Как запустить собственный многоканальный колл-центр?

Применение такого подхода также может сократить время обработки обращений, которые попадают к оператору, поскольку эффективные омниканальные платформы позволяют оператору узнать о намерениях клиента и его действиях до начала разговора, что позволяет быстрее решить проблему. Такие системы обеспечивают более персонализированный клиентский опыт и даже вызывают у клиента ощущение ценности для компании, во время такого взаимодействия.

Поэтому в этой статье мы рассмотрим: Что такое омниканальный контакт центр? Чем от него отличается мультиканальный контакт центр? Какие существуют каналы коммуникации? Каким образом запустить собственный омниканальный контакт центр? Как выбрать лучшее программное обеспечение для вашего многоканального контакт центра?

Какие бывают виды многоканальных контакт центров

Компаниям предлагается два типа контакт-центров на выбор: омниканальный или мультиканальный контакт-центр. Иногда можно встретить мнение, что омниканальный — это всего лишь более современный способ сказать "мультиканальный контакт центр", и что оба обозначают одно и то же понятие. Да на самом деле оно и не удивительно, так как эти 2 понятия действительно очень близки по смыслу. Как мультиканальный контакт центр, так и омниканальный подразумевает использование нескольких каналов для коммуникации.

Так в чем же в чем же отличается мультиканальный контакт центр от омниканального?

Что такое многоканальный (мультиканальный) контакт центр

Мультиканальный контакт центр — это комплексное решение, которое базируется на организации общения с клиентами посредством различных цифровых каналов. Когда мы говорим о каналах связи, то помимо самого очевидного вида — звонков, мультиканальный контакт центр, также поддерживает электронную почту, общение через мессенджеры, социальные сети и многое другое.

Какие преимущества может предложить мультиканальный контакт центр?

Повышение уровня вовлеченности клиентов. Получив возможность взаимодействовать со своими клиентами на разных каналах, вы получаете пространство для реализации кампаний по повышению вовлеченности клиентов. Соответственно, при правильном внедрении, вы получаете довольных клиентов, с которыми гораздо легче установить доверительные и долговременные отношения. Как следствие, за этим последует улучшение уровня удержания клиентов и возможность генерировать больше прибыли.

Более эффективный маркетинг и более высокие продажи. Возможность коммуницировать со своими клиентами через электронную почту, телефон, чат, социальные сети и любые другие удобные для них каналы, повышает вероятность того, что ваше предложение поступит к нужной аудитории в нужное время. Благодаря такому подходу ваш коэффициент конверсии возрастет, маркетинговые усилия будут приносить больше плодов и окупаемость ваших маркетинговых инвестиций будет выше.

Улучшение понимания желаний клиентов. Мультиканальный контакт центр предлагая доступ к различным каналам коммуникации позволяет вам собирать и анализировать большее количество информации, разбивать ваших потребителей на группы и создавать на их основе персоны клиентов. Как результат, вы получите более полное представление о проблемах и желаниях ваших клиентов, сможете оправдать их ожидания и обеспечить более высокий уровень обслуживания.

Что такое омниканальный контакт центр

Омниканальные решения отличается от многоканального контакт-центра тем, что оно предполагает интеграцию каналов связи. Настраивая мультиканальный контакт центр, часто можно встретить ситуацию, когда назначают отдельных операторов на отдельные каналы — телефонные звонки или цифровые каналы, такие как электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. Проблема такого подхода сводится к тому, что он не обеспечивает комплексного обслуживания клиентов, поскольку операторы не имеют полной истории взаимодействия с клиентами в прошлом.

Зато внедрение омниканальных решений решает эту проблему. Контакт-центры становятся по-настоящему омниканальными только тогда, когда весь путь клиента, все его взаимодействия с бизнесом можно проследить через каналы связи, а вся релевантная информация о прошлых контактах и персональные данные доступна операторам при любом взаимодействии с клиентом. Но поскольку для всестороннего контроля важно рассматривать отчеты не только комплексно, но и по каждому каналу отдельно, ПО для омниканальных контакт центров предоставляет и такую возможность. Тем самым менеджеры могут сравнить и определить, какие каналы являются более или менее эффективными.

Учитывая насколько похожи между собой омниканальный и мультиканальный контакт центр, понятно, что омниканальный контакт центр перенимает на себя все преимущества другого. Так каких ещё преимуществ можно достичь выбрав омниканальный контакт центр?

Оптимизация расходов. Используя омниканальные платформы для всех взаимодействий, вы экономите средства контакт-центра несколькими способами. Прежде всего, речь идет о том, что вы не используете несколько платформ для взаимодействия с клиентами, а значит, уменьшаете расходы на их внедрение и поддержку. Не стоит забывать также о том, что ваши операторы получают постоянный доступ к данным о клиентах из предыдущих взаимодействий, поэтому могут не тратить время на повторный опрос клиента. Таким образом, они экономят свое ценное время, а вы получаете больше от своих инвестиций.

Лучший клиентский опыт. Скажем, когда оператор получает звонок от клиента, который ранее уже связывался с компанией, платформа контакт центра автоматически отображает данные клиента и информацию о его предыдущем взаимодействии с брендом. Благодаря этому операторы способны обеспечить более персонализированное обслуживание клиентов и улучшить их опыт. К тому же поскольку операторы могут контролировать все точки контакта с клиентом через один инструмент, то им не составит проблемы пользоваться тем каналом связи, который удобнее клиенту. Кроме того, единая коммуникационная платформа помогает сформировать целостный и согласованный клиентский опыт на всех каналах связи.

Расширенная аналитика по всем каналам. Омниканальный контакт центр обеспечивает возможность создания отчетов, которые объединяют данные обо всем взаимодействии с клиентами. Собрав данные о телефонных звонках, сообщениях, электронных письмах и чатах, вы получите анализ общих тенденций, которые при правильном применении позволят вам улучшить KPI: сократить среднее время обработки обращений, повысить уровень решения запросов при первом обращении и улучшить общий уровень клиентского сервиса.

Какие существуют каналы коммуникации

Начнем с того, что же такое канал коммуникации. Фактически, под каналом коммуникации мы понимаем все те способы, которыми клиент предпочитает взаимодействовать с брендом, те инструменты, через которые он обращается к вам с просьбами или жалобами.

Учитывая постоянное развитие цифровых технологий и то, как быстро они вошли во всеобщее применение, то должны заметить, что и каналов коммуникации существует множество. Поэтому у бизнеса на самом деле нет необходимости охватывать их все. Скажем, какой смысл тратить время и деньги на обслуживание соцсети Tumblr, если вы знаете, что ваша целевая аудитория практически ею не пользуется.

Поэтому, хотя мультиканальный контакт центр, как и омниканальный, позволяет вам покрывать большое количество каналов, на самом деле нет такой уж необходимости распылять свои усилия. Вместо этого рекомендуем вам ознакомиться с основными каналами, определить насколько они популярны среди ваших клиентов и лидов и сосредоточиться на тех, которые являются самыми популярными и принесут наибольший процент конверсий.

Телефонные звонки

Голосовая связь посредством телефонных звонков является самым первым методом коммуникации с брендом, который до сих пор пользуется наибольшей популярностью еще со времен первых колл-центров. Особенно востребованной телефония становится тогда, когда клиент хочет обратиться в компанию для решения сложного или уникального в своей сути вопроса. В таком случае прямой контакт с оператором часто позволяет достичь лучшего взаимопонимания и как следствие более быстрого решения проблемы.

Эмейл

Электронная почта является следующим довольно устоявшимся методом коммуникации с клиентами. В этом есть смысл, ведь электронная почта есть у абсолютно каждого пользователя Интернета. Поэтому подавляющее большинство брендов пользуются этим каналом для осуществления массовых рассылок, уведомлений о скидках и особых предложениях, а также для предоставления клиентской поддержки. Однако пользуясь эмейлом вы должны понимать, что часто ваши письма могут теряться в общем потоке почты пользователя, и сам канал коммуникации уже имеет много более эффективных аналогов.

Онлайн чаты

Скорее всего у вашей компании уже есть собственный веб-сайт, который содержит основную информацию о вас и предоставляемых вами товарах и услугах. Но каким бы наполненным ни был ваш сайт, у его посетителей все равно появятся вопросы. Именно отсюда и появляется потребность в онлайн чате. Клиент увидев окошко онлайн чата на той же странице, которая вызвала у него интерес и, вероятно, дополнительные вопросы, с большей вероятностью обратится к вам, чем если бы ему нужно было прилагать больше усилий, скажем, чтобы найти ваш эмейл или соцсети.

Мессенджеры

Когда в начале 2000-х интернет только набирал популярность, то основным средством коммуникации через мировую сеть был эмейл, однако сегодняшним лидером в повседневном общении пользователей безоговорочно можно назвать мессенджеры. Поскольку ваши клиенты привыкли общаться через мессенджеры со своими друзьями и близкими, то и коммуникация с вами будет им комфортнее, таким образом клиенты будут чувствовать себя "на своей территории". Именно поэтому на основе мессенджеров бренды часто создают приватные каналы для постоянных клиентов, куда выкладывают специальные предложения, создают чат-боты для самообслуживания и, конечно, предлагают связь с оператором.

Социальные сети

Социальные сети уже стали неотъемлемой частью наших жизней. Пользователи каждый день выбирают делиться с общественностью своим как положительным, так и отрицательным опытом. Более того, сети по-типу Instagram понемногу начинают занимать свое место в нише маркетплейсов. К тому же современные социальные сети - это возможность проявить креативность и выделить себя среди конкурентов. Instagram, Facebook, TikTok и Twitter (X) - только самые популярные из них. Поэтому, конечно, настройка страниц в каждой из них, дальнейшее ведение и постоянная реакция на фидбек - это немало работы.

Именно здесь вам пригодится омниканальный контакт центр. С помощью этого инструмента вы объедините все ваши каналы коммуникации и обеспечите непрерывное взаимодействие как вашим клиентам, так и операторам.

Как запустить омниканальный контакт центр

Раз уж вы уже решили запускать собственный омниканальный контакт центр, то наверняка понимаете, что для этого придется приложить определенные усилия. От самой идеи контакт центра до его начала работы вы должны пройти минимум 6 шагов, о которых мы расскажем вам ниже.

Проанализируйте свою целевую аудиторию

В основе своей как омниканальный, так и мультиканальный контакт центр являются клиентоцентричными. То есть в первую очередь вы должны принять тот факт, что на первом месте не ваш продукт, а именно клиент. Соответственно, необходимо понять на какого именно клиента вы ориентируетесь. Предлагаем вам определить основные демографические данные вашей ЦА (возраст, пол, место жительства), обратите внимание на их предыдущий клиентский опыт с вашей компанией, на их паттерны поведения и проблемы, с которыми они сталкиваются, и тому подобное. Кроме того, на основе этих данных вам также нужно понять, каким именно каналом связи, скорее всего, захочет воспользоваться ваш клиент. Обычно не составляет труда выявить по крайней мере тип канала, скажем, будет ли это голосовой разговор или текстовой формат.

Выберите нужные каналы коммуникации

После успешного выявления вашей целевой аудитории вы должны понять, какие же именно каналы коммуникации должен охватывать ваш омниканальный контакт центр. Выбирая эти каналы в первую очередь обратите внимание на кого нацелены ваши товары или услуги, кого и каким способом вы хотите заинтересовать. Согласитесь, если вы ориентированы на молодежь, то к телефонным звонкам и эмейлу необходимо добавить и социальные сети, и мессенджеры.

Оцените потребность в операторах

Как мы уже упоминали ранее, мультиканальный контакт центр имеет значительный недостаток по сравнению с омниканальным подходом: он требует большего количества операторов. Тем не менее количество операторов вашего контакт центра может варьироваться в зависимости от его потребностей, масштаба работы и выбранных каналов. Так, скажем, обработка телефонных звонков в основном будет занимать больше времени чем ответ на сообщения в соцсетях.

Собирайте обратную связь

Узнавайте о проблемах и предложениях не только от клиентов, но и от своих сотрудников. Согласитесь, при принятии важных решений, поиске ответов на такие вопросы как: "Каким образом улучшить свой омниканальный контакт центр?", постороннее мнение не будет лишним. А узнав больше о том, что думают ваши сотрудники и клиенты, вам стопроцентно откроется более широкая перспектива на всю будущую работу контакт центра.

Анализируйте ключевые показатели эффективности

Как и для любого другого контакт центра, и омниканальный контакт центр просто требует разработки индивидуальной модели KPI. Причем такой, которая позволяет стратегически оценивать эффективность работы и целенаправленно управлять инвестициями. Особенностью измерения KPI для этого типа контакт центров является необходимость подобрать такие метрики, которые в полной мере будут характеризовать межканальные связи. Поэтому кроме базовых Уровня сервиса (SL) и Среднего времени обслуживания (AHT) предлагаем обратить внимание и на Количество запросов на каждый канал (Channel Volume) и др.

Выберите качественное программное решение

При выборе программного обеспечения для омниканального контакт центра для вашего бизнеса нужно учитывать много факторов начиная различиями в оборудовании, которая требуется для использования в каждой системе, и заканчивая особенностями интеграции некоторых платформ и приложений. Вам нужно определить, какая инфраструктура вам нужна, какие каналы для вас важнее всего и на какой объем IT-работы вы готовы пойти.

Чек-лист выбора программного обеспечения для многоканального колл-центра

Омниканальный контакт центр - это технологически достаточно сложная инфраструктура, поэтому чтобы полноценно раскрыть свой потенциал, вы должны ответственно подойти к выбору программного обеспечения. Бесспорно, предложений на рынке сейчас множество, однако подобрать наиболее подходящее не так просто.

Как уже запуская омниканальный контакт центр, так еще на этапе подбора ПО для него, легче всего это делать имея перед собой четкий чек-лист, с чем мы готовы вам помочь.

Четко обозначьте свои потребности и задачи

Для того чтобы понять, в каком направлении вам двигаться и что вам понадобится в предстоящей деятельности, вы должны определить свои потребности, желания и задачи, которые вы планируете выполнять. Согласуйте свое решение с бизнес-целями. Поймите, планируете ли вы расширяться в ближайшем времени, охватывать новые ниши или предоставлять круглосуточную поддержку - правильное программное обеспечение для контакт центра может помочь вам в достижении любых целей.

Определите бюджет

Различные провайдеры предлагают разные условия программного обеспечения за разную цену. Поэтому перед тем, как определиться к кому обращаться, вы должны определиться с желаемыми условиями сделки, а также с тем сколько вы готовы за это заплатить. Оцените общую стоимость внедрения контактного центра, включая затраты на настройку системы под вас, текущую абонентскую плату, расходы на обслуживание и потенциальные расходы на дополнительную настройку или интеграцию. Выберите программное решение для колл-центра, которое соответствует вашим бюджетным ограничениям, но при этом удовлетворяет ваши основные запросы.

Определитесь с функциями, которые вам нужны

Кроме очевидного функционала, отличающего мультиканальный контакт центр от омниканального: интеграция многих каналов связи в одном интерфейсе, обратите внимание и на другие инструменты, которые способны значительно облегчить работу ваших операторов автоматизировав ее. В VoIPTime мы предлагаем вам большой перечень возможностей для вашего контакт центра: несколько режимов автообзвона, IVR и ACD системы, сценарии разговоров, качественную интеграцию с CRM-системой, которая позволит вам предоставлять клиентам еще лучший опыт и многое другое.

Выберите тип размещения инфраструктуры

В основном, провайдеры программного обеспечения готовы предоставлять омниканальный контакт центр в виде двух решений: локального и облачного. Опять же, то, какой из них вам стоит выбрать, зависит исключительно от ваших потребностей и возможностей.

Локальный контакт центр предполагает, что программное обеспечение вместе со всеми вашими данными будет находиться на ваших серверах. Соответственно такой вариант является более защищенным (если вы сами об этом позаботитесь) и дорогостоящим из-за необходимости приобретения технического оборудования.

Облачный контакт центр же предполагает, что все данные будут находиться на серверах провайдера, и предоставляет вам возможность доступа к платформе 24/7 из любой точки мира, позволяет вам масштабироваться в соответствии с потребностями и, как правило, стоит меньше.

Изучите предложения и отсортируйте только те, что на 100% соответствуют вашим критериям

Как мы уже упоминали выше: предложений на рынке представлено огромное множество. И теперь вы знаете что искать. Составьте список того, что вы обязательно хотите видеть в ПО и что бы стало для вас приятным дополнением. И уже отталкиваясь от собственных требований и желаний исследуйте рынок и имеющиеся предложения, ища свой идеальный вариант.

Узнайте о доступных интеграциях

Выделив желаемые каналы коммуникации, обратите внимание на то, позволяет ли вам то или иное ПО без проблем выполнять поставленные задачи. Разберитесь каким образом будет выглядеть общий интерфейс омниканального контакт центра и какие именно каналы вы сможете подключить, например будут ли доступны Viber, WhatsApp, Facebook и Instagram.

Предлагаем вам также обратить внимание на решение, которое предлагает VoIPTime Contact Center: интеграцию с VoIPTime CRM. Можете быть уверены, интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) имеет решающее значение для доступа к данным, истории и предпочтений клиентов. Благодаря этому операторы смогут обеспечивать более персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами.

Оцените возможности кастомизации ПЗ под ваши потребности

Безусловно, найти программное обеспечение, которое будет отвечать всем вашим требованиям, и к тому же за адекватную цену может оказаться задачей не из простых. Однако убедитесь также в том, чтобы программное обеспечение контакт-центра учитывало индивидуальность вашей компании и поддерживало эту кастомизированную целостность взаимодействия с клиентами через все каналы. В частности, это касается настройки скриптов разговоров, приветствий и элементов брендинга.

Узнайте нюансы платежей и обучения персонала

Подавляющее большинство провайдеров ПО для контакт центров предлагает клиентам производить оплату по типу подписки: месячной, квартальной или годовой. Однако, безусловно, рекомендуем вам уточнять у каждой компании напрямую.

Ищите провайдера, который готов предоставить персонализированное обучение вашим управляющим или другие учебные ресурсы, включая документацию, учебные пособия и вебинары, чтобы помочь вашей команде менеджеров операторов максимально эффективно использовать ПО.

Ознакомьтесь с реальными отзывами

Для того чтобы убедиться в качестве услуг, которые предоставляет предварительно выбранный вами провайдер, предлагаем вам ознакомиться с опубликованными в сети отзывами от тех компаний, которым уже довелось с ним сотрудничать. Также рекомендуем вам посмотреть уже существующие кейсы, которые обычно освещаются на вебсайте той же компании, таким образом вы увидите, как будет работать ваше с ним сотрудничество, а также то, каких результатов вы сможете достичь.

Принимайте решение

Омниканальный, как и мультиканальный контакт центр, при запуске требует тщательного подхода к выбору поставщика ПО.

Скрупулезно изучив собственные индивидуальные потребности, исследовав желаемый функционал и оценив реальные возможности, вы сможете подобрать программное обеспечение для колл-центра, которое обеспечит вашей компании непревзойденный уровень обслуживания клиентов.

Свяжитесь с нами сейчас и запланируйте демонстрацию программного обеспечения VoIPTime Contact Center для колл центра и VoIPTime CRM от наших специалистов, чтобы самостоятельно убедиться в преимуществах омниканального подхода и собственными глазами увидеть обширный функционал наших платформ. Узнайте о множестве других возможностей, которые безусловно облегчат вам запуск и работу омниканального контакт центра.