Подбор операторов колл-центра: все, что вам следует знать

Суть в том, чтобы тот, кто будет заниматься подбором оператора, будь то руководитель отдела или рекрутер, разбирался в процессах, которые происходят в колл центре, как минимум на базовом уровне. К примеру, нет смысла набирать слишком много операторов, особенно если предприятие еще не планирует расширяться, а если сотрудников будет мало, то колл центр просто не сможет достичь намеченных целей из-за нехватки рабочих ресурсов.

Поэтому, чтобы помочь вам и хотя бы немного упростить подбор оператора, в этой статье мы рассмотрим такие вопросы: кто же такой оператор, какие функции он выполняет, и чего взамен ожидает от вас как от работодателя. Какие требования к оператору колл центра мы можем выставить и как правильно это сделать. Мы затронем трудности найма оператора, с которыми вы можете столкнуться в будущем, и найдем пути их обхода.

Что следует знать о профессии оператора колл-центра

Оператор колл центра играет основную роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов и повышении репутации компании. На их плечах лежит задача обработки запросов и жалоб клиентов с разных каналов коммуникации, а также предоставление информации о продуктах и услугах в режиме реального времени.

Чтобы лучше понять, что предусматривает работа оператора в колл-центре, давайте рассмотрим некоторые из ключевых обязанностей и ежедневных задач, с которыми они сталкиваются:

Обработка входящих и исходящих звонков: Основная функция оператора колл центра, когда мы говорим о службе поддержки, — принимать входящие звонки клиентов, отвечать на запросы клиентов, консультировать по возникающим вопросам или обрабатывать жалобы. А когда речь идет об исходящих колл центрах, то от них требуется совершать исходящие звонки, обычно с целью продаж, оповещения о новых предложениях или осуществления опросов.
Предоставление информации: Операторы обучены предоставлять лидам и уже действующим клиентам подробную информацию о продуктах или услугах, которые предлагает компания. Ожидается, что они будут иметь достаточное понимание о предложениях организации, чтобы точно и быстро отвечать на запросы и предлагать клиентам то, что быстрее всего их заинтересует.
Решение проблем клиентов: Операторы колл центра выступают первой линией помощи, за которой обращаются клиенты. Именно на них приходится наибольшее количество запросов, связанных с продуктами или услугами. Именно они устраняют недоразумения, выявляют проблему и принимают необходимые меры для ее решения.
Сбор и обработка данных о взаимодействиях с клиентами: Они собирают и обрабатывают информацию обо всех взаимодействиях с клиентами, включая причины обращений, жалобы и действия, предпринятые для решения проблем. Данная информация впоследствии используется для формирования статистики и аналитических отчетов, на основе которых компания принимает решения о тех или иных изменениях в продукте, его совершенствовании и т.д.
Обработка заказов и платежей: Часто они как представители отдела продаж обрабатывают заказы и платежи клиентов, предоставляют информацию о наличии и условиях доставки товара, а также обрабатывают запросы на возврат средств или обмен.

Требования к оператору колл-центра

Роль операторов колл центра имеет решающее значение, так как обычно именно они первыми контактируют с клиентами, задавая тон всему дальнейшему взаимодействию клиента с компанией. От операторов контакт-центра зависит репутация вашей компании. Неумелая или просто неэффективная работа операторов может ударить по репутации вашего бренда, вызвать неудовлетворенность клиентов.

Самые квалифицированные операторы колл центра способны на большее, чем просто хорошо владеть словами и пользоваться релевантной информацией о клиентах, которую вы им предоставляете. Они делают все возможное, чтобы полностью закрыть все клиентские запросы, склоняя их к повторным покупкам в компании, которую они представляют.

Поэтому ниже мы очертим ключевые навыки оператора колл центра, которые понадобятся им в работе независимо от сферы деятельности компании.

Лаконичность в общении. Обдуманные оператором ответы на вопросы и выражение их четким, понятным языком помогают сэкономить время как компании, так и клиента, что тем самым в значительной степени повышает его уровень удовлетворенности.
Толерантность. Терпеливый оператор, готовый выслушать и помочь клиенту с его проблемой не спеша да еще и с улыбкой на лице, — залог хорошего клиентского сервиса, который оставит у клиента неизгладимое впечатление. С другой стороны, оператор колл центра, который будет откровенно выражать свою неудовлетворенность, или даже грубить, беспрекословно получит не менее негативную реакцию и отвернет человека от компании навсегда.
Эффективное решение проблем и гибкость. Сотрудники колл центра, которые могут услышать клиента, точно определить его проблему, оценить ее, а затем и решить, гарантированно помогут большему количеству клиентов за меньшее время.
Организованность. Самодисциплина и другие важные организационные навыки, такие как ведение заметок, тайм-менеджмент и определение приоритетов, помогают операторам успешно справляться с ежедневной нагрузкой. Высокий уровень организованности оператора снижает риск потери информации о клиенте, когда тот переходит с одного канала коммуникации на другой. Однако, чтобы еще больше улучшить это многоканальное путешествие клиента, рекомендуем вам убедиться в том, что программное обеспечение вашего колл центра построено на омниканальном подходе. В частности VoIPTime Contact Center позволяет объединить все каналы в одном интерфейсе, что позволит оператору не волноваться о поиске информации, а вместо этого сосредоточиться на клиенте.

Средняя зарплата оператора колл-центра (Казахстан и страны-соседи, без РФ)

Оператор колл центра в Казахстане, обычно зарабатывает около 1 835 700 тенге (4084,81 USD) в год, и эта сумма может варьироваться от самой низкой средней заработной платы на рынке - около 974 600 тенге (2168,68 USD), до самой высокой средней заработной платы - 2 794 600 тенге (6218,56 USD) в зависимости от региона.

Исследуя среднюю заработную плату операторов колл центра необходимо помнить, что на нее влияют также стаж и навыки оператора. Поэтому с учетом стажа заработная плата может варьироваться следующим образом:

Опыт работы от 0 до 2 лет: Сотрудник колл-центра в Казахстане с опытом работы менее двух лет может рассчитывать на зарплату в районе 1 117 800 KZT (2487,33 USD) в год.
2 - 5 лет опыта: С опытом работы от двух до пяти лет средняя зарплата представителя колл-центра увеличится до 1 369 700 тенге (3047,86 USD) в год.
5 - 10 лет опыта: От пяти до десяти лет опыта работы на должности представителя колл-центра, средняя заработная плата будет составлять 1 942 700 тенге (4322,91 USD) в год.
10+ лет опыта: Если вы имеете более десяти лет опыта работы, средняя заработная плата достигает более 2 266 400 тенге (5043,20 USD) в год.

Давайте рассмотрим какие же заработные платы предлагаются на рынках соседних государств:

Представитель колл-центра, работающий в Туркменистане, обычно зарабатывает около 24 800 туркменских сомов (7098,75 USD) в год, и эта сумма может варьироваться от самой низкой средней зарплаты около 12 200 туркменских сомов (3492,13 USD) до самой высокой средней зарплаты в 37 800 туркменских сомов (10 819,87 USD).

Представитель колл-центра, работающий в Кыргызстане, обычно зарабатывает около 93 340 сом (1045,01 USD) в год, и эта зарплата может варьироваться от самой низкой средней зарплаты около 47 580 сом (532,69 USD) до самой высокой средней зарплаты в 142 300 сом (1593,15 USD).

В Узбекистане представитель колл-центра, работающий в Узбекистане, обычно зарабатывает около 5 914 900 сумов (479,38 USD) в год, и эта сумма может варьироваться от самой низкой средней заработной платы около 3 132 800 (253,90 USD) сумов до самой высокой средней заработной платы 8 988 700 сумов (728,50 USD).

Текучесть кадров

Кол центры уже давно известны своими высокими показателями текучести кадров. По данным исследования QATC (Quality Assurance & Training Connection), средний показатель текучести кадров в контакт-центрах колеблется в пределах 30-45%.

Каждая работа связана со стрессом. Однако, когда мы говорим об операторах колл центра (с длинным рабочим днем, малоподвижной работой, малым количеством перерывов, часто недовольными клиентами и т.д.), они подвергаются совсем другому уровню стресса. И если вы как руководитель не создаете соответствующие условия для того, чтобы они могли хоть иногда расслабиться, или не предоставляете им качественные вспомогательные инструменты, то это лишь вопрос времени, когда они решат уйти. Для того чтобы хоть немного уменьшить нагрузку на ваших операторов, мы рекомендуем рассмотреть такие решения как программное обеспечение для колл центра и CRM-систему. Интеграция этих двух систем предлагает вам мощное хранилище необходимой информации для консультации клиента, распределение обращений между квалифицированными операторами, автоматизацию повторяющихся процессов и не только.

Только представьте себе, 60% операторов утверждают, что их компании не предоставляют им надлежащих инструментов для решения задач, которые на них возлагаются как на представителей службы клиентской поддержки.

Предложите своим работникам надежный инструмент, который избавит их от необходимости тратить множество времени на рутинные действия с помощью автоматизированных сервисов для колл-центра, к примеру VoIPTime Contact Center. Также сюда входит полезный функционал голосового IVR-меню, который гарантирует соединение абонентов с наиболее квалифицированными операторами, что будет означать для вас еще большую эффективность работы колл центра.

А при условии, что вы предложите операторам еще и стабильную интеграцию с VoIPTime CRM, которая создана для быстрого доступа ко всей необходимой информации о клиентах за считанные секунды и без переключения между вкладками, вы гарантируете, что они не будут чувствовать себя некомпетентными и смогут наилучшим образом обслужить клиента, независимо от типа или повода звонка.

Какие трудности вас ждут

На самом деле, одни из самых существенных вызовов, с которыми сталкивается руководитель колл центра, начинаются еще даже до полноценного запуска колл-центра, а впоследствии, к сожалению, продолжают всплывать уже во время работы. Речь идет о том, как нанять оператора. Подбор оператора - также процесс, безусловно, не из легких.

И даже нынешнее наличие различных технологий и средств автоматизации хоть и улучшает ситуацию, но не всегда может исправить полностью. Так что да, колл-центры до сих пор периодически сталкиваются с теми же проблемами, что и десятилетия назад. Высокая текучесть кадров - одна из самых распространенных проблем отрасли.

Но кроме этого, с какими основными трудностями сталкиваются колл-центры, решая нанять оператора?

Недостаток кандидатов

Индустрия колл центров диктует необходимость подбора оператора с различными навыками, включая эффективную коммуникацию, быстрое решение проблем и владение навыками работы с компьютером. Казалось бы, это не такие уж и высокие требования, но далеко не каждый кандидат может соответствовать им всем.

Как вариант, для того, чтобы решить проблему нехватки квалифицированных работников, колл-центры могут сотрудничать с местными образовательными учреждениями для найма их студентов. Таким образом колл центр получит большую базу потенциальных работников, а студенты взамен получат гарантированное рабочее место и впоследствии хороший опыт.

Отсутствие опыта

К сожалению, даже если кандидат обладает всеми необходимыми навыками, хорошо показал себя на собеседовании и кажется человеком, который умеет налаживать правильную коммуникацию, часто случается так, что у него просто нет опыта в сфере. Но необходимо понимать, что специфика работы в большинстве случаев позволяет наем и таких кандидатов.

Нового сотрудника в любом случае придется обучать вопрос лишь в том, придется ли начинать с самых азов и как долго займет этот процесс. Здесь уже необходимо выбирать по отношению к каждому отдельному кандидату отдельно, основываясь на том, разглядел ли рекрутер его возможный потенциал. В целом, эту проблему можно решить посредством сотрудничества с учебным заведением, предложенным в прошлом пункте. По крайней мере при условии, что колл центр все же готов выделять средства на обучение сотрудников.

Текучка кадров

Нельзя закрывать глаза на то, насколько большие потери высокий уровень текучки кадров несет для бизнеса. И не только с точки зрения прямых затрат, таких как затраты на подбор оператора и его найм, но и с точки зрения потерянных средств: руководители вынуждены тратить средства на обучение каждого нового оператора в надежде, что тот останется и станет ценным активом, тем самым отбив средства, которые были в него инвестированы.

Процент текучести кадров также имеет значительное влияние на то, какой уровень клиентского опыта предлагает компания. Согласитесь, клиенты требуют обслуживания на том уровне, который могут предоставить только квалифицированные операторы, знающие продукт от А до Я. Но, к сожалению, этого трудно достичь, когда ваши операторы, занимающиеся обслуживанием клиентов, просто приходят и уходят.

Обман и жульничество со стороны кандидатов

Так как и в любой другой сфере рекрутер, проводя собеседование с кандидатами на должность оператора колл центра, может столкнуться с весьма недобросовестным отношением. Это делает подбор оператора значительно более трудным делом. Так почему же кандидаты считают нужным врать?

На самом деле, причины достаточно логичны. Человек, идя на собеседование, уже заранее осведомлен о том, что рекрутер будет от него ожидать и требовать. Как мы уже установили ранее, перечень желаемых качеств оператора немалый, поэтому далеко не каждый кандидат способен выполнить каждое требование. Это, согласитесь, может вызвать определенный уровень стресса, особенно когда человеку действительно нужна эта работа. И обычно какое-то недоговаривание или приукрашивание действительности не имеет целью навредить компании. Кандидат может быть искренне убежден, что способен наверстать свои пробелы уже в процессе работы, и иногда это действительно имеет место. Так что здесь выбор опять же падает на плечи колл центра: готовы ли вы дать шанс несовершенному оператору?

Короткое среднее время работы на позиции

Вследствие высокого уровня стресса, которому подвергаются операторы во время своей работы, их истощенность и желание уйти растет прямо пропорционально увеличению рабочей нагрузки. На самом деле, работа оператором колл центра не является самой легкой из возможных: им приходится ежедневно сталкиваться с множеством недовольных и требовательных клиентов, которые нередко ведут себя более чем невоспитанно. А сравнительно малое количество перерывов и возможности банально размяться от 9-ти часового сидения лишь усугубляет ситуацию.

Общая ситуация на рынке выглядит следующим образом: средний срок работы оператора может колебаться от 6 месяцев до 3 лет, хотя конечно есть исключения в виде тех, кто не продержался ни месяца, и тех, кто работает оператором колл центра десятилетиями. В основном все очень зависит от того, какую компанию обслуживает колл центр, о какой сфере деятельности вообще идет речь. А также едва ли не самым важным фактором является то, как работодатели относятся к работникам и какие условия им предоставляют.

Как правильно подобрать операторов колл-центра

Подбор оператора - это вопрос, требующий комплексного подхода, поскольку только наладив четкий и понятный алгоритм, руководитель или рекрутер колл центра сможет нанять оператора, который останется надолго и действительно принесет пользу компании.

Поэтому для того, чтобы этот процесс был для вас не таким трудным, мы предлагаем вам следующий список действий, который подскажет вам как найти оператора call центра.

Рассчитать необходимое число операторов (калькулятор Эрланга)

Прежде всего проводя подбор оператора, вы должны выяснить из скольких работников будет состоять ваша команда. Наиболее популярной и универсальной формулой для проведения таких расчетов является Эрланг С. Легче всего её использовать с помощью калькулятора Эрланга.

Однако используя такой метод расчета необходимо помнить, что самые точные результаты вы получите при условии, что будут выполняться следующие утверждения:

В колл-центр поступает большое количество звонков
Оператор колл центра обслуживает только одного клиента за раз
Количество клиентов превышает количество операторов по крайней мере в 10 раз, и некоторые другие.

Принять решение о требованиях к сотрудникам

Когда вы уже определились с необходимым количеством сотрудников, пора задать себе вопросы: Какие ключевые навыки оператора колл центра должны быть у вашего кандидата?

Вам необходимо понять, какого именно сотрудника вы ищете. Выше мы уже упоминали основные навыки оператора, которые пригодятся независимо от сферы вашей деятельности, продукта или услуги вашей компании, и клиентов, которых обслуживаете. Поэтому, проводя подбор оператора, рекомендуем вам включить в список требований эти черты/навыки:

коммуникабельность
терпимость
стрессоустойчивость
умение быстро находить выход из различных ситуаций
навыки тайм-менеджмента
и тому подобное.

И задайте себе вопрос: Ищете ли вы уже обученного и умелого сотрудника с определенным стажем за спиной, или оператора, который с энтузиазмом подходит к своей работе, жаждет учиться новому и помогать людям? В частности, ответ на эти вопросы вы найдете, определившись с требованиями к сотрудникам и с задачами, которые вы на них возложите. Согласитесь, большего успеха в исходящем колл-центре, ориентированном на продажи, добьется специалист с "подвешенным языком", а службе поддержки понадобится более чуткий и эмпатичный сотрудник.

Запланировать вопросы для интервью

Хорошо продуманные вопросы для собеседования, несомненно, помогут вам эффективнее осуществить подбор оператора: отсеять всех неподходящих кандидатов и взамен оценить перспективы у тех, кто мог не зарекомендовать себя с первой секунды. Так какие вопросы следует задать и, что важнее, какие ответы вам стоит искать?

Прежде всего позвольте кандидату представиться и проявить себя: задайте ему вопрос, требующий развернутого ответа. Таким образом, вы сможете не только больше послушать ЧТО он говорит, но и узнаете КАК он это делает, а это уже будет свидетельствовать о том, насколько он подходит на роль оператора. Кроме того, создайте для кандидата несколько сценариев, которые, симулируют реальные проблемы оператора. Спросите, как он будет решать вопрос с разъяренным клиентом, что будет делать, если не будет знать ответ на вопрос и тому подобное.

Составить программу подготовки

Подбирая операторов в свой колл центр вы также должны их чем-то заинтересовать, к примеру, гибким графиком, конкурентной зарплатой, или возможностью обучения и развития. К тому же, качественно составленная учебная программа - это тот шаг, который выгоден не только самим операторам, но и вашему колл-центру.

Мы уже упоминали ранее, что клиенты чем дальше, тем больше требуют качественного клиентского обслуживания. Уровень сервиса и клиентский опыт, который вы предлагаете, напрямую определяет успешность колл центра и, как следствие, всей компании. Поэтому убедитесь, что вы предлагаете своим операторам все инструменты для успешной эффективной работы, и введите такую программу подготовки, которая задаст положительный тон всей дальнейшей работе каждого оператора.

Создать видение развития команды

Еще один эффективный способ не только заинтересовать новых операторов работать у вас, но и удержать тех, кто работает у вас давно, — это создать для них перспективы. Кому же будет интересно оставаться годами на одном и том же рабочем месте? Любой работник стремится к лучшим условиям: к примеру, к более высокой зарплате, более интересным задачам. Так дайте им возможность получить желаемое - предложите им карьерный рост.

А для того, чтобы отслеживать развитие своих работников, и определять кто из них заслуживает повышения, мы рекомендуем вам обратить внимание на измерение ключевых показателей эффективности - KPI. Измерение этих метрик развернет перед вами всю картину: общую эффективность колл центра и показатели успешности каждого оператора в отдельности. С программным обеспечением VoIPTime Contact Center вы получаете доступ к всеобъемлющей отчетности и детальной аналитике, которая, несомненно, станет вашим указателем на пути к успеху!