Эффективные прием и распределение звонков для оптимизации бизнес-процессов

Прием и распределение звонков - это процессы, качество которых напрямую влияет на эффективность работы вашего колл-центра. Автоматизируйте распределение входящих звонков для ускорения обслуживания клиентов и улучшения качества клиентского опыта!

Заказать консультацию

ACD - что это?

ACD система (Automatic Call Distribution) - это система, которая совершает автоматическое распределение звонков в колл центре, руководствуясь соответствующими алгоритмами. Эти алгоритмы используют разные критерии для выбора наиболее подходящего оператора, включая умения оператора, приоритет звонка, статус клиента и так далее.

Преимущества ACD над ручным распределением звонков

Скорость соединения с оператором

Автоматическое распределение звонков позволяет эффективно распределять нагрузку на операторов, то есть система автоматически может управлять процессом распределения звонков и одинаково нагружать операторов. Ручное распределение звонков может быть вариантом только до того момента, пока количество звонков не превысит нескольких десятков - с этой секунды ручное распределение звонков будет лишь отбирать драгоценное время и создавать дальнейшую задержку для очереди звонков.

Меньше потерянных звонков

Автоматическое распределение звонков позволяет уменьшить среднее время ожидания на линии, таким образом уменьшая также число потерянных звонков, ведь именно долгое ожидание заставляет клиентов бросать трубку. Последние исследования показывают, что время ожидания на линии свыше 40 секунд в разы повышает вероятность того, что клиент просто бросит трубку из-за нежелания ждать еще дольше.

Гибкие настройки алгоритмов распределения звонков

Система, которая совершает прием и распределение звонков, может использовать разные алгоритмы для достижения приоритетных для вас показателей эффективности. Таких алгоритмов существует несколько, включая умное распределение звонков исходя из критериев умений оператора, бизнес-правил или приоритетов для групп операторов - какое именно распределение звонков будет выбрано как приоритетное решаете только вы.

Детальная отчетность

Распределение звонков должно быть эффективным, а измерять эффективность возможно только благодаря использованию разных метрик и ключевых показателей эффективности. Исчислять все это вручную практически невозможно, но в случае с системой ACD, вы будете получать развернутые отчеты по результатам работы системы и сможете удостовериться, работает ли системе в соответствии с вашими ожиданиями.

Решение бизнес-задач с использованием системы ACD

Распределение вызовов имеет прямое влияние на многие аспекты вашего бизнеса - даже на продажи. Вы можете использовать автоматическое распределение вызовов, чтобы:

Повысить продажи

Этот пункт в особенности касается таких индустрий, как товарный бизнес и Интернет-магазины - ведь именно они чаще всего страдают от сезонных пиков нагрузок на входящую линию, что выливается в десятки брошенных заказов. Эффективная обработка входящих звонков от клиентов - это единственный путь, который позволит не потерять ни одного заказа и соответственно, больше заработать.

Повысить продуктивность операторов

Продуктивность операторов напрямую зависит от того, сколько рабочего времени они тратят на взаимодействие непосредственно с клиентами. Автоматический прием и распределение звонков в колл центре позволят вам загрузить операторов большим числом реальных звонков, а также оптимизировать нагрузку между разными операторами, исключив таким образом вероятность того, что у одних сотрудников будет слишком много работы в то время, пока остальные будут в простое.

Уменьшить отток клиентов

Как мы уже вспоминали, долгое ожидание на линии мотивирует клиентов бросать трубку, а в худшем случае - вообще отказаться от сотрудничества с вами, ведь это пример вопиюще плохого сервиса. Автоматический прием и распределение звонков в колл центре помогут вам избежать таких эксцессов и сохранить отношения с вашими клиентами.

Улучшить показатели удовлетворенности клиентов и операторов

Распределение звонков имеет прямое и непосредственное влияние на такие важнейшие метрики эффективности колл-центра, как customer satisfaction (CSAT) и agent satisfaction. Благодаря более быстрому соединению с оператором, клиенты остаются довольными и процент конфликтных ситуаций кратно уменьшается. Позитивно влияет распределение звонков и на операторов: ведь процент злых клиентов так же становиться меньшим.

Оптимизация работы с клиентами через систему автоматического распределения вызовов

Распределение входящих звонков происходит в три этапа:

Этап 1. Идентификация звонка

Чтобы распределение входящих звонков было успешным и эффективным, сначала нужно идентифицировать абонента и цель звонка, что является невозможным без использования системы IVR (Interactive Voice Response). Система IVR спрашивает у абонента суть его вопроса, а также технология Caller ID может быть использована. На этом этапе определяются такие важнейшие параметры звонка, как язык и локация абонента - без них дальше распределение входящих звонков невозможно.

Этап 2. Очередь звонка

После первичной идентификации звонка, все звонки, которые ожидают на прием и распределение входящих звонков, размещаются в очередь звонков. В очереди звонки сортируются относительно нескольких критериев, включая статус абонента, тип запроса и время ожидания. Обычно, VIP клиенты размещаются либо в отдельную очередь, либо просто обслуживаются приоритетно.

Этап 3. Распределение звонков в колл центре

Прием и распределение входящих звонков - это не просто процесс, это процесс, который нацелен на определенный результат. Выбор оператора происходит с учетом предварительно заданного алгоритма, то есть, вы выбираете этот алгоритм в зависимости от того, каких результатов хотите достичь. Нужно чтобы очередь звонков была обработана как можно скорее? Можно настроить прием и распределение входящих звонков так, чтобы первый свободный оператор сразу принимал звонок. Нужно улучшить качество обслуживания? Настройте прием и распределение входящих звонков через критерий скиллов оператора.

Другие преимущества нашей ACD системы

Ограничение звонков из определенных стран мира

Всем, кто работал в сфере колл-центров, знакомы такие проблемы, как спам и фрод. Чтобы обезопасить ваш колл-центр от сотен спам звонков, которые могут негативно повлиять на эффективность работы вашей организации, а также навредить вашему колл-центру, наша система ACD обладает возможностью ограничивать звонки из определенных стран, от определенных абонентов, а так же за другими критериями. Таким образом, вам удастся обезопасить себя и навсегда забыть о спаме.
Более того, процесс добавления номера телефона или региона в черный список является максимально простым и понятным - вы можете настроить такие “правила безопасности” прямо в программе, решим проблему раз и навсегда в несколько кликов.

Автоматическое распределение звонков в группах обзвона (ACD)

Одним из важнейших алгоритмов для распределения звонков является маршрутизация звонков за критерием группового приоритета. Назначение приоритета для группы операторов означает выбор некоего критерия, который будет использоваться для сортирования звонков в очереди - это может быть статус клиента, срочность звонка, цель звонка и так далее.
Если вашей целью является эффективная обработка входящих звонков от клиентов, маршрутизация за критерием приоритета будет разумным выбором. Такой тип маршрутизации позволяет рассортировать операторов по группам и присвоить каждой группе собственный приоритет, таким образом рассредоточив усилия для обслуживания разнотипных звонков и предоставления качественного сервиса всем, кто в этом нуждается.

Автоматизация управления сценариями и процессами для эффективного приема и обработки входящих звонков

Для того, чтобы обработка входящих звонков от клиентов происходила в соответствии со всеми высочайшими стандартами сервиса, использовать один лишь автоматический прием звонков будет недостаточно. Вам необходимо убедиться, что ваша программа для колл-центров содержит следующие функции.

IVR-cистема

Именно эта система ответственна за сбор ключевой информации о звонке клиента - она собирает данные о языке клиента, сути его вопроса, статусе, а также предоставляет возможность связаться с оператором - именно через IVR систему работает автоматический прием звонков системой ACD, так что без этого ПО вам не удастся настроить умное распределение вызовов.

Сценарии звонков

Чтобы качественно обслужить каждого клиента, быстро узнать суть проблемы, оценить лучшие возможности ее решения и избежать конфликтных ситуаций в процессе ее решения, одной системы распределения вызовов будет недостаточно. Важно обеспечить операторов сценариями звонков - заранее прописанными скриптами разговора, которые помогают даже наиболее одаренным операторам избежать неприятных нюансов в процессе обслуживания сотен однотипных вызовов.

Статистика и отчетность

Перед тем, как надеяться на эффективность автоматической маршрутизации вызовов, следует сначала настроить процесс сбора и анализа данных об эффективности работы вашего колл-центра и ваших сотрудников в частности. Быстрый доступ к такой информации поможет принимать взвешенные решения насчет кадровой и организационной политики, а также обезопасит вас от неверных шагов.

Методы распределения вызовов для эффективной обработки входящих звонков

Маршрутизация по критерию умений оператора

Наиболее популярный вид распределения звонков, когда речь идет об умной маршрутизации вызовов. Если вы используете такой алгоритм, вам придется сначала задать баллы для разных умений оператора - к примеру, знание английского будет стоить 3 балла, а знание финансового права, к примеру - 5 баллам. В таком случае, система будет выводить средний балл для оператора и пытаться связать клиента с оператором, который наиболее соответствует запросу - англоязычных клиентов будут направлять автоматически к англоязычным операторам, а вот клиентов с финансовыми вопросами - к операторам, у которых есть соответствующие знания и навыки.

Маршрутизация по принципу “наибольшего ожидания”

Этот тип распределения звонков эффективен, когда вы хотите оптимизировать нагрузку на операторов. В случае, когда у одного или нескольких операторов время простоя будет большим, нежели у их коллег, система автоматически будет направлять на них звонки для нормирования нагрузки. Целью системы является предоставление одинаковой нагрузки всем операторам.

Маршрутизация по критерию бизнес-правил

Такой тип маршрутизации частично напоминает маршрутизацию по приоритету, но работает он немного иначе - компания может задать системе маршрутизации определенные правила, чтобы она перенаправляла звонки в соответствии с ними. Такая система будет отслеживать темы обращений и перенаправлять звонки к разным командам - к примеру, клиентов, которые интересуются дорогим товаром сразу будут направлять к специальным менеджерам по продажам, недовольных клиентов - к customer retention team и т.д.

Где же найти решение, которое включает весь необходимый функционал?

Если вы ищете программу для колл-центра, которая предложит систему автоматического приема и распределения звонков, редактор сценариев разговора, продвинутые системы самообслуживания, включая умный IVR, а также многое другое - вы пришли по адресу. Voiptime Contact Center - это проверенное годами и успешным опытом клиентов решение, которое является олицетворением того, как должно выглядеть качественное ПО для колл-центров в 2024 году.

Заказать презентацию