Онлайн консультант для сайта: ключевые преимущества

Ведь все большую популярность набирает именно коммуникация через чаты. "Почему так?" - спросите вы, а мы ответим, что такая всеобщая любовь возникла за счет скорости, простоты и ощущения определенной близости, контакта с человеком. За последние десятилетия, когда интернет стал ежедневным средством коммуникации, пользователи привыкли общаться с родными и друзьями с помощью текстовых сообщений в мессенджерах. Поэтому лучшее, что могут сделать бренды - это предоставить клиентам такое же ощущение родства.

Когда мы говорим о важности, которую приобрел онлайн-консультант на сайт, то делаем это небезосновательно: исследование J.D. Power свидетельствует, что сегодня чат считается одним из самых популярных средств коммуникации: 42% клиентов предпочитают чат, тогда как 23% - электронную почту, а 16% - социальные сети.

Казалось бы, в таком случае компаниям стоит в первую очередь концентрироваться именно на коммуникации через мессенджеры. Однако здесь есть одно но: повод для взаимодействия между близкими людьми и покупателем с бизнесом разный. Когда речь идет о последнем виде взаимодействия, онлайн консультант для сайта - лучшее решение. Такой подход позволяет клиенту одновременно просматривать веб страницы бизнеса и общаться с менеджером через онлайн чат на сайте.

Поэтому, чтобы помочь вам лучше разобраться в этой теме, в этой статье мы ответим на следующие вопросы: Что такое онлайн консультант для сайта? Кому он на самом деле нужен? Для каких задач подходит онлайн чат для сайта? И какие инструменты он должен поддерживать?

Веб чат - это...

Онлайн чаты для клиентов доказали свою эффективность как для клиентов, так и для брендов. Они размещаются на веб сайте, благодаря чему клиенты могут быстро обратиться к ним при осуществлении заказов. К тому же эти чаты отличаются оперативностью, поэтому благодаря их использованию вы сможете быстрее отвечать клиентам и решать больше запросов, предоставляя при этом качественный сервис.

Веб чат - это одна из самых распространенных форм чата для обслуживания клиентов. Пользователи полюбили его благодаря простоте, скорости, практичности и возможности общаться со специалистом вживую. Онлайн консультант для сайта - это универсальный инструмент, который позволяет общаться в режиме реального времени между клиентами и агентами по обслуживанию клиентов. Чтобы получить доступ к чату, клиенты кликают или тапают на иконку виджета, что, как правило, находится в нижнем правом углу сайта компании. Следовательно, они мгновенно соединяются с менеджером в онлайн чате. Текущий чат завершается, как только клиент покидает веб-сайт компании или окно чата.

Зачем нужен онлайн консультант для сайта

Представим, что вы продаете косметические средства через интернет, и у посетителя сайта возникают вопросы о товаре, на которые нужно ответить прежде чем он решит стоит ли добавлять его в свою корзину. В таком случае он может обратиться к менеджеру по обслуживанию клиентов и получить быстрый ответ, который будет содержать точную информацию, необходимую для принятия решения о покупке. Функции чата включают возможность одновременного общения с несколькими клиентами через неограниченное количество чатов, отслеживание работы службы поддержки, оповещения в чате, а также доступ к детальной аналитике и данным о клиентах, которые помогут вам разработать стратегию обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что основная цель чата - облегчить коммуникацию между бизнесом и его клиентами, он также способствует увеличению продаж и улучшению всего customer experience, что влияет на повышение лояльности к бренду.

Для современного клиентоориентированного бизнеса крайне важно заботиться о выполнении запросов клиентов. Быстрая обработка обращений, и при этом без потери эффективности и качества, имеет ключевое значение. Чтобы понять, какую пользу получает компания, применяя онлайн чат для сайта, необходимо определить, какие именно преимущества он предлагает.

Чат для сайта: в чем преимущества?

Интеграция функции онлайн чата в рабочий процесс практически любого бизнеса имеет много преимуществ. Оно помогает компании на операционном, технологическом и финансовом уровнях. Однако, главным образом, оно гарантирует, что клиенты будут получать более плавный и качественный опыт общения с менеджерами компании. Для лучшего понимания преимуществ веб чата на сайте предлагаем рассмотреть следующую статистику:

По словам Нила Пателя, с помощью использования веб чата на сайте можно увеличить коэффициент конверсии на более чем 45%, что было доказано на практике. Аналогично, Forrester утверждает, что один час коммуникации через веб чат увеличивает доход на 48%.

Исследование PwC по клиентскому опыту показывает, что 59% клиентов считают, что компании теряют ощущение причастности к человеку, когда дело доходит до коммуникации, и в основном объясняют это стремлением бизнеса к автоматизации. До сих пор клиенты предпочитают все же индивидуальное взаимодействие с человеком, который может решить их проблемы, в частности через онлайн чат на сайте.

Опрос Gartner свидетельствует, что 89% компаний рассчитывают на высокую конкурентоспособность исключительно на основе качественного клиентского опыта. Онлайн консультант на сайт как инструмент имеет огромный потенциал для реализации этой цели. Он может сыграть решающую роль в перевоплощении клиентского сервиса.

Кому будут полезны онлайн чаты для сайта

Клиентам

Как мы уже упоминали ранее, основной причиной, почему клиенты выбирают онлайн чат на сайте, является скорость, с которой принято реагировать на такой канал коммуникации. Согласитесь, кому бы не понравилось получить ответ на свой вопрос за считанные секунды. Возможность обратиться к специалисту и гарантированно получить ответ захватывает клиентов. Даже одно лишь ощущение того, что по ту сторону экрана находится человек с именем и лицом, который прилагает усилия и отвечает на ваши вопросы, делает ожидание более легкой задачей. Телефонная помощь, напротив, часто оставляет клиентов с неопределенным временем ожидания, и они особенно не любят повторения клише из фильмов, когда главный герой вынужден слушать одну и ту же музыку, играющую в цикле в течение нескольких минут.

Кроме того, для пользователя является особенно полезной такая возможность, как, одновременно общаясь с менеджером через онлайн чат на сайте, просматривать различные предложения компании. Таким образом покупатель может задать любые вопросы, которые у него возникнут при рассмотрении того или иного товара. Более того, когда обе стороны владеют максимальным количеством важной информации, возможность недоразумения между бизнесом и клиентом значительно ниже.

Бизнесу

Онлайн консультант на сайт часто бывает гораздо дешевле и легче в установке и интеграции, чем другие каналы коммуникации. В основном, веб чат для сайта настраивается в течение одного дня, хотя конечно многое зависит от ваших имеющихся ресурсов и специалистов к которым вы обратились. Решение для живого чата также стоят гораздо дешевле и обеспечивают гораздо лучшие результаты по сравнению с, скажем, установкой традиционных телефонных систем. Поэтому в целом, такое решение в значительной степени снижает операционные расходы компании.

Онлайн чаты для сайта позволяют представителю компании обрабатывать несколько клиентских запросов одновременно. Так, когда менеджер способен обрабатывать только один телефонный звонок на раз, то установив онлайн чат на сайт, его эффективность повысится, за счет обслуживания от 4 до 5 клиентов одновременно. Подобная быстрая обработка обращения через онлайн чат для сайта помогает компаниям увеличивать продажи в реальном времени. Консультация клиентов при совершении покупок, взаимодействие с ними в чате значительно упрощают товарооборот.

Чат для сайта, это не только средство для консультирования клиента, но и не менее важный, чем другие, инструмент рекламы. Только лишь качественная настройка вида окна чата, акцентирование на цветовой гамме и логотипе вашей компании - один из вариантов закрепления бренда в головах клиентов компании. Персонализируйте онлайн чаты для сайта с помощью специального приветствия или сделайте такую функцию, чтобы клиент мог сразу выбрать один из предложенных вариантов причины обращения. Такой клиентоориентированный подход гарантирует повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, их лояльность.

Так какие именно сферы бизнеса могут нуждаться в веб чат на сайте?

Интернет-торговля

Проводите консультации клиента относительно характеристик товара, возможности его кастомизации под конкретный запрос, условий доставки и других вопросов, которые могут удерживать покупателя от приобретения.

Медицина

Предоставляйте клиенту полезную информацию о врачах, свободных часах для записи, процедурах и как к ним подготовиться, в режиме реального времени. Уменьшите тревожность пациента перед посещением медицинского учреждения - предоставьте ему всю релевантную информацию о визите.

Финансы

Предложите клиенту те кредитные условия, которые лучше всего подойдут именно для его случая, обратите его внимание на наличие других услуг, которые также могут помочь ему решить финансовые трудности.

Ресторанно-гостиничный бизнес

Предоставьте клиенту желаемую информацию о количестве посадочных мест в заведении, размещении столиков, их бронировании, наличии тех или иных позиций в меню. Обеспечьте клиентам наилучший опыт хоть празднование дня рождения, хоть ожидаемое и тщательно спланированное свидание, или любое другое важное событие.

Сфера обслуживания

Проинформируйте клиента о часах работы фото студии, имеющееся на месте оборудование и возможность сопровождения ассистента. Напомните о возможности получения услуг парикмахера-стилиста или визажиста.

Онлайн-чат для сайта: интеграции и решения

Для того чтобы получить как можно больше выгоды от применения веб чата, выбирайте решение, которое может интегрироваться с чат-ботами. Благодаря этому вы сможете автоматизировать начальный этап взаимодействия с клиентами, эффективнее обрабатывать большие потоки запросов и переадресовывать сложные вопросы на рассмотрение специалистам.

Так, к примеру, чат-бот может сначала обратиться к пользователю, посетившему ваш сайт, собрать его базовую информацию, а затем ненавязчиво предложить соединить клиента с менеджером, который ответит на более сложные запросы. Такой подход обеспечивает более рациональное использование ресурсов и улучшает качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из преимуществ интеграции чат-ботов в ваш бизнес:

Чат-боты могут давать моментальные ответы на распространенные вопросы
Чат-боты могут направлять покупателя к менеджеру для ответа на конкретные вопросы
Чат-боты могут предоставлять свежую информацию о бизнесе, например, о новых продуктах, услугах и предложениях
Чат-боты могут, предлагая другие товары, осуществлять перекрестные продажи продуктов на веб-сайте.

Таким образом, функционал программного обеспечения VoIPTime Contact Center предлагает не только настройку веб чата на вашем сайте, но и интеграцию с полностью кастомным чат-ботом. При настройке вы можете самостоятельно создать шаблон для персонализированных приветствий, сделать так, чтобы робот сразу спрашивал о причине обращения клиента, или даже сразу сообщал об имеющихся на веб сайте акциях и спецпредложениях.

Омниканальный чат: мессенджеры, соцсети и другие интеграции

Целью перехода многих компаний на многоканальную систему обслуживания клиентов является обеспечение последовательного и бесперебойного обслуживания клиентов через все каналы связи.

И веб чат занимает здесь одну из ключевых позиций, ведь фактически одним из главных преимуществ чата является его свойство обеспечивать поддержку в реальном времени. Посетители сайта компании могут самостоятельно инициировать контакт с менеджером по работе с клиентами или чат-ботом, получить мгновенные ответы на свои вопросы или проблемы и при этом не слишком увеличивать загруженность персонала, занимающегося обслуживанием клиентов. Но не одним этим такой подход гарантирует сокращение времени ожидания и повышение уровня удовлетворенности клиентов.

Очевидно, что суть омниканального подхода заключается в сочетании многих каналов коммуникации, причем определенным специфическим образом. Эффективная омниканальная стратегия предусматривает интеграцию веб чата с другими каналами коммуникации, такими как электронная почта, телефония, социальные сети и приложения. Это позволяет клиентам переключаться с одного канала на другой без перерыва, сохраняя последовательность разговора. Такой эффект достигается за счет того, что менеджер оперирует всеми каналами коммуникации через единый объединенный интерфейс.

В омниканальной системе все взаимодействия с клиентами синхронизируются на единой платформе, благодаря чему менеджеры по работе с клиентами имеют доступ ко всей информации, необходимой для моментального и беспрепятственного реагирования на получаемые ими запросы.

Рост конверсии: расширенные возможности чата

Пожалуй, стоит начать с того, что сама только возможность получения ответа от специалиста за считанные секунды, уже уменьшает вероятность, что покупатель покинет свою корзину на сайте. Наличие онлайн чата на сайте позволяет вашим менеджером по работе с клиентами быстро связываться с посетителями сайта и проактивно предлагать им помощь.

Компания Kayako провела опрос, согласно которому 79% компаний отметили, что внедрение чата на сайт заметно повысило лояльность клиентов, увеличило объемы конверсий и, соответственно, доход компаний.

А результаты опроса, проведенного Invesp, свидетельствуют, что клиенты тратят на 60% больше средств на свои покупки, если используют опцию онлайн чата.

Онлайн консультант на сайт - это инструмент, который позволяет привлекать клиентов на протяжении всего их путешествия, в то время, как большинство других способов работают непосредственно с одним из этапов воронки продаж. Данный канал коммуникации охватывает весь путь клиента: от этапа осведомленности о продукте/рынке и ознакомительных предпродажных этапов до продажи, поддержки и удержания клиентов. Благодаря этому коэффициент конверсии с применением чата значительно выше.

Онлайн чат на сайт играет важную роль в продажах и лидогенерации. И согласитесь: прямое влияние чата на доход любой компании неоспоримо. Хороший опыт общения в чате способствует не только увеличению средней стоимости чека заказа и повышению конверсии как таковой, но и укреплению клиентской лояльности, что крайне важно для развития бизнеса в сфере интернет-торговли.

Выводы

Живой чат без преувеличения можно назвать одним из самых любимых способов взаимодействия клиентов с компаниями. Быстрая и профессиональная реакция на вопросы и устранение их проблем позволит вашим клиентам почувствовать, что их действительно ценят, а значит, вырастет и их преданность, повысится количество продаж и удержание клиентов.

В зависимости от того, какое решение для чата вы выберете, у вас будет определенный набор инструментов для отслеживания коэффициента конверсии и ряда других показателей. Но кроме выбора правильного поставщика программного обеспечения для покрытия ваших бизнес-процессов, есть и другие факторы работы веб чата на сайте. Еще один важный момент, обеспечивающий максимальную его эффективность - это то, что ваши менеджеры должны понимать, насколько быстрым, дружелюбным и полезным должно быть их взаимодействие с клиентом. Для отслеживания уровня обслуживания через веб чат, вы можете попросить пользователей пройти опрос после завершения диалога.

Теперь, когда прочитав данную статью, вы понимаете, какую ценность онлайн консультант на сайт может принести вашей компании в сфере онлайн-продаж, мы предлагаем вам обратиться к нашим специалистам и глубже ознакомиться с широким функционалом омниканальной платформы для колл-центра VoIPTime Contact Center.