• Главная
»
• Блог
»
• Нормативы работы оператора колл-центра

---

Загруженность оператора

Для формирования комфортной и слаженной эффективной работы загруженность оператора в контакт-центре не может составлять 100%. Оптимальный показатель - 70-80%. Для поддержания загруженности оператора на хорошей отметке, стоит обратить внимание на следующие показатели в статистике:

1. Logedintime – количество времени, которые оператор провёл в состоянии «залогинен».
2. Talkingtime – оператор фактически общался с абонентом.
3. InProcesstime – время, потраченное сотрудником колл-центра на общение с клиентами через факс, веб-чаты чаты, электронную почту.
4. Wrapuptime – период времени для внесения всех данных после звонка (изменения в карточке клиента, добавление новых номеров или пометок для других операторов). Readytime – оператор находится в статусе «Ready», что означает его готовность принять или отправить звонок.

Эффективность оператора

Вот показатели, за которыми следует следить если у вас исходящая линия: Среднее время в разговоре (average talking time) – среднее время разговора оператора. Для Inbound этот показатель называется average processing time.

Индивидуальная статистика оператора

Важно знать, что на подсчёт такого показателя, как эффективность оператора call центра влияет ряд показателей:

1. Кол-во ACD звонков – суммарное количество входящих звонков.
2. Длительность ACD звонков – продолжительность ACD звонков (всех).
3. Кол-во утраченных ACD звонков – число входящих обращений, которые прошли успешную обработку оператором.
4. Кол-во ТМ звонков – суммарный показатель всех исходящих звонков.
5. Длительность ТМ звонков – продолжительность ТМ обращений.
6. Кол-во утраченных ТМ звонков – число исходящих звонков, которые не были обработаны оператором.

Среднее количество звонков, которые может сделать оператор исходящего колл-центра варьируется от 100 до 120 звонков. На этот показатель влияет средняя длительность разговора. Что касается входящего колл-центра, то звонков можно осуществить больше.