вероятность возникновения блокировки).
Busy Hour Traffic определяется как процент звонков, которые вы получаете в часы повышенной нагрузки, от общего количества минут звонков за день.

Таким образом, для определения количества линий, вы должны знать как объем трафика, так и сколько запросов операторы, вероятно, не смогут принять, потому что уже будут на связи с другим абонентом. Отсюда и следует необходимость в алгоритме Erlang B.

Вообще, Эрланг - это единица измерения трафика в час (количество звонков * средняя продолжительность звонка). Таким образом, если у вас будет 45 звонков в час, что будут длится в среднем 4 минуты, это даст вам 45 * 4 = 180 минут звонков в час = 3 часа трафика в час (180/60) = 3 Эрланга.

После этого, вы должны перейти к практически любому калькулятору Эрланга, и в соответствующие ячейки внести данные о рассчитанном количестве трафика, Busy Hour Traffic и Blocking Target (их вы можете выбрать самостоятельно, в зависимости от ваших потребностей, или взять среднеотраслевые показатели - 17% и 1% соответственно). Таким образом система рассчитает, что для удовлетворения потребностей вашего колл центра вам понадобится 8 телефонных линий.

Калькулятор Эрланга C

Так же, как и предыдущая формула, Erlang C используется для оценки необходимого количества операторов для выполнения целей по ожидаемому объему обращений за определенное целевое время реагирования. Калькулятор Эрланга онлайн за последние годы также начал учитывать такие переменные, как спад и повышение загруженности и возможность одновременно работать с несколькими клиентами. Такой подход делает формулу Erlang C достаточно гибкой для моделирования работы со многими каналами связи, таких как чат, SMS и социальные сети, в дополнение к уже привычным телефонным звонкам.

В идеале, проводя более точный расчет количества операторов call центра, формула Erlang C потребует от вас ввода следующих данных:

Среднее время обработки запроса. Как и в формуле Erlang B это является одним из основных показателей, на основе которого осуществляется расчет.
Уровень сервиса. Во избежание разочарования клиентов, в отрасли есть распространенный стандарт "80/20". Он предусматривает, что операторы колл центра должны отвечать на 80% звонков не дольше чем за 20 секунд. Однако конечно, значения могут колебаться в зависимости от отрасли бизнеса или потребностей самого колл-центра.
Количество звонков за определенный интервал времени. Значительно больше пользы вы получите, если будете применять онлайн калькулятор Эрланга для более коротких периодов (вплоть до интервалов в 30 минут или почасово).

Но кроме выше описанных отличий формула Erlang C имеет в своей сути определенный ряд ограничений, которые обязательно нужно учитывать, проводя расчет количества операторов call центра:

Система не учитывает вероятность брошенных звонков (когда абонент положил трубку телефона до того, как оператор имел возможность ответить). Из-за этого, действительное число звонков, с которыми придется работать оператору, может отличаться от предварительно рассчитанного.
При разборе больших периодов времени, не рассматривается возможность неравномерного поступления запросов (наличие как пиковых периодов, так и периодов низкой клиентской активности. Соответственно, такой подход не способен точно рассчитать количество операторов, поэтому менеджер должен применять формулу к меньшим периодам времени (скажем утро/обед/вечер), при этом вводя данные как средних, так и граничных показателей активности.
Формула не может применяться к тем колл центрам, которые используют систему маршрутизации на основе навыков, ведь она предполагает, что все операторы способны ответить на все звонки. А если, скажем, абонент потребует обслуживания на другом языке, то не каждый из сотрудников сможет с этим справиться.
Калькулятор Эрланга работает не так эффективно, когда дело касается малых объемов работы. Значительно целесообразнее его применять, если колл центр уже располагает большим количеством операторов, или обслуживает более 150 звонков в день.

Как рассчитать количество звонков для одного оператора?

Итак, мы выяснили как рассчитать то количество линий и операторов, которые способны будут удовлетворить спрос, с которым сталкивается колл центр. Но в этом уравнении есть еще один важный показатель, который следует учитывать. Операторы - самый ценный ресурс колл центра, ведь именно на них возлагается подавляющее большинство функций. Поэтому ни в коем случае нельзя игнорировать их способность, потребности, или даже желание. Обязательно нужно рассчитывать норму звонков, которые те должны обрабатывать. При этом это количество должно быть таким, чтобы не навредить ни эффективности работы колл центра, ни оператору.

Так как ее рассчитать?

Первым шагом всегда будет определение количества звонков, которые колл центр обрабатывает за день. Не существенно по какой причине они поступают: здесь речь идет сугубо об общем числе. Есть несколько путей, как вы можете получить эту информацию:

ACD
CRM
Телефонная компания
Ваши операторы

После этого есть смысл узнать сколько звонков приходится на меньший период времени, скажем на час или даже 30 минут. Такой расчет позволит лучше видеть объем работы за конкретный период времени и позволит проще высчитывать норму оператора за его рабочую смену (4/6/8 часов). Для этого все что вы должны сделать - это поделить количество звонков за сутки на 60, таким образом вы получите среднее количество звонков, обрабатываемых кол центром за час.

И последнее, что вы должны сделать - это узнать сколько же звонков должен обрабатывать один конкретный оператор. Здесь арифметика более чем простая: разделите количество всех звонков, что обрабатывает колл центр за час на количество операторов, что этим занимаются.

Сюда же можно и отнести показатель FTE (Full-Time Equivalent). Что это и как рассчитать FTE?

Это показатель, используемый для подсчета количества часов полного рабочего дня, отработанного всеми работниками в компании (операторами в колл-центре). Если ваша компания считает 40 часов полной рабочей неделей, то работник, который работает 40 часов в неделю, будет иметь показатель FTE 1,0. И наоборот, работник с частичной занятостью, который работает только 20 часов в неделю, будет иметь значение FTE 0,5 - то есть он работает вдвое меньше, чем работник с полной занятостью.

Какие проблемы предотвращает правильный расчет количества операторов?

Выше в этой статье мы уже дали вам ответ на то, что вам нужно рассчитать, чтобы обеспечить высокую эффективность работы колл центра, а также какие же инструменты вы должны применить, чтобы это сделать. Воспользовавшись ими, вы получите важный инструмент, на который сможете опереться при принятии решений, которые станут решающими для колл центра.

Но ровно тем же образом, каким эти данные могут стать полезными, халатность менеджеров по отношению к ним может стать причиной большого количества потерь и даже краха бизнеса. Теперь же пришло время познакомить вас с последствиями, с которыми сталкивается компания, которая не уделила этому достаточного внимания и не рассчитала всех величин, или сделала это неправильно.

Большое количество потерянных звонков

Первая проблема, с которой столкнется колл центр - рост потерянных звонков. Речь идет о тех звонках, на которые оператор не мог ответить, поэтому они получили сигнал "Занято". Сначала эта цифра может даже не казаться большой, однако в любом случае она станет тем рычагом, который запустит дальнейшую цепочку событий. Но каким именно образом все происходит?

В данном случае все предельно ясно: с учетом того, что средняя продолжительность разговора у оператора составляет, к примеру, 4 минуты, то он не сможет обработать больше 15 звонков за час. При этом реально их количество порой может быть еще ниже, ведь кроме самих звонков существует еще работа по обработке одержанной информации и различные исключения.

С другой стороны, на объем звонков, что всё-таки получили ответ, влияет также и сама перегруженность оператора. Возьмем пример, где оператор все время работает на пределе своих возможностей и использует меньшее количество пауз, то его выгорание в скором времени просто неизбежно. В любом случае, ваши работники также люди, способные уставать. И по мере их усталости, на обслуживание клиента им требуется все больше и больше времени. Таким образом, если в понедельник на обработку одного звонка в среднем занимает четыре минуты, то к концу недели продолжительность диалога может достигать уже порядка шести минут.

Неудовлетворенность персонала

Следующим, что вас скорее всего коснется сразу после снижения производительности операторов, является усиление их неудовлетворенности. Работа в колл центре и так достаточно непростая: сложный характер работы колл центра вполне может вызвать высокий уровень стресса и эмоционального выгорания. Что очень логично, ведь прежде всего, если операторы имеют дело со сложными звонками, завышенными ожиданиями и недостаточным количеством перерывов на перерыв, то оставаться счастливым практически невозможно. И тем более, когда речь идет об откровенной перегруженности таким количеством звонков.

К тому же для колл центра и всего бизнеса высокий уровень текучести работников может быть предварительным сигналом о проблемах с удовлетворенностью клиентов, качеством продукции или вовлеченностью работников в ближайшем будущем, что обязательно приведет к увеличению расходов (в частности на то же привлечение новых операторов) и потерям прибыли. И наоборот, низкий уровень текучести свидетельствует о высокой лояльности клиентов или удовлетворенности работников. Поэтому в интересах каждого колл центра работать над уровнем удовлетворенности их операторов.

Низкий уровень клиентского сервиса

Поэтому исходя из того, что неправильный расчет количества операторов сподвигнет их рано или поздно покидать свое место работы, то и уровень обслуживания клиентов будет ухудшаться. Ни для кого не станет сюрпризом, что работники с низким уровнем удовлетворенности не всегда имеют даже физическую возможность предоставить качественный сервис своим клиентам. Дело в том, что когда количество звонков, которые должен обрабатывать оператор, превышают его дневную норму, то и времени на работу с ними становится меньше. Кроме того, при сильной перегрузке у операторов, как и у любых других людей, начинает наблюдаться повышенная рассеянность внимания, головные боли и, как следствие, еще и плохое эмоциональное состояние. При такой совокупности да еще и постоянном подобном стрессе, оператор просто не сможет предлагать клиенту обслуживание высшего уровня.

И тот факт, что ни один специалист не сможет долго оставаться на таком рабочем месте, точно не спасает ситуацию. Ведь таким образом кол центр непременно придет к тому моменту, когда должен будет иметь дело преимущественно с операторами-новичками, которые в силу отсутствия опыта как такового просто не смогут удерживать уровень сервиса на той же отметке, что был когда-то.

Падение уровня удовлетворенности клиентов

Очевидно, что когда операторы не могут самостоятельно обеспечить высокий уровень сервиса, то и удовлетворению клиентов негде взяться. Конечно, существует и много других факторов, которые на это влияют. Возьмем хотя бы сам продукт - казалось бы, именно на нем и должно базироваться все отношение покупателя. И, возможно, когда-то это именно так и было. Но не теперь, когда потребитель имеет такой огромный выбор. Качественный сервис - вот что часто играет решающую роль в том, выберет ли клиент именно ваш продукт.

Мы можем определить насколько качественным является обслуживание с помощью двух категорий: время, за которое оно было предоставлено, и насколько вспомогательным оно было. На скорость напрямую будет влиять тот факт, что время - это очень ограниченный ресурс. И как бы оператор того не хотел, но он физически не сможет обработать более 20 звонков в час, если те в среднем будут длиться по 3 часа каждый.

Да и с квалификацией та же проблема. Когда колл-центр является не очень успешным (что, собственно, вызывается неправильным распределением ресурсов), то его менеджеры редко выбирают тратить и так дефицитные время и средства на обучение операторов или качественные инструменты для оптимизации их работы.

Массовый отток клиентов

В результате, пройдя все предыдущие стадии, мы получаем такое явление как отток клиентов. Даже если раньше у бизнеса была качественная и лояльная клиентская база, это все равно не гарантирует, что они останутся с вами в дальнейшем, когда они больше не будут получать удовольствие от сотрудничества. Сейчас, практически на любом рынке и в любой нише, у потребителей есть возможность выбора среди как минимум нескольких предложений. Поэтому, когда они не получают желаемого, часто ни для кого в сфере B2C не составит труда просто двигаться дальше. Конечно, если говорить о B2B, то отказ от продукта может стать значительно более тяжелым и дорогостоящим процессом, и здесь все зависит от других факторов. Но даже в таком случае, если потребности клиента совсем не встречаются с тем, что он де-факто получает, то и он со временем выберет пойти в другое место.

Более того, в такой ситуации бизнес рискует не только потерять имеющихся клиентов, но и может не получить шанса с потенциальными. В эру социальных сетей сарафанное радио приобретает новые масштабы, ведь теперь люди склонны делиться своим недовольством на значительно большие аудитории. И шанс того, что среди той общественности, которая услышит негативный отзыв о вашей компании, будет тот, кто мог бы раньше им заинтересоваться, достаточно высок.

Сокращение количества заказов

Так же как и с самой удовлетворенностью клиентов, на совершение покупки, кроме самого продукта, влияют также правильное время и уровень сервиса. Если об уровне сервиса лиды могли узнать предварительно из соцсетей или других платформ, и сразу определить, будет ли такой подход для них удовлетворительным, то время реакции - это то, на что вы еще можете повлиять. Хотя конечно с недостаточным количеством операторов такая скорость ответа на запрос становится практически недостижимой.

Суть в том, что если мы говорим о B2C или каких-то не слишком дорогих покупках, то люди часто склонны делать их необдуманно, просто потому, что у них сложилось хорошее впечатление. В таком случае очень важно, чтобы колл центр успел ответить еще до того, как покупатель передумает, или увидит лучший вариант. Но даже если мы будем рассматривать дорогой товар, где решение о покупке зависит не от одного человека, время все равно имеет значение. Ведь часто, если товар является, скажем, комплексным решением, то существует очень много различных вариантов, и клиент может одновременно рассматривать как минимум несколько из них. В таком случае ключевой задачей колл центра является опередить других конкурентов, и первыми пообщаться с клиентом.