+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Исследование, проведенное компанией Salesforce, зафиксировало, что 96% клиентов убеждены, что безупречный клиентский сервис является залогом доверия к бренду. Другое исследование свидетельствует, что 86% клиентов согласны переплачивать за то, чтобы получать лучший клиентский опыт. Соответственно, если делать выводы на основе этих данных, то без преувеличения можно сказать, что клиентский сервис может стать решающим фактором того, выберет ли клиент именно вас или обратится к вашему конкуренту.
Для удобства измерения уровня предоставляемых услуг были созданы метрики KPI, которые могут оценивать, как количественные, так и качественные показатели, — от количества звонков, принятых за час, до уровня лояльности клиента. Таким образом, проанализировав все показатели, руководитель отдела имеет возможность узнать наверняка, в чем именно состоят стопорящие факторы и как их исправить.
Поэтому в этой статье мы рассмотрим следующие вопросы: Что такое KPI call центра? Почему и чем отличаются KPI колл центра входящего и исходящего типа? Как происходит оценка качества работы оператора колл центра? Какие вообще существуют показатели эффективности колл центра? И многое другое.
Что такое KPI колл центра?
Проще всего охарактеризовать KPI колл центра (Key Performance Indicators) как метрики, используемые для измерения и анализа качества обработки обращений и производительности работы оператора колл центра.
Если ты можешь что-то измерить, то ты вполне можешь что-то улучшить. То же относится и к работе колл центра. Отслеживая операционные показатели колл центра, менеджеры смогут назначать более реалистичные цели, которые при этом стимулируют работников к развитию и профессиональному росту, определять операционные цели и измерять эффективность функционирования бизнеса.
Периодически можно встретить ситуацию, когда менеджер, анализируя работу своего отдела, использует только базовые KPI call центра, аргументируя это тем, что остальные метрики ему не подходят или не несут особо важной информации. Но на самом деле это очень досадная ошибка. Конечно, часть метрик действительно являются ключевыми и лучше отражают продуктивность работы колл-центра. Поэтому лучшим решением будет выбрать для себя по крайней мере из 10 показателей и сосредоточиться на их измерении и улучшении.
На графике ниже изображена статистика значимости KPI колл центра, разработанная Call Center Helper.
К тому же учитывая большое количество различных KPI для различных типов колл-центров (входящего или исходящего), каждый менеджер может найти те, которые наилучшим образом охарактеризуют их деятельность. Как и в других управленческих процессах, настоящего результата можно достичь только при комплексном подходе, который охватывает максимально широкий спектр переменных, тем самым предоставляя менеджеру всеобъемлющий инструмент контроля.
Почему KPI входящего и исходящего колл-центра отличаются
Для того чтобы уловить всю суть различия KPI для колл центра входящего и исходящего типа, в первую очередь необходимо понимать особенности этих двух структур. Ключевое различие между этими двумя типами колл центров заключается в том, с какой целью они были созданы, то есть какую работу они выполняют.
Упоминая исходящий колл центр, мы часто понимаем его как отдел продаж организации, хотя, конечно, на этом перечень его задач не заканчивается. Обычно операторы этой команды - это своего рода торговые представители, которые в течение своего рабочего дня обзванивают лидов и клиентов по поводу тех или иных вопросов. Некоторые компании используют исходящие колл-центры не только как инструмент для продаж, но и для проведения опросов или других маркетинговых исследований, обзванивая покупателей, чтобы узнать больше об их потребностях и интересах.
Зато самой распространенной задачей, которую выполняет входящий колл-центр, является обслуживание клиентов. К основным задачам операторов колл центра входящего типа можем отнести техническую поддержку клиентов, обработку запросов, также они могут предоставлять консультации, когда, скажем, клиент, заинтересовавшись товаром на вебсайте, хочет узнать больше подробностей.
Соответственно, учитывая то, что два типа колл центров работают на благо одной компании, делая это разными путями, то и процесс оценки их эффективности будет разным. Разные цели, задачи, методы и стандарты работы кол центра – главная причина различий KPI входящего и исходящего колл центра.
KPI входящего колл-центра: важнейшие показатели
Применение KPI позволит выявить те аспекты деятельности колл центра, которые функционируют хуже, чем хотелось бы, и предложить идеи для улучшения. Количество повторных звонков, например, может свидетельствовать о том, что операторы не предоставляют полноценного ответа, который удовлетворяет запрос клиента. Долгое время разговора означает, что оператору нужно много времени на решение проблем, поэтому возможно ему не хватает квалификации. Объем звонков может указывать на популярность или спрос на продукты и/или услуги или наличие проблем с ними.
KPI оператора
Оператор как основной исполнительный инструмент для покрытия всех задач колл центра напрямую отвечает за его эффективность. Поэтому, когда управляющий ставит себе цель измерить эффективность колл центра и улучшить ее, в первую очередь он должен обратить внимание на KPI оператора.
Среднее время ответа
Среднее время ответа (Average Response Time) - это KPI для сотрудников call центра, которое может измеряться как для целой группы операторов, так и для каждого оператора в отдельности. Здесь все предельно очевидно, чтобы рассчитать среднее время ответа нужно: все то время, что ваши клиенты ожидали соединения с оператором, разделить на суммарное количество звонков. Визуально формула выглядит следующим образом:
Рекомендуем отслеживать этот показатель отдельно для каждого канала коммуникации и, соответственно, устанавливать для своих сотрудников разные целевые показатели для голосовых и цифровых каналов.
Средняя длительность разговора
Средняя длительность звонка или Average Call Time – это одна из ключевых KPI колл центра, наряду с FCR, коэффициентом отказов и качеством сервиса: он выступает в роли компаса, указывая вам верное направление для обеспечения высокого уровня обслуживания. Умение уважать время своих клиентов - залог качественного сервиса. Для расчета этой метрики необходимо вычислить соотношение между совокупной продолжительностью разговоров и количеством звонков:
Мы советуем контролировать этот показатель, но помнить, что для каждого типа звонков (консультация, жалоба и т.д.) необходимая длительность разговора может быть различной. Поэтому жесткое ограничение длительности разговора может привести к резкому ухудшению качества сервиса, когда операторы будут заботиться только о том, чтоб вовремя закончить разговор, а не о том, удалось ли им решить вопрос клиента.
Среднее время обработки звонка (AHT)
Среднее время обработки (Average Handle Time или AHT) - это важный KPI для колл центра, который отражает среднее время взаимодействия с клиентами в колл центре. Понятие AHT шире ACT, потому что охватывает больше процессов и учитывает количество времени, которое оператор затрачивает на обработку вопроса или проблемы, как во время звонка, так и после него. Поэтому для расчета этой метрики необходимо среди всех звонков суммировать продолжительность разговора, ожидания и то время, что оператор потратил на дальнейшую обработку запроса и разделить эту сумму на общее количество звонков.
Что касается этого показателя, то стоит контролировать две его составляющие - время ожидания и время пост-обработки звонка. Их можно существенно сократить за счет правильной маршрутизации звонков и пересмотра процесса фиксации обращения после звонка.
Среднее время удержания на линии
Среднее время удержания (Average on-hold time) – это коэффициент продолжительности удержания клиента на линии. Операторы могут поставить звонок в режим удержания, чтобы уточнить информацию, перевести звонок и т. д. Менеджеры отслеживают этот показатель, поскольку слишком долгое ожидание часто вызывает негатив у клиентов. В идеале необходимо установить максимальное время удержания, и проверить, какие процессы должен выполнять оператор в это время, и какие из них можно упростить или автоматизировать. Среднее время удержания на линии можно рассчитать с помощью следующей формулы:
Показатель трансферов
Операторы колл центра время от времени вынуждены переадресовывать звонки в другие отделы, для предоставления максимально полной консультации. Средний показатель переадресации (Call Transfer Rate) как раз измеряет соотношение таких звонков к общему количеству звонков. Несмотря на то, что в большинстве случаев переадресация звонка является вынужденным шагом, на который оператор идет тогда, когда не способен самостоятельно справиться с запросом, клиенты все равно редко считают их приятными (особенно если им приходится повторять свой вопрос после такого переключения). Необходимость переключений звонков можно уменьшить за счет правильной настройки ACD-системы и распределения звонков з учетом квалификации операторов. Также на этот показатель прямо влияет тот факт, достаточно ли у оператора информации для полного ответа на вопрос клиента. В идеале необходимо минимизировать, так как отчасти он может свидетельствовать о низкой квалификации персонала. Этот KPI оператора рассчитывается с помощью незамысловатой формулы:
Процент загруженности
Процент загруженности операторов или Agent Occupancy Rate отражает количество времени, которое они проводят в разговоре с клиентами, включая время, когда абоненты находятся на удержании. Суть использования этого KPI заключается в сохранении баланса уровня занятости работников колл центра. Недостаточно занятый оператор явно не очень эффективен, тогда как оператор с высоким коэффициентом занятости может подвергаться стрессу. Соответственно загруженность операторов службы поддержки клиентов должна быть сбалансирована таким образом, чтобы операторы не перегружались и могли гарантировать, что клиенты будут обслуживаться на самом высоком уровне. Поэтому для расчета процента загруженности операторов необходимо приравнять общее время, которое оператор провел в разговоре, к его рабочему дню (времени, проведенному в программе для колл-центра):
Целевой показатель загруженности оператора может отличаться для входящих и исходящих колл-центрах, а также в различных сферах бизнеса, однако максимальній показатель не должен превышать 85-90%.
KPI клиентского сервиса
Поскольку фактически основной задачей входящего колл центра является обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, то и KPI клиентского сервиса являются основными метриками для контроля. Измерение этих метрик позволяет менеджеру проконтролировать, насколько клиент доволен взаимодействием с брендом, оценить его лояльность и порекомендует ли он услуги компании своим знакомым.
Удовлетворенность клиента (CSAT)
CSAT является непосредственным индикатором степени удовлетворенности клиентов. Обычно после взаимодействия с колл-центром клиентов просят оценить качество обслуживания по определенной шкале. Высокий показатель CSAT зачастую указывает на повышение уровня лояльности клиентов, в то время, как снижение показателя может свидетельствовать о проблемах в обслуживании клиентов колл-центра. Показатель удовлетворенности рассчитывается путем деления количества позитивных оценок клиентов на общее количество проголосовавших клиентов. Формула выглядит следующим образом:
Усилия клиента (СЕS)
Индекс клиентских усилий (Customer Effort Score - CES) - это KPI колл центра, который отражает сколько усилий он приложил для получения результата. Измерение CES должно проводиться регулярно, поскольку єто показатель может сигнализировать о проблемах в обслуживании и удержании клиентов. На основе ответов клиентов компании могут повторно связаться с клиентами с низким показателем CES, для того, чтобы найти все проблемные места и исправить их. Данные, используемые для расчета этой метрики, также можно получить путем опроса. После чего необходимо взять сумму всех баллов (независимо от результата) и приравнять ее к количеству оценок. В таком случае чем выше балл, тем легче и приятнее был пользовательский опыт. Формула расчета показателя усилий клиентов:
Лояльность клиента (NPS)
NPS расшифровывается как Net Promoter Score - это KPI, отражающий лояльность клиентов компании. Для его получения используется один простой вопрос: "Насколько высока вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию другу или члену семьи?". Отвечая на него, клиенты оценивают свою позицию по шкале от 1 до 9, где 9 означает, что они с большой вероятностью порекомендуют компанию, а 1 - наоборот. Обычно тех, кто с радостью порекомендует ваши услуги (9-8 баллов) называют промоутерами, а тех кто не настроены на рекомендацию или даже готовы дать плохой отзыв (5-1 баллов) - детракторами. Те клиенты, оценка которых находится в пределах 4-7 баллов, занимают нейтральную позицию. Соответственно, если процент промоутеров выше остальных, то очевидно, что лояльность ваших клиентов достаточно высока. А для расчета NPS вы можете воспользоваться следующей формулой:
Показатель решения проблем с первого звонка (FCR)
Показатель решения проблем с первого звонка (First Call Resolution – FCR) – это KPI колл центра, используемый для измерения эффективности работы операторов и качества сервиса, который они предоставляют клиентам. FCR определяется как отношение тех запросов, которые решились во время первого контакта с клиентом, без повторного обращения или переадресации запроса, к общему количеству обращений. Полученный процент фактически определяет способности колл-центра предоставлять эффективное и качественное обслуживание клиентов. Следовательно, рассчитать эту метрику можно с помощью следующей формулы:
Среднее время решения проблемы
Среднее время решения проблемы (ART) - это метрика KPI колл центра, которая показывает среднее время, потраченное операторами службы поддержки на решение запроса клиента. При его расчете учитывается общее время, потраченное на решение всех запросов, и делится на общее количество клиентских запросов. Расчет ART позволяет компаниям определить проседающие места и найти способы усовершенствования процессов поддержки клиентов и повышения уровня их удовлетворенности, в частности за счет сокращения время ожидания и ускорения решения проблем. Для расчета ART используется следующая формула:
KPI исходящего колл-центра
Как жизненно важный компонент этого уравнения, исходящие колл центры играют весомую роль в продвижении, продажах, поддержании отношений с клиентами и обеспечении общего роста компании. Чтобы измерить успешность исходящего колл-центра и оптимизировать его работу, важно правильно измерять и применять его ключевые показатели эффективности.
KPI оператора
Поэтому, учитывая, что любая коммуникация между клиентом и исходящим колл центром инициируется именно операторами колл центра, или же его программным обеспечением, то очевидно, что именно на KPI оператора call центра и на KPI супервайзера будет сосредотачиваться основное внимание. Часть KPI операторов входящего и исходящего колл центров совпадают, в частности: коэффициент загруженности, средняя продолжительность звонка, среднее время обработки звонка и тому подобное. Но есть также показатели, характерные только операторам исходящего колл центра, о них мы и поговорим ниже.
Процент дозвона
Коэффициент дозвона (Contact Rate) – это метрика колл центра, которая выражается через процентное соотношение общего количества звонков, совершенных операторами, к количеству фактически проведенных разговоров с лидами и клиентами. Суть этого показателя заключается в том, чтобы узнать насколько актуальна база клиентов, ведь если на звонок отвечает только каждый 5 набранный абонент - очевидно с ней есть проблемы. Для расчета этого KPI,необходимо применить следующую формулу:
Процент отказов
Уровень отказов (Rejection Rate) - это обратный показатель к Contact Rate, характеризующий долю звонков, на которые абоненты не ответили, среди всей массы совершенных звонков. Когда лиды часто отказываются от коммуникации с компанией - это, очевидно, проблема. Кол центры исходящих звонков заметив увеличение этого показателя должны пересмотреть свою клиентскую базу данных, так как та может оказаться уже не актуальной. Процент отказов рассчитывается с помощью следующей формулы:
Показатель конверсии
Показатель конверсии (Conversion Rate), выражается соотношением количества звонков, завершившихся заключением сделки, относительно общего количества звонков за определенный период. Фактически, чем быстрее ваш оператор сможет привести клиента к заключению сделки, тем меньше операционных расходов будет приходиться на один звонок. Таким образом уменьшится себестоимость продукта или услуги и, соответственно, тем увеличится доход, который принесет ваш исходящий колл центр. Показатель конверсии измеряется следующим образом:
Квота продаж
Отслеживание квоты продаж - это KPI колл центра, которое предполагает мониторинг прогресса операторов в достижении поставленных целей, скажем, определенного количества продаж за период. Эта метрика - один из способов измерить их эффективность на основе заранее определенных ожиданий. Кроме того, установление и отслеживание квот продаж не только гарантирует вам эффективность отдела продаж, но и может выступать мощным мотиватором для вашего персонала. Установленные нормы дают им четкое понимание того, чего они должны достичь. Поэтому для того, чтобы рассчитать Квоту Продаж, необходимо применить следующую формулу:
Вывод
При всей бесценности KPI колл центра их не следует рассматривать изолированно. Применение комплексного способа управления колл центром предполагает учет факторов как эффективности операторов, так и удовлетворенности клиентов. Достижение баланса между высокими операционными показателями и качеством сервиса гарантирует, что колл центры будут всегда на высоте.
Развивая культуру, ориентированную на клиента, и предоставляя операторам все необходимые инструменты и знания, колл центры могут поднять уровень обслуживания клиентов на совсем другой уровень.
Поэтому, важным фактором правильного измерения и анализа KPI может стать наличие функционального программного обеспечения для колл центра. В частности, в функционал VoIPTime Contact Center входят расширенные возможности отчетности по всем процессам, которые выполняет оператор. Наше ПО предлагает вам широкий спектр данных о работе каждого вашего оператора в режиме реального времени, что дает вам возможность полностью контролировать каждый момент взаимодействия с клиентом.
