ACD технология: как это работает?

Как часто у вас возникала необходимость обращаться в контакт-центр? Как минимум несколько раз, это можно сказать наверняка. И согласитесь, независимо от причины обращения вы хотели разобраться с вопросом как можно быстрее.

А теперь представьте себе ситуацию, когда вы, позвонив в службу поддержки, не только были вынуждены ожидать на линии несколько минут, но и должны были рассказать о своей проблеме нескольким операторам из разных отделов. Ситуация не из приятных, не так ли?

Поэтому, для того, чтобы минимизировать количество таких случаев, для маршрутизации входящих звонков колл-центры используют ACD системы.

В этой статье мы рассмотрим такие вопросы: Что такое ACD система? Какие задачи она выполняет? В чем же разница между ACD и IVR и являются ли они взаимозаменяемыми? Какие существуют виды маршрутизации входящих звонков с помощью ACD? А также главное - Как выбрать ACD систему для своего колл-центра?

Что такое ACD?

Система автоматического перераспределения звонков (Automatic Call Distribution - ACD systems) - это технология, которая принимает входящие звонки, добавляет их в очередь и распределяет их, направляя на определенного оператора или отдел компании. Система позволяет создавать несколько очередей для одного номера компании и распределять их между несколькими группами операторов. Эта функция становится особенно полезной, когда на один номер поступает множество звонков с разными запросами. Обычно она работает в тандеме с системой интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response - IVR) для лучшего перенаправления входящих звонков на наиболее квалифицированного оператора.

ACD система маршрутизирует входящие звонки таким образом, чтобы те направлялись на наиболее подходящий по квалификации отдел или оператора. Это приводит к сокращению времени ожидания клиентов, лучшей обработке звонков, повышению производительности операторов и удовлетворенности клиентов. Правила распределения определяют механизм, по которому звонки будут распределяться между операторами: по кругу, на максимально свободного, по приоритету и другим критериям, определяемым в зависимости от потребностей колл-центра.

Для чего нужна ACD

Система ACD является чрезвычайно важным инструментом для деятельности любого колл-центра, а прежде всего для тех, кто работает с огромными объемами входящих звонков и запросов. Она помогает управлять входящими звонками в колл-центре, особенно когда трафик слишком большой, операторы колл-центра недоступны или звонки поступают в нерабочее время. Таким образом она обеспечивает оптимальное взаимодействие с клиентами, поскольку нивелирует возможность, что звонок, к примеру, попадет не в тот отдел и его придется переадресовывать.

ACD призвана управлять большими объемами звонков и повышать эффективность контакт-центров. Следствием этого является повышение уровня удовлетворенности клиентов в колл-центре.

Почти 90% клиентов, которые обращаются в колл-центр, ожидают, что их вопрос будет решен за одно обращение. Компания SQM Group обнаружила, что каждое повторное взаимодействие, которого нельзя избежать, стоит бренду -15% от уровня удовлетворенности клиентов. Вряд ли это цифры, которые можно пропустить мимо ушей.

Поэтому благодаря использованию ACD систем колл-центр может не только уменьшить риск неудовлетворенности клиентов, но и получить ряд преимуществ в своей работе, а именно:

Уменьшение времени ожидания

Для клиентов важна скорость. Две трети потребителей готовы ждать в режиме ожидания до двух минут. Конечно, существуют и исключения, когда клиент обращается со специфическим запросом, который не так просто решить, он согласен подождать дольше. Но в любом случае, в омниканальном мире обеспечение одинакового клиентского опыта на всех этапах взаимодействия имеет решающее значение.

Поэтому в колл-центре, использующем ACD, звонок сразу поступает к свободному оператору. Иногда в пиковые периоды или просто загруженные часы, когда все операторы заняты, система автоматически ставит звонок в очередь. Количество таких очередей может быть разным и зависит от внутренней организационной структуры колл-центра: количества операторов и отделов, используется ли также аутсорсинговый колл-центр, классифицируются ли клиенты по статусу и т.д.

Но в любом случае такая оптимизация распределения звонков приносит свои плоды: оператор получает только те запросы, которые находятся в его компетенции, то есть те, которые он способен закрыть с минимальными затратами времени и ресурсов. И когда каждый оператор колл-центра работает в таком режиме - то и общая скорость обработки запросов существенно возрастает.

Настройка умной маршрутизации

ACD маршрутизирует звонки на основе алгоритма, который учитывает различные факторы, такие как номер телефона, набранный абонентом, информацию об абоненте, информацию полученную из IVR меню, доступность и квалификацию операторов. Часто здесь пригодится интеграция с IVR и CRM, ведь с помощью дополнительных данных, которые мы получаем от самого клиента с помощью голосового меню или извлекаем из клиентской базы данных, ACD система способна на более точную маршрутизацию звонков.

Например, компании могут использовать ACD для перенаправления входящих звонков на своих операторов из службы поддержки после завершения сделки по продаже. Или, если есть сложные клиенты, часто звонящие с жалобами, их звонки можно перенаправлять на опытного оператора, который может справиться с разговором.

Еще одним распространенным случаем использования ACD является маршрутизация входящих звонков на основе телефонного кода абонента, указанного в CRM. Это может быть особенно полезно для компаний, имеющих представительства в нескольких областях или странах, а также для предприятий, которые имеют удаленных операторов в определенных регионах, например, финансовые или страховые компании.

Предоставление персонализированного обслуживания

Интегрируясь с другими технологиями, такими как IVR и CRM, ACD система может идентифицировать абонентов и отображать операторам подробную информацию о том, с кем они разговаривают по телефону. Обычно оператор имеет всю эту информацию непосредственно на экране своего компьютера, включая полное имя абонента, историю звонков, предыдущие запросы и любую другую информацию, которая может понадобиться оператору.

Также стоит упомянуть о возможности создавать отдельную очередь звонков, вне рамок основного потока, для VIP-клиентов. Таким образом привилегированные клиенты получают доступ к специальной группе операторов, которые будут реагировать моментально и предоставлять сервис высокого уровня.

Поэтому, помогая оператору персонализировать звонок, а также повышая его профессионализм, система ACD сокращает продолжительность обработки звонков и ускоряет решение проблем. Ведь когда оператор обращается к клиенту по имени и, кажется, без промедлений вспоминает их прошлые дискуссии, клиент чувствует свою значимость. А когда клиенты чувствуют особое отношение к себе со стороны компании и решают свои вопросы с первого раза, это побуждает их продвигать этот бизнес, рассказывая о нем другим людям или оставляя положительные отзывы.

Онлайн-мониторинг и подробная статистика

В составе ACD системы также присутствует функция необходимая для каждого управленца - сбор статистики и возможность онлайн-мониторинга. Какой бы замечательной и эффективной не была деятельность колл-центра - всегда существует высшая планка, к которой стоит тянуться. И наличие достаточного количества данных для аналитики играет ключевую роль в перспективе развития как колл-центра, так и всей компании.

Функция онлайн-мониторинга позволяет супервизору подключаться к разговору в моменте его проведения, причем в трех режимах: исключительно прослушивание в анонимном режиме; суфлирование - супервизора будет слышать только оператор; режим конференции, когда супервизор может коммуницировать со всеми участниками разговора. Таким образом менеджер имеет возможность не только контролировать процесс разговора, но и моментально оказывать помощь в случае необходимости.

Сбор и обработка статистических данных тоже занимают не последнее место в управлении работой колл-центра. ACD система как часть решения для колл-центра предоставляет детальный отчет о количестве входящих звонков, сколько из них были обработаны, а столько остались без ответа. Также освещаются и показатели времени: время ожидания абонентов на линии, время диалога, среднестатистическая продолжительность звонков каждого оператора и т.д. На основе этих сведений менеджер имеет возможность определить насколько эффективно работает каждый оператор, не вынуждены ли абоненты слишком долго ждать принятия звонка.

В чем разница между ACD и IVR?

Хотя технологии IVR и ACD - это два очень разных компонента среды контакт-центра, лучше всего они работают именно в тандеме друг с другом. Когда клиент обращается в компанию по телефону, именно технология IVR перехватывает звонок и определяет, что должно произойти дальше. Иногда IVR-система может решить проблему еще до того, как она попадет к оператору.

IVR-системы используются для предоставления информации, покупки товаров или услуг, связи с отделом продаж и других действий с помощью запрограммированных механизмов нажатия клавиш. Клиенты используют голосовое меню IVR, чтобы идентифицировать себя и предоставить информацию о своих потребностях. А менеджеры колл-центра взамен могут видеть в детальных отчетах, сколько времени абонент проводит в IVR-меню и в очереди звонков, а также сколько времени нужно оператору для обработки телефонного звонка.

В случае, когда IVR-системы недостаточно, чтобы самостоятельно справиться с запросом, разговор может быть переадресован в систему ACD. Система ACD - это технология, отвечающая за соединение абонентов с нужным человеком, который решит их проблему или ответит на их вопросы. В то время как IVR фильтрует звонки, ACD решает, куда следует направить отфильтрованные взаимодействия.

Какие существуют виды маршрутизации?

В зависимости от потребностей и целей каждой отдельной компании и, соответственно, ее колл-центра они могут выбирать различные виды маршрутизации входящих звонков и даже комбинировать их между собой. Вот перечень наиболее популярных и эффективных из них:

Прямая маршрутизация

Самая простая форма маршрутизации вызовов через ACD - это прямая маршрутизация. Кажется странным, что мы говорим о прямой маршрутизации, когда рассматриваем более сложные и эффективные схемы маршрутизации, но есть несколько хороших примеров, когда использование прямой маршрутизации является наиболее целесообразным в большом колл-центре. При прямой маршрутизации входящий звонок направляется на конкретного оператора.

Вот пример, когда прямая маршрутизация может быть использована в современном контакт-центре. Если оператор контакт-центра взаимодействует с клиентом через веб чат или электронную почту, клиент может захотеть переключиться на другой канал и поговорить с ним через мобильную связь. В таком случае оператор предоставляет клиенту номер телефона, который обеспечит им прямую связь друг с другом.

Маршрутизация по принципу "наименее занятый"

При выборе такого метода маршрутизации ACD опирается на журналы вызовов, чтобы оценить, какие операторы имели наименьшую нагрузку или простаивали. Она имеет целью равномерно распределить входящие звонки между операторами, чтобы обеспечить сбалансированное распределение как нагрузки, так и времени. Операторы, которые были менее загружены, получают приоритет в получении новых звонков.

Таким образом мы минимизируем случаи, когда клиенту приходится общаться с уже несколько уставшим и менее активным оператором. Зато сервис будут предоставлять только инициативные и мотивированные операторы. Не сомневайтесь, клиенты определенно почувствуют изменение в настроении вашего персонала и лучше если ощущение это будет приятным.

Маршрутизация по критерию умений оператора

Каждая современная ACD должна иметь возможность маршрутизации звонков на основе навыков. Маршрутизация на основе навыков позволяет администратору контакт-центра определить специальные навыки или атрибуты оператора, которые будут использоваться для маршрутизации звонков для определенной кампании входящих звонков. Примерами навыков, которые можно определить, являются:

Языковые навыки (например: владеет ли оператор испанским?)
Навыки обработки запросов (например: является ли оператор особенно искусным в продажах?)
Технические навыки (например: ориентируется ли оператор в различных видах банковских услуг, может ли проконсультировать клиента со специфическими запросами?)

Маршрутизация по критерию уровня сервиса

В дополнение к маршрутизации на основе навыков, мы также должны сосредоточиться на прогнозируемом времени ожидания, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.

В идеале, звонки должны поступать к оператору, обладающему только теми навыками, которые необходимы для обработки звонка. Например, если у вас есть оператор, который говорит на украинском, и оператор, владеющий двумя языками, включая украинский, то абонент, ожидающий обслуживания на украинском языке, всегда должен быть перенаправлен на первого. Таким образом, оператор с дополнительными навыками будет свободен для обработки звонков, которые в этих навыках нуждаются.

Хотя продуманные правила распределения звонков могут свести к минимуму необходимость их менять, но полностью избежать этого не удастся. Это связано с тем, что количество доступных операторов, характер звонков, а также объемы звонков меняются ежедневно, и часто администратору нужно очень внимательно следить за статистикой ACD, чтобы гарантировать, что критический уровень обслуживания соблюден, а также что загруженность операторов происходит в режиме, близком к их реальным возможностям.

Говоря о критическом уровне обслуживания, подразумевается такой золотой стандарт уровня сервиса как 80/20. То есть 80% входящих звонков должны получить ответ за время, не превышающее 20 секунд. Такой подход считается эталонным среди колл-центров, ведь обеспечивает подавляющему большинству обращений быстрое решение.

Здесь маршрутизация по критерию уровня сервиса может помочь сделать правильный выбор. В сочетании с динамической маршрутизацией, если прогнозируемое время ожидания для определенного навыка находится под угрозой нарушения (количество неспецифических запросов не соответствует количеству свободных операторов), в очередь могут быть привлечены "резервные" или "запасные" операторы, чтобы сохранить уровень обслуживания.

Маршрутизация по "бизнес-правилам"

Системы ACD ставят входящие звонки в очередь и распределяют их на основе набора заранее определенных бизнес-правил. Эти правила могут основываться на таких факторах, как доступность оператора, объем звонков, языковые предпочтения клиента и т.д. Очередь гарантирует, что абоненты обслуживаются в том порядке, в котором они позвонили, что делает систему справедливой и эффективной.

Существует несколько креативных способов, как можно настроить правила ACD, чтобы достичь максимальной удовлетворенности клиентов с помощью минимального количества операторов. Это позволит колл-центрам сократить расходы на персонал, не жертвуя при этом качеством обслуживания. Перечень возможных правил:

На основе языка:

Если абоненты принадлежат к разным языковым зонам, ACD в сочетании с IVR можно использовать для перенаправления звонка на операторов, владеющих выбранным языком.

На основе продукта:

Если колл-центр обслуживает клиентов по поводу разных продуктов, то звонки можно направлять на группы операторов со знаниями и опытом работы с конкретными продуктами. Например, в колл-центре банка, как правило, могут быть разные операторы, которые обслуживают клиентов сберегательных счетов, клиентов кредитных карт и клиентов-заемщиков.

На основе истории звонков:

В некоторых сферах, например, в отелях, где обслуживание клиентов имеет первоочередное значение, звонки одного клиента могут каждый раз перенаправляться к одному и тому же оператору, чтобы он мог эффективно реагировать на личные запросы абонента, например, забронировать ему конкретный номер, включить услуги, которыми обычно пользуется гость.

Часто колл-центры используют комбинацию этих бизнес-правил, чтобы направлять звонки на оператора, который может наиболее эффективно удовлетворить запрос клиента.

Маршрутизация по приоритету

Скорее всего, когда перед компанией, которая очень высоко ценит свои отношения с постоянными клиентами и вообще является достаточно клиентоориентированной, поставить выбор метода маршрутизации входящих звонков - ее выбор остановится на маршрутизации по приоритету.

Этот метод предполагает, что звонки первыми попадут к высококвалифицированному оператору или группе операторов с наивысшим приоритетом. Такая приоритетность может быть обусловлена различными причинами, как, например, более высокая степень квалификации группы. После того как звонок был направлен на группу с наивысшей приоритетностью в силу может вступать другой вид маршрутизации, который будет искать оператора по принципу, к примеру, "наименее занят" или так же по приоритету.

Маршрутизация по кругу

Один из наиболее распространенных видов маршрутизации - по кругу. Благодаря направлению звонков по кругу нагрузка на операторов распределяется равномерно. Цикл маршрутизации по кругу выглядит так: первый звонок направляется на первого оператора в группе, второй - на второго и так далее пока не дойдет до последнего. Когда все операторы в группе уже заняты, звонок попадает в очередь первого оператора, следующий ко второму и далее аналогично.

Таким образом, благодаря маршрутизации по кругу в течение всего операционного дня операторы обеспечены одинаковым количеством входящих звонков и не возникает проблемы, когда один оператор постоянно занят, а другой в состоянии простоя.

Как выбрать ACD систему?

Выбор ACD - это лишь часть сложного процесса проектирования архитектуры вашего колл-центра. ACD системы широко варьируются по стоимости и функциям, и для того, чтобы ваша работа была прибыльной для вас и удобной.

Однако, чтобы помочь вам в этом непростом вопросе, рекомендуем вам сосредоточиться на таких возможностях, которыми должна обладать эффективная ACD система:

Расширенные возможности маршрутизации звонков

Современная ACD позволяет маршрутизировать контакты на основе навыков операторов, условий в контакт-центре на момент вызова, приоритетов, определенных менеджерами колл-центра, данных, полученных от абонентов, информации в клиентских базах данных и так далее.

Легкость интеграции

Хотя ACD и сама по себе является мощным инструментом для перераспределения входящих звонков, но полную силу она приобретает только в сочетании с IVR и CRM. В комбинации с IVR, колл-центр получает не только более точно и эффективно распределенные звонки, но и уменьшает количество запросов, ведь часть из них клиент может решить самостоятельно с помощью IVR меню.

Интеграция с CRM же позволяет автоматически получать карточку клиента - полный сборник необходимой информации, тем самым экономя время оператора и позволяя ему сделать звонок более персонализированным.

Гибкость и выносливость

Обеспечение масштабируемости (как на увеличение, так и на уменьшение), а также возможность включения и управления любыми аутсорсинговыми ресурсами как частью общей системы, если в этом возникнет необходимость, – это большое удовольствие. Подумайте, например, насколько это будет полезно во время пиковых периодов, когда количество входящих звонков возрастет во много раз, или когда вы захотите расширить внутренний колл-центр с помощью аутсорсинга.

Все еще в растерянности? Узнайте о нашей системе ACD как части функционала платформы для колл-центра VoIPTime Contact Center, в которой есть все что вам нужно и даже больше! Повысьте уровень обслуживания клиентов, внедрив нашу передовую технологию автоматического распределения вызовов, разработанную для эффективной маршрутизации звонков, и оптимизации производительности работы операторов. Оптимизируйте бизнес-процессы, сократите время реагирования и создайте непревзойденный клиентский опыт.

Свяжитесь с нами сейчас.