Нормативы работы оператора колл-центра разнятся от компании к компании. Но есть и список универсальных показателей, на которые следует ориентироваться.
Загруженность оператора
Для формирования комфортной и слаженной эффективной работы загруженность оператора в контакт-центре не может составлять 100%. Оптимальный показатель - 70-80%. Для поддержания загруженности оператора на хорошей отметке, стоит обратить внимание на следующие показатели в статистике:
Эффективность оператора
Вот показатели, за которыми следует следить если у вас исходящая линия: Среднее время в разговоре (average talking time) – среднее время разговора оператора. Для Inbound этот показатель называется average processing time.
Индивидуальная статистика оператора
Важно знать, что на подсчёт такого показателя, как эффективность оператора call центра влияет ряд показателей:
Среднее количество звонков, которые может сделать оператор исходящего колл-центра варьируется от 100 до 120 звонков. На этот показатель влияет средняя длительность разговора. Что касается входящего колл-центра, то звонков можно осуществить больше.