+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Загруженность оператора
Для формирования комфортной и слаженной эффективной работы загруженность оператора в контакт-центре не может составлять 100%. Оптимальный показатель - 70-80%. Для поддержания загруженности оператора на хорошей отметке, стоит обратить внимание на следующие показатели в статистике:
- Logedintime – количество времени, которые оператор провёл в состоянии «залогинен».
- Talkingtime – оператор фактически общался с абонентом.
- InProcesstime – время, потраченное сотрудником колл-центра на общение с клиентами через факс, веб-чаты, электронную почту.
- Wrapuptime – период времени для внесения всех данных после звонка (изменения в карточке клиента, добавление новых номеров или пометок для других операторов). Readytime – оператор находится в статусе «Ready», что означает его готовность принять или отправить звонок.
Эффективность оператора
Вот показатели, за которыми следует следить если у вас исходящая линия: Среднее время в разговоре (average talking time) – среднее время разговора оператора. Для Inbound этот показатель называется average processing time.
Индивидуальная статистика оператора
Важно знать, что на подсчёт такого показателя, как эффективность оператора call центра влияет ряд показателей:
- Кол-во ACD звонков – суммарное количество входящих звонков.
- Длительность ACD звонков – продолжительность ACD звонков (всех).
- Кол-во утраченных ACD звонков – число входящих обращений, которые прошли успешную обработку оператором.
- Кол-во ТМ звонков – суммарный показатель всех исходящих звонков.
- Длительность ТМ звонков – продолжительность ТМ обращений.
- Кол-во утраченных ТМ звонков – число исходящих звонков, которые не были обработаны оператором.
Среднее количество звонков, которые может сделать оператор исходящего колл-центра варьируется от 100 до 120 звонков. На этот показатель влияет средняя длительность разговора. Что касается входящего колл-центра, то звонков можно осуществить больше.
