+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Далее, давайте вместе, без вмешательства программистов, разберем в деталях, что это за конструктор, и из чего он сделан.
Что такое IVR простыми словами?
Голосовое меню IVR - это интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response), состоящее из предварительно записанных голосовых сообщений, по которому клиент может перемещаться посредством использования кнопок на телефонной клавиатуре. IVR - это также важный инструмент для управления очередями звонков и маршрутизацией, так как перед соединением с оператором, IVR меню собирает информацию о клиенте и сути его вопроса.
Голосовое меню IVR также может использовать технологию NLP (Natural Language Processing), которая позволяет распознавать речь клиента. В таком случае IVR меню часто как таковое отсутствует для клиента, а клиент сразу направляется к подходящему оператору.
IVR расшифровка звучит как Interactive Voice Response, иногда встречается также термин IVRS (Interactive Voice Response System, IVR system), что переводится как “интерактивный голосовой ответ”. Термин “сервис голосовых сообщений” некорректен, хотя и часто встречается.
Для чего нужен IVR?
Голосовое меню IVR используется в трех целях: для предоставления возможности самоосбслуживания посредством навигации через меню IVR - клиент может получить нужную информацию или ответ на простой вопрос (“Какие ваши рабочие часы?”, “Где находится ваш офис?”, “Какие есть опции доставки и оплаты?”), или даже осуществить важные действия - проверить баланс, изменить тарифный план, оплатить подписку, изменить параметры доставки или заказа, заказать обратный звонок, вызвать специалиста, или даже сделать заказ.
Следущая функция, которую выполняет голосовое меню IVR, это управление очередями звонков. Пока клиент ждет в очереди, IVR system-а может предложить заказать обратный звонок, чтобы не тратить время, или же сообщить примерное время ожидания, а также позицию клиента в очереди.
IVR меню также помагает собрать информацию о клиенте для более точной маршрутизации звонка к наиболее подходящему оператору - к примеру, клиент который выбрал “Условия возврата товара”, сразу будет направлен к специалисту по вопросам рефанда (возварат средств).
Как работает голосовое меню IVR?
IVR system-а работает, базируясь на одной из двух основных технологий: или DTMF, или NLP.
DTMF (Dual Tone Multifrequency) - это технология, которая для каждой кнопки на вашем телефоне (0-9,*, #) задает определенный голосовой сигнал, распознаваемый IVR system-ой. То есть, при нажатии “1”, будет воспроизведен сигнал конкретной частотности, и сервис голосовых сообщений соответственно воспроизведет конкретное сообщение, закрепленное за этим сигналом.
NLP (Natural Language Processing) - это технология, которая позволяет IVR system-е воспринимать вашу речь. Вам следует просто сказать, чего вы хотите от системы, и она перенаправит вас в соответствующий раздел или к конкретному оператору.
Что такое теплый клиент от IVR?
Под теплым клиентом, который приходит из IVR service-a, следует понимать не столько покупателя на ваш продукт, сколько клиента, чью потребность и базовые характеристики запроса уже удалось проанализировать благодаря IVR call center системе еще до соединения с оператором.
IVR call center система анализирует базовые параметры звонка еще до его дальнейшей маршрутизации. В эти параметри входят: Caller ID (идентификатор абонента), язык клиента (если таковой можно выбрать в системе IVR call center), тип запроса (при выборе в IVR call center меню, клиент выбирает наиболее подходящие групы вопросов, к примеру, “Доставка и оплата”, “Возврат средств”, и т.д.).
Такая функция позволяет вам улучшить эффективность маршрутизации звонков и улучшить уровень удовлетворенности клиентов, используя одну лишь систему IVR call center. Но, как и всегда, есть один нюанс - эффективная маршрутизация (роутинг) звонков невозможен без системы ACD, которая будет использовать информацию, полученную от системы IVR.
Из чего состоит сценарий для голосового самообслуживания служб доставки:
-
Голосовое приветствие
“Вас приветствует компания Х!” - это запись, созданная в аудио формате wav со следующими параметрами Channels: Mono, Sample, rate: 8000 Hz. Существует такая практика у некоторых компаний, что они пользуются лишь этой частью IVR-меню, после чего автоматически идет соединение с агентом колл центра. Достоинство этого метода в том, что клиент не слушает длинные гудки. Он сразу соединяется с компанией без проблем.
Кроме этого, в выходной день целесообразно использовать это сообщение: “Вас приветствует компания Х! Вы обратились к нам в нерабочее время. Запрос на обратный звонок принят. С вами свяжется наш сотрудник в понедельник. Всего наилучшего!”. Наше решение создает callback автоматически, поэтому клиенту перезвонит первый водшедший в систему оператор, после того как он появится в статусе Ready.
-
Язык
Выбор языка осуществляется в компоненте “Меню”. Это целесообразно, если ваша техническая поддержка общается с клиентами на разных языках, поэтому вполне логично при выборе языка использовать IVR. По статистике также можно определить тот язык, который клиенты выбирают чаще всего. Если говорить о сценарии, то при грамотном его составлении, он определяет куда двигаться по меню далее, в том случае, если ничего не было выбрано. Простыми словами, выставить выбор языка по умолчанию.
-
Внутренний номер сотрудников
Потенциал IVR неограничен. Еще одна его возможность, это использование одного многоканального номера (обычно это номера до 4-х цифр), что позволяет донабрать внутренний номер человека из курьерской службы напрямую. Немало компаний сталкивались с подобными меню, и это удобно. Вам больше не понадобится ждать свободного оператора колл центра.
-
Ответы без участия оператора
Чтобы дать операторам сосредоточиться на более важных задачах, службы доставки используют IVR-систему для того, чтобы заранее записать несложные ответы, которые получают клиенты без участия оператора. Ответы полученные из голосового меню также могут синтезироваться, после того как клиент ответит на вопросы тональным набором.
Самые популярные вопросы клиентов, который можно переложить на самообслуживание:
-
Статус доставки и время прибытия. Курьерские службы привязывают ваш номер к заказу и для получения информации указывать номер накладной не нужно.
-
Рассчитать стоимость доставки. Калькулятор встраивается даже в интерактивное меню.
-
Информация об адресе доставки.
-
Информация о международных перевозках. Стоимость, список регионов и стран, в которые можно совершить доставку.
-
Адреса и время работы отделений службы доставки и прочее.
-
Маркетинг и реклама
Каждый звонящий абонент хотя бы раз в жизни слушал музыку вместо тишины. Теперь можно вместо музыки, с помощью подходящего IVR-сценария, вставить рекламу с новыми предложениями и акциями, после которых оператора моментально связывает с клиентом, не дожидаясь пока тот дослушает информацию.
Занятный факт
Проигрывать музыку вместо глухой тишины во время соединения придумал Альфред Леви в 1962 году, когда тот был владельцем завода. В его колл центре сотрудники выявили очень интересный момент: абоненты слышали музыку, когда те переводились на удержание. Интересно это потому, что в то время это было в новинку, инженеры никак не могли понять как это происходит.
Оказалось, что один из свободных телефонных проводов касался металлической балки. Именно эта балка сыграла роль антенны и передавала на линию трансляции с радиостанции, что была ближе всего к заводу Леви. Абонентам очень понравилось, и Леви запатентовал идею в 1966 году.
-
Оценка качества обслуживания
Можно записать следующее сообщение “Если ваш вопрос был решён с первого обращения — нажмите 1, если ваш вопрос не был решён — нажмите 2”, или же просьбу оценить работу оператора по вашей шкале удовлетворенности. Это отличный способ для определения эффективности и профессиональности операторов колл центра.
-
IVR callback
В случае, если все ваши операторы заняты, клиенты получат возможность заказать обратный звонок, благодаря заранее записанному сообщению супервизором, например: “К сожалению все операторы заняты, если вы не хотите ждать свободного оператора, мы можем перезвонить вам в ближайшее время. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1”. Система автоматически перезвонит клиентам сразу же, как появится свободный оператор, и все это без гудков и музыки на линии ожидания.
-
Автоматическая переадресация
Данную возможность также можно заранее прописать в сценарии. Важно понимать, что тут IVR-меню не справится с серьезными вопросами. К примеру, когда возникает проблемная ситуация клиент желает связаться с живым оператором для решения вопроса. Автоматическая переадресация не допускает нецелесообразного перенаправления от одного оператора к другому. Напротив, клиент получает возможность связаться с нужным специалистом, и это без сообщений вроде: “Сейчас все операторы заняты. Перезвоните позже”.
-
Ни один из вариантов не подходит
“Оставайтесь на линии для связи с оператором” - лучшее решение для голосового сообщения, когда клиент хочет связаться с живым человеком. Многие службы доставки не записывают подобных сообщений, думая клиенты понимают, что их и так подключат к оператору, если они не выбрали ни одной из команд. Это приводит к отказам и к потери клиента.
Пример сценария службы доставки с приветствием, меню, IVR callback, переадресацией:
Наш конструктор поможет построить и более сложные скрипты для вашей IVR!
Выводы
Если вы являетесь лидером в бизнесе, вы никогда не прекращаете искать пути улучшения. Система IVR улучшает имидж вашего бренда всеми возможными способами, а также обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов для всех, кто взаимодействует с вашим бизнесом.
Если вы узнаете выше описанные пункты из своего контрольного списка по настройке системы, платформа IVR станет огромным шагом на пути к достижению ваших бизнес-целей.
Voiptime - это безупречное решение для контакт-центров. Всего за 24 часа после подключения, вы убедитесь, как легко можно создавать сценарии IVR с нашей платформой.
