Проблемы внедрения CRM-системы: что вас ждет?

Одной из главных причин роста спроса на CRM для бизнеса является доступность. Владельцам бизнеса нужен доступ к последним данным о клиентах в режиме реального времени, и универсальным решением для удовлетворения этой потребности становится внедрение CRM. Стоимость этого инструмента (цена квартальной или годовой подписки и сумма единовременного платежа за установку) является такой, что очень быстро окупается, ведь и материальная выгода, которую приносит CRM система для бизнеса, является неоспоримой.

Внедрение CRM-системы не является легким процессом и предусматривает ряд трудностей, которые руководителю нужно преодолеть, однако в конечном итоге оно того стоит. Непростой задачей будет убедить сотрудников в необходимости изменить привычный подход и скоординировать сам процесс перехода от старого программного обеспечения. Более того, первым делом необходимо найти CRM-систему, которая станет достойной заменой нынешнему решению, ведь она должна быть удобной, не слишком сложной в использовании, гарантировать безопасность данных и не превышать выделенный бюджет.

Однако, поиск подходящей CRM для бизнеса и ее внедрение может быть не самой простой задачей, хотя это, безусловно, правильное решение. Итак, рассмотрим вызовы, которые несет внедрение и настройка CRM и способы их преодоления.

Как выглядит процесс внедрения CRM-системы?

Система Customer Relationship Management - CRM, фактически является базой важных данных, которые дают целостное представление о лидах и клиентах. В CRM для бизнеса хранится важная информация о покупателе, такая как: имя контактного лица, должность, адрес электронной почты, история взаимодействия и покупок и т.д. Управлять лидогенерацией и покупателями намного проще, если у вас есть правильная CRM.

Внедрение CRM системы для малого бизнеса может подействовать как толчок для оптимизации большого количества рабочих процессов, но это сработает только при правильной настройке CRM. Этот процесс предусматривает в первую очередь приспособление CRM для сбора точных данных, которые ваша команда по продажам и маркетингу может использовать для управления рекламными кампаниями и улучшения продаж. CRM помогает вашему персоналу лучше понимать пути взаимодействия с клиентами, выявлять возможности и развивать ваш бизнес.

К моменту внедрения CRM-системы компания может дойти по разным причинам. Когда мы ведем речь о малом бизнесе, который только недавно начал свою деятельность или работает с небольшими объемами, то реализация в свою деятельность CRM систему фактически означает открытие новых перспектив для развития, возможностей для роста.

Другим же вариантом может быть, когда предприятие уже имеет опыт работы с CRM. В таком случае возникает вопрос: почему именно возникает желание сменить систему? Отталкиваясь уже от предыдущего опыта, бизнес может ставить совсем другие запросы и требования к системе, что соответственно в корне изменит процесс подбора и настройки CRM.

Внедрение CRM-системы с нуля

Если вы еще не знакомы с CRM-системами и пользовались в своей работе таблицами Excel, различными досками задач или работали с самописными системами, то, очевидно, первым шагом будет анализ существующего процесса работы. Фактически, и каталог товаров, клиентов, их истории звонков и других данных то ли на бумаге, то ли в Excel-таблице, является первичной формой CRM системы для малого бизнеса. Поэтому проанализируйте как вы сейчас работаете с массивами информации, какие данные о клиентах храните, какие инструменты и функции вы хотите видеть в новом программном обеспечении. Обычно это: создание и редактирование карточек клиентов, управление и отслеживание статусов заявок, интегрированность с другими системами и каналами коммуникаций, аналитические возможности и тому подобное.

Если же вы уже обращали внимание на какие-то CRM для малого бизнеса, то сейчас самое время уделить внимание этим платформам и проверить их. Если вы не знаете, с чего начать поиск идеальной CRM, есть множество полезных статей о популярных CRM-платформах, которые помогут вам начать работу.

Целесообразно будет воспользоваться несколькими бесплатными пробными версиями, чтобы опробовать платформу на себе, прежде чем принимать решение. Таким образом, вы как новый пользователь сможете оценить все прелести CRM системы для малого бизнеса, которые предлагают разные провайдеры, сравнить их по количеству функций, цене и удобству использования, а также понять каких именно целей вы сможете достичь с помощью полноценного внедрения CRM-системы.

Замена текущей системы

Учитывая изменчивую природу предпринимательства, в какой бы то ни было сфере, бизнесам рано или поздно приходится заменять или обновлять свое программное обеспечение. В зависимости от стадии развития компании, ее процессов, и перспектив развития потребности, которые должны решать компьютерные системы, меняются. Да и рынок не стоит на месте: постоянно появляются новые продукты, тренды и подходы к обслуживанию клиентов.

40% компаний заявили, что заменили маркетинговое программное обеспечение после менее чем двух лет использования, тогда как 51% респондентов заменили системы, которые они использовали от трех до десяти лет. CRM-платформы составили 25% систем, замененных в течение трёх-пяти лет.

Основными причинами замены были следующие запросы бизнеса:

Лучшие функции от коммерческих платформ (53% респондентов)
Лучшая/простая интеграция (24%)
Экономия средств по сравнению с собственными платформами, которые слишком дороги в обслуживании (14%)
Экономия средств на коммерческих платформах (16%)

Необходимо заметить, что часть из опрошенных компаний принимали решение заменить именно собственную, самописную систему. Основной причиной отказа от собственноручно созданных систем можно считать тот факт, что бизнес просто ее "перерос". Создание программного обеспечения - это очень кропотливый и дорогостоящий процесс, особенно когда это не входит в основную деятельность бизнеса.

Поэтому из приведенной выше статистики можно сделать вывод, что в основном переход бизнеса на новые системы был обусловлен двумя факторами: цена и недостаточное количество функций.

Оценка большинства бизнес-решений сводится к тому, какие результаты они дадут, поэтому самый очевидный фактор в определении того, какое программное обеспечение выдержит испытание временем, является то, какое из них окажется наиболее экономически эффективным.

А также настройка CRM должна быть осуществлена таким образом, чтобы обеспечивать необходимый функционал и предоставлять ценность для бизнеса, который стремится лучше управлять своими коммуникациями с клиентами и управлением данными.

Ключевые вызовы при внедрении CRM-системы

Внедрение CRM-системы для малого бизнеса может быть настолько же трудным процессом, насколько и полезным. Так уж сложилось, что человеческая натура иногда не слишком любит изменения, однако без них нет и прогресса. Поэтому на пути к развитию и оптимизации своих бизнес-процессов компаниям приходится сталкиваться с рядом трудностей.

Сопротивление со стороны коллектива

Самые сложные вызовы внедрения CRM систем не связаны с технологическим аспектом, они связаны с людьми. Даже если у вас нет опыта в технологиях CRM, поставщики программного обеспечения могут помочь вам с этим.

Переход может быть относительно легким в организациях с персоналом, у которого еще нет устоявшегося режима работы и которые, по сути, больше готовы приспосабливаться. Но для сотрудников, дольше работающих на определенной должности и привыкших к определенному положению дел, переход от традиционного подхода к управлению клиентами через CRM для малого бизнеса будет сложной задачей. Зачастую, поскольку внедрение CRM означает и повышение уровня контроля с помощью функций отслеживания и записи разговоров, фиксации взаимодействия с клиентом на всех уровнях, то может возникать сопротивление такому непривычному и "чрезмерному" уровню контроля.

Этот вызов приводит к провалу внедрения CRM и может создать неблагоприятную рабочую среду. Если вы не сможете провести изменения во всех отделах и внедрить CRM, следствием этого будет то, что работники почувствуют, что теперь им нужно делать и отслеживать слишком много. Кроме того, руководители будут чувствовать, что их ожидания не оправдываются, поскольку никто не использует внедренную ими революционную технологию.

Изменение существующих процессов

Даже если вы убедили свою команду попробовать освоить CRM-систему, существует вероятность того, что они просто не справятся, особенно если в вашей команде есть работники с многолетним стажем, которые уже много лет выполняют определенные действия одинаковым образом.

Изменение привычного порядка - не такое уж и простое дело: добавление новых этапов в привычные процессы (например, заполнять карточку клиента после звонка, комментарии по содержанию разговора); новые методы работы (например, необходимость осуществлять звонок через систему, так называемый click-to-call, когда раньше это можно было делать просто через телефон); появление новых задач (например, необходимость выстраивать воронку продаж) и т.д.

Старые привычки плохо искореняются, и это является причиной того, что большинству сотрудников трудно отказаться от своих любимых методик и перейти на совершенно новые CRM. Внедрение становится еще одной непростой задачей, которая требует от руководителя запастись терпением и помочь своим сотрудникам адаптироваться к новым алгоритмам работы.

Интеграция с существующими системами

Не каждая CRM система интегрируется с существующими технологическими системами (хелпдески, системы расчетов и т.д.), что уже используются для деятельности бизнеса. И это может стать огромной проблемой для ваших отделов продаж и маркетинга.

Например, предположим, что ваш новый CRM-инструмент не интегрируется с вашим сервисом рассылок. Часто такое случается когда система устарела, в этом случае вам придется либо заказывать дополнительную разработку интеграции, либо переносить данные вручную.

Эти потенциальные пробелы не только негативно повлияют на производительность, но и могут помешать адаптации пользователей, поскольку ваши сотрудники могут откровенно раздражаться от такого стремительного внедрения множества изменений.

Обучение сотрудников

Еще один вызов, с которым сталкиваются компании при внедрении CRM - это адаптация и обучение пользователей. Работники должны быть должным образом обучены, как именно пользоваться системой, и получать выгоду от ее использования.

Каждая CRM система для малого бизнеса наделена множеством функций, которые хоть и призваны упростить процесс работы ваших сотрудников, но все же их освоение требует достаточного количества времени. Поэтому одним из шагов к внедрению CRM систем является обучение сотрудников. Скорее всего ваш поставщик CRM будет предлагать ознакомительную презентацию еще до момента внедрения CRM системы, поэтому хорошим решением будет не только посетить ее самостоятельно, но и пригласить руководителя отдела, который напрямую будет работать с CRM. Не стесняйтесь задавать множество вопросов, потому что те же самые вопросы могут впоследствии интересовать и ваших сотрудников. Приобщив к обучению руководителя отдела, вы значительно повысите шансы ваших сотрудников понять и освоить CRM систему. Ведь руководитель, разобравшись с новой системой сам, сможет доступнее объяснить принцип работы, приведя реальные примеры взаимодействия с клиентами.

Без комплексного понимания использования и настройки CRM и все приложенные усилия будут напрасными: CRM система для малого бизнеса просто не сможет раскрыть весь свой потенциал.

Форматирование разрозненных баз клиентов

Многие компании до того как перейти к использованию CRM систем в своей работе пользуются различными приложениями ведения клиентского учета. Возможно, в начале у вас есть один человек, который занимается созданием и ведением баз данных. Затем, когда вы расширяете команду, часть задач перенимают на себя другие сотрудники, которым, возможно, удобнее вести списки в другом формате. Таким образом единый стиль исчезает, и вы остаетесь с мешаниной вариаций баз клиентов, которые вроде и похожи по содержанию, но не подпадают под один шаблон.

Межотраслевые исследования показывают, что в среднем менее половины структурированных данных организации активно используется для принятия решений, и менее 1% неструктурированных данных анализируются или используются вообще. Более 80% времени аналитиков тратится на поиск и подготовку данных.

Поэтому еще одним условием внедрения CRM системы для малого бизнеса является соединение всех систем учета в одну - стандартизированную. К примеру: до начала внедрения CRM-системы списки контактов велись разрозненно, каждый сотрудник самостоятельно вел контактную книгу клиентов, с которыми работал. Поэтому когда пришло время сводить всех клиентов в единую клиентскую базу - пришлось это делать вручную, поскольку шаблоны не совпадали: в одном случае в ячейке указывалось ФИО клиента, в другом - имя и фамилия были в разных ячейках.

Потребность в изменении подходов и практик

То, как мы воспринимаем клиента, его поведение и желания, теперь может быть задокументировано в CRM для малого бизнеса. Например, на каком этапе клиентского пути сейчас находится покупатель, его покупательское поведение в зависимости от различных факторов: возрастного диапазона, пола, профессии и тому подобное. Раньше если у работника были догадки относительно перспективы работы с клиентом, то они часто терялись просто потому, что не было централизованного хранилища подобных сведений. Цифровая трансформация и внедрение CRM-системы сопровождается необходимостью документирования этой информации в компьютере, что в долгосрочной перспективе приносит пользу компании.

А также поскольку количество каналов коммуникации растет, а точки контакта с потребителями становятся все более разнообразными, то внедрение CRM систем является хорошим поводом также настроить многоканальное взаимодействие. Это требует интеграции различных коммуникационных платформ, таких как социальные сети, чат-боты и мобильные приложения, в экосистему CRM для малого бизнеса. Традиционный линейный путь клиента уже давно уступил место более сложному, нелинейному пути, когда взаимодействие происходит через несколько каналов одновременно.

Потребность в привлечении представителя команды к процессу внедрения

Кроме привлечения руководителя к процессу обучения, целесообразно также еще на этапе настройки CRM прислушиваться к мнению представителей команды. Сотрудничество с лучшими работниками позволяет не только узнать практическую точку зрения, но и еще раз поработать с командой, поощрить их к переходу на новую систему, объяснить ее важность, показав это на примере коллеги.

Внедрение CRM системы всегда имеет целью улучшение коммуникации внутри самой компании, а также между компанией и ее клиентами. Сотрудничество компании и команды улучшается благодаря дополнительным линиям связи и обмена информацией. А отчеты о продажах и прогнозирование становятся более точными.

Однако максимальной выгоды и наибольших результатов можно достичь только при условии качественного обучения сотрудников, причем не только в момент настройки CRM, но и впоследствии, уже во время полноценного использования системы.

Анализ необходимых функций

Очень важным нюансом настройки CRM системы является необходимость учитывать желаемый функционал. Таким образом вы обеспечите тот факт, что даже впоследствии, в процессе развития компании, система все еще будет удовлетворять ваши потребности. Например, чтобы подключение нового канала коммуникации, или замена старого, не были трудоемким процессом и не требовали полной замены CRM. В идеале, составьте список функциональных требований и определите приоритетность к каждому из них. Добавьте в список обязательные требования, которые являются обязательными для вашего бизнеса, а также те функции, без которых вы сможете работать, но которые пригодятся, и могут стать своего рода вишенкой на торте.

Большинство ПО CRM для малого бизнеса предлагают похожий набор функций, таких как интеграция с веб-сайтом, история заказов клиентов, синхронизация базы товаров с сайтом, автораспределение заказов между менеджерами и т.д. Тем не менее, каждая платформа все равно отличается набором функций, уровнем доступной кастомизации, скоростью настройки и внедрения CRM. Цена также отличается. Поэтому убедитесь, что вы не переплачиваете за множество функций, которые вам не нужны.

Масштабирование

Предприятия малого и среднего бизнеса часто переживают периоды стремительного роста. Поэтому важно выбрать CRM-систему, которая может масштабироваться по мере роста бизнеса. Масштабируемая CRM-система может помочь обеспечить готовность компании к будущему росту. Таким образом гарантируя, что система будет продолжать соответствовать их потребностям.

Также не стоит забывать о том факте, что малый бизнес является уязвимым к колебаниям спроса на рынке, то есть может не только стремительно увеличивать свои обороты, но и уменьшать их. Возьмем во внимание сезонность в сфере торговли, например розничную торговлю канцтоварами: в течение учебного года сохраняется умеренный спрос, который не вызывает особой нагрузки ни на работников, ни на систему. Но зато конец августа и начало сентября - это период максимального пика, прибыль за который может превышать выручку за остальную часть года. А летний период наоборот обычно вообще не прибыльный.

Поэтому при выборе CRM для малого бизнеса просто необходимо ориентироваться на возможности масштабирования системы для того, чтобы вы могли как бесперебойно работать в пиковые периоды, так и с легкостью, без вмешательства провайдера CRM, добавлять новых пользователей, например, в случае набора новых сотрудников.

Эффективное использование мощностей

Этот пункт фактически вытекает из учета всех предыдущих: несмотря на то, что использование CRM может сулить множество преимуществ, многие организации не смогли корректно осуществить настройку CRM. В основном это связано с недостатком знаний и исследований, отсутствием навыков управления проектами, недостаточной приверженностью сотрудников и т.д. Чтобы избежать пустой траты денег и времени, организациям, прежде чем внедрять CRM-систему, следует осознать трудности, ловушки и ошибки, которые могут привести к неудаче.

CRM система - очень мощный инструмент, который при правильном подходе способен в значительной степени упростить и в целом оптимизировать деятельность бизнеса. Она помогает компаниям строить отношения с клиентами, оптимизировать процессы, чтобы увеличить продажи и совершенствовать обслуживание клиентов. Результатом эффективного использования мощностей CRM будет значительный рост прибыли.

Как избежать проблем при внедрении CRM-системы?

Теперь, имея понимание того, с какими именно трудностями вы, скорее всего, столкнетесь при осуществлении внедрения CRM, услуга по консультированию и пользовательской поддержке, предоставляемая большинством провайдеров программного обеспечения CRM для малого бизнеса, начинает приобретать новые краски. Но прежде чем переходить к непосредственной настройке и внедрению CRM, необходимо осуществить несколько важных шагов.

Создать чек лист внедрения CRM-системы

У вас должен быть список задач по управлению взаимоотношениями с клиентами, которые вы хотите решить. Вы должны определить, какие ресурсы у вас есть в наличии. Затем вы можете составить план того, как вы будете это реализовывать. Важно четко сформировать цели для всех вовлеченных лиц - от руководства до сотрудников. Это поможет вам убедиться, что все движутся в правильном направлении, когда придет время реализовывать ваши планы.

Предлагаем вам руководствоваться таким чек листом при подготовке к внедрению CRM:

Проанализируйте свои данные

Посмотрите, с какими типами данных и в каких объемах вы работаете, сведите их в один массив, избавьтесь от повторяющейся информации. Наладьте процесс внесения данных в базу - пусть это будет происходить по единому шаблону.

Проведите аудит текущих бизнес-процессов

Изучите свои текущие процессы. Оценив свои процессы сейчас, вы сможете определить, что работает, а что нет, и подготовиться к внедрению новой CRM-системы, которая включает самые эффективные стратегии для достижения успеха.

Определите направление, в котором вы хотите двигаться

Выясните, что вам нужно от CRM-системы, и определите приоритеты. Наличие четко определенного комплекса требований и пожеланий поможет вам отсеять лишние варианты и легче определить, какая CRM-система лучше всего соответствует вашим потребностям.

Завоюйте расположение сотрудников

Узнайте, с какими проблемами сталкиваются ваши сотрудники, спросите что именно больше всего замедляет их деятельность и каких функций им не хватает. Таким образом, вы не только получите подсказку относительно того, какой должна быть CRM, но и быстрее убедите команду в правильности своего решения.

Проведите обучение команды

Предоставьте сотрудникам исчерпывающую информацию о новой технологии. Привлеките руководителей и проведите презентацию CRM-системы, продемонстрируйте ее возможности и варианты применения. Особенно сосредоточьтесь на работе с реальными бизнес-процессами, чтобы работники точно поняли, как использовать CRM.

Запустите CRM в работу

Наблюдайте как ваша команда усвоила информацию. Процесс перехода на новую систему - это нелегко, поэтому сопровождайте своих работников при работе с CRM, особенно в начале. Анализируйте отчеты и сравнивайте результаты, которых удалось достичь с момента внедрения CRM.

Выбрать поставщика ПО

Ну и конечно, неотъемлемым этапом внедрения CRM-системы является выбор программного обеспечения. Невозможно преувеличить важность выбора решения, которое подходит именно вашей организации. Не всегда самое популярное и функциональное приложение, которое вы можете себе позволить, будет соответствовать вашим потребностям. Существует много нюансов, которые нужно учесть, прежде чем сделать свой выбор. Существуют подводные камни, которые подстерегали многие организации и приводили к ценным ошибкам.

Вы должны убедиться, что решение соответствует вашей бизнес-модели, а если не соответствует, то может быть адаптировано под нее. Убедитесь, что решение позволяет создавать необходимые отчеты, предоставляет все инструменты, функции автоматизации и удовлетворяет любые другие требования, которые у вас есть.

В VoIPTime мы понимаем уникальность задач, с которыми сталкивается малый бизнес при построении эффективных взаимоотношений с клиентами. Наше программное обеспечение VoIPTime CRM разработано для того, чтобы предоставить малым предприятиям все необходимые инструменты для достижения успеха на конкурентном рынке. Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или хотите заменить свою CRM-систему, наша команда экспертов готова помочь вам в этом процессе.

Мы предлагаем комплексную поддержку от начального этапа планирования до успешного внедрения, гарантируя, что ваша команда будет хорошо подготовлена к эффективному использованию CRM-системы. Благодаря нашему практическому подходу мы разъясняем сложности внедрения CRM, обеспечивая обучение и постоянную поддержку, чтобы гарантировать плавный переход. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как VoIPTime может стать вашим надежным партнером в улучшении отношений с клиентами и продвижении вашего бизнеса к успеху.