+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Организация колл центра - это важный этап расширения вашего бизнеса, ведь создание колл центра позволит вам гораздо более эффективно управлять коммуникацией с клиентами, работать с возражениями, мониторить опыт клиента и быстро решать проблемы покупателей. Тем не менее, внедрение колл центра - это сложный и многоэтапный процесс, требующий не только концентрации и четкого плана, но и специальных знаний, без которых вам не удастся добиться успеха.
Этапы создания колл центра
- Обозначьте цели, которые преследует создание колл центра - без четко обозначенных целей вам не удастся ни измерить эффективность внедрения, ни понять порядок необходимых действий.
- Создайте бизнес-план - создание колл центра предполагает создание детального пошагового плана, который будет включать не только ваши потребности, цели и поэтапность их достижения, но и бюджет, временные рамки, потенциальные проблемы, ответственных лиц и так далее.
- Выберите тип колл центра - организация колл центра с нуля потому и начинается с постановки целей, ведь только так вы поймете, какой тип платформы для колл-центра вам нужен - смешанный, входящий, исходящий, облачный или локальный.
- Рассчитайте число необходимых операторов - важнейшим этапом на пути к успеху колл центра является подбор персонала, а именно подбор достаточного количества специалистов. Поверьте, нехватка операторов это едва ли не главная причина всех проблем в большинстве колл-центров мира.
- Выберите каналы коммуникации - организация колл центра с нуля в современных условиях не должна ограничиваться использованием исключительно телефонной связи. Таким образом, вам следует выбрать омниканальную платформу, которая будет включать нужные вам каналы коммуникации.
- Выберите программное обеспечение - от качества работы ПО зависит вся организация колл центра, так что уделите как можно более пристальное внимание этому этапу - ПО должно быть омниканальным, облачным (кроме отдельных кейсов), надежным, интегрируемым с CRM системой и обладать мощными аналитическими функциями.
- Наймите персонал - вы должны сделать акцент на найме квалифицированных работников, желательно имеющих опыт или представление о специфике работы в колл центре.
- Настройте ПО - в случае с облачным ПО, внедрение колл центра производится провайдером услуг, так что этот пункт должен беспокоить больше собственников on-site колл центров.
- Обучите персонал - некоторые провайдеры, VoIPTime в их числе, предоставляют услуги по обучению сотрудников азам использования ПО для колл-центра.
- Мониторьте работу отдела и вносите коррективы - колл центр с нуля - это про постоянный мониторинг и анализ процессов, а также про принятие быстрых управленческих решений там, где это требуется. Настройка колл центра - не конечный этап, а только начало долгой и интересной работы.
Профессиональная настройка колл центра
Организация колл центра в любом случае подразумевает привлечение квалифицированного персонала, особенно на этапе, когда происходит настройка колл центра. Если вы желаете приобрести on-site колл центр, то организация call-центра в таком случае включает в себя покупку дорогостоящего оборудования - серверов, охлаждения, бесперебойного питания, роутеров и так далее, а также его настройку и последующее обслуживания.
Облачный колл центра вас освободит от всех вышеуказанных неудобств, ведь физического оборудования такая организация call-центра не требует, а организация работы call центра осуществляется представителями компании-провайдера.
Внедрение и автоматизация колл-центра
Преимущества автоматизации контакт-центра
Организовать колл центр с нуля в современных условиях без автоматизации - гиблое дело. Чем больше рутинных задач вы сможете автоматизировать, тем эффективнее будет работать ваш контакт центр.
Автоматизация контакт центра включает:
- Автоматическую маршрутизацию вызовов - система сама выбирает, к кому направить каждый звонок, исходя из четких критериев, заданных пользователем.
- Автоматическую аналитику и отчетность - система сама мониторит ключевые показатели эффективности и составляет отчеты.
- Самообслуживание - современный колл центр с нуля должен включать несколько каналов самообслуживания для клиентов, таких как IVR, IVA или чатботы.
- Автоматический контроль качество - новейшие системы анализа речи позволят в автоматическом режиме анализировать уровень сервиса и качество работы операторов, прослушивая разговоры без вмешательства живых специалистов.
- Автоматический сбор данных - ваш колл центр с нуля должен быть интегрирован с CRM системой, которая будет собирать и форматировать данные о клиентах.
Эффективное внедрение колл центра
Заинтересованы в быстром, беспроблемном и эффективном внедрении колл центра? Положитесь на профессионалов VoIPTime!
Организация работы call-центра
Оптимизация процессов в колл-центре
Организация работы колл-центра - это крайне важный этап, который следует за собственно внедрением ПО и его настройкой. От того, насколько качественно вы сможете оптимизировать процессы, зависит общая эффективность и качество работы колл центра.
Важно понимать, что не все процессы вы сможете оптимизировать самостоятельно. Для некоторых требуется глубокая экспертиза и понимание практического аспекта. К примеру, компания VoIPTime в течении первого месяца с момента внедрения ПО предоставляет личного менеджера, который следит не только за функциональностью ПО, но и общими показателями эффективности и помогает клиенту добиться поставленных целей, предоставляя рекомендации по вопросу оптимизации внутренних процессов колл-центра.
Организация контакт центра с нуля
Построение контакт-центра
Итак, давайте детально рассмотрим, как происходит организация call-центра. Допустим, вы понимаете конечную цель, которую должен выполнять ваш колл центр с нуля, имеете на руках готовый бизнес-план и уже определились с поставщиком услуг.
Значит, порядок построения колл центра будет следующим.
- Постановка ТЗ разработчику. Даже облачные колл-центры оптимизируют под потребности клиента, что включает дополнительные интеграции, функционал, возможности аналитики - все это нужно оговорить на этапе перед запуском.
- Настройка и конфигурация ПО. Чаще всего, этот этап не займет много времени, если организация call центра с нуля происходит по облачной технологии. В случае с VoIPTime Contact Center, это займет не более 24 часов в среднем, или 48 часов в особых случаях.
- Загрузка и установка ПО на рабочие станции. После конфигурации ПО, грубо говоря, организация работы колл центра почти завершена, вам нужно лишь установить программу на рабочие компьютеры и войти в аккаунты.
- Запуск ПО. Все готово - как видите, организовать колл центр не так уж и сложно.
- Мониторинг процессов и оптимизация. После запуска, важно тщательно контролировать эффективность внутренних процессов и вовремя реагировать на проблемы.
Создание контакт центра под ключ
Хотите получить готовый колл центр под ключ уже завтра? Не теряйте времени - наши специалисты ознакомят вас со всеми тонкостями и подберут решение, способное стать game changer’ом для вашего бизнеса!
Автоматизация контакт центра
Построение call центра подразумевает использование инструментов автоматизации, важно лишь правильно их выбрать и использовать.
Инструменты для автоматизации
- Интеграции - облачный колл-центр способен интегрировать со сторонним программным обеспечением, включая CRM системы, Workforce Management системы, а также другие программы, которые помогут автоматизировать отдельные задачи в вашем контактном центре.
- Опции самообслуживания - колл-центр может интегрировать такие каналы self-service, как чатботы, система IVR, порталы для самообслуживания, а также инструменты на базе ИИ.
- Система ACD - Automatic Call Distribution (ACD) является системой управления маршрутизацией звонков, которая автоматически перенаправляет входящие звонки от клиентов к операторам, исходя из заданных параметров, вроде умений оператора, QA score, времени ожидания и так далее.
- Автоматизация отчетности - система мониторит и высчитывает метрики эффективности колл-центра, в дальнейшем формируя отчеты для пользователей.
Внедрение автоматизированных систем
Конечно же, лучше сразу внедрить максимально автоматизированный колл-центр, чем потом менять программу или пытаться ее доработать. Тут опять стоит вернуться к основе основ - вопросу важности выбора провайдера облачного колл-центра. Мы рекомендуем вам довериться профессионалам с многолетним опытом не только в сфере разработки ПО, но и практического внедрения лучших практик и методов работы колл-центра, что позволит вам быстро добиться поставленных целей, а вашему колл-центру - соответствовать золотым стандартам клиентского сервиса.
Сделайте выбор в пользу опыта и экспертности - напишите нам!
