+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05Поэтому, для того, чтобы помочь вам лучше разобраться в том, что такое скрипты телефонных продаж, как их создавать и почему это важно, в этой статье мы приведем примеры холодных звонков и, соответственно, наиболее подходящие для них скрипты.
Что такое скрипты для холодных звонков?
Прежде всего, определяя суть такого инструмента, как скрипт разговора, необходимо объяснить, что такое холодные звонки, а также, кто и зачем их осуществляет:
Холодные звонки – незапрашиваемый коммерческий звонок, который компания совершает непосредственно к потенциальному клиенту. Термин "холодный звонок" является уже устоявшимся понятием, но на самом деле иногда речь идет не только о звонках, но и об электронных письмах и сообщениях в социальных сетях.
В сфере продаж подобные "температурные" обозначения указывают на уровень заинтересованности потенциального клиента в покупке. "Холодный" – это начальный уровень заинтересованности лида, фактически к нему мы можем отнести тех, кто даже не знает о существовании продукта.
Осуществив такой звонок мы переводим его в как минимум первую стадию воронки продаж – осведомленности. Поэтому, согласно температурной шкале, если лиды, которые не выразили никакой заинтересованности в покупке, считаются холодными, то тот, кто заполнил лидогенерационную форму, находится в категории "теплых" лидов. А вот "горячий" клиент уже самостоятельно обращается к вам, с целью приобрести ваш продукт.
На самом деле, довольно часто можно столкнуться с негативным отношением к холодным звонкам, причем как со стороны клиентов, так и со стороны представителей бизнеса. Такая реакция связана в основном с определенным негативным опытом, который так или иначе, но постиг большинство из нас. Но вот только противники холодных звонков забывают, что негативную окраску этот процесс приобретает тогда, когда его проводят неподготовленные работники, которые были плохо обеспечены необходимым количеством знаний или инструментов.
Скрипт холодного звонка – это заранее подготовленный алгоритм, которого придерживаются менеджеры по продажам, осуществляя холодные звонки потенциальным клиентам.
Почему важно их использовать
Когда ваши выходные кампании не приносят желаемых результатов, рано или поздно вы начнете задаваться некоторыми вопросами, например: Попадаете ли вы в правильные болевые точки? Делаете ли вы правильное количество последующих звонков? Говорите ли вы с правильными людьми?
Инструмент, который может спасти холодные звонки – скрипты, по меньшей мере тогда, когда дело касается болевых точек клиента. Операторы колл-центров – не роботы, поэтому даже понимая желания клиента и ориентируясь в их проблемах, иногда во время ведения разговора специалист может отвлечься, забыть, или просто не знать как правильно зацепить ту или иную тему.
И для того, чтобы таких проблем не возникало, разумным решением будет дать оператору определенную подсказку или шаблон относительно того, как завести разговор в выгодное русло. Иногда, можно услышать сомнения менеджеров по применению скриптов: вынужденная работа по заготовленному сценарию вызывает страх звучать наигранно или роботизировано. Впрочем, на самом деле, этот страх нерационален, а скрипт разговора – это вспомогательный инструмент, но отнюдь не ограничивающий.
Скрипты продаж по телефону помогают лучше сформулировать ваше предложение, вести разговор более линейно и охватить все важные детали, способствующие положительному решению клиента о покупке. Сделав разговор более последовательным вы гарантированно будете выглядеть более убедительно в глазах покупателя.
Кроме того, скрипт продаж повышают эффективность использования рабочего времени за счет того, что разговоры становятся более сфокусированными и ёмкими. При этом чем быстрее вы сможете точно квалифицировать или отсеять лида, тем с большим объемом продаж вы сможете справиться.
Топ 10 скриптов холодных звонков
Невозможно ничего продать за 15 секунд, но то, как вы подготовите свою речь, может обеспечить заключение или провал вашей сделки. Одна из самых главных стратегий холодных звонков заключается в том, чтобы быстро объяснить основные преимущества вашей компании, и при этом удержать собеседника на другой линии.
Как бы там не было, но каждый звонок - уникален. Так же, как отличаются люди, так же сильно различаются и их запросы. Поэтому для менеджера по продажам очень важно уметь найти индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту. Но поскольку холодные звонки являются в определенной степени непрошеными, то и обернуться в результате могут по-разному. И для того, чтобы как можно лучше подготовить вашего оператора к проведению подобных обзвонов, мы предлагаем вам список, содержащий разнообразные скрипты для холодных звонков, которые подойдут для большинства из возможных ситуаций.
Персонализированный скрипт
Лучшее, что вы можете сделать, готовясь к звонку, это наполнить его не только информацией о собственном предложении, но и заинтересованностью в сотрудничестве с конкретным лидом. Конечно, когда речь идет о холодных обзвонах, которые обычно предполагают огромные объемы абонентов, это сделать будет трудно. Но если у вас все же будет такая возможность, то попробуйте узнать о потенциальном покупателе больше. Например, если вы формировали собственную базу контактов с помощью социальной сети, например LinkedIn, то попробуйте узнать больше об интересах или желаниях клиентов.
Такая работа над персонализацией продемонстрирует потенциальному клиенту серьезность ваших намерений и то, насколько сильно вы готовы вкладываться в сотрудничество с ними. Когда вы начинаете холодный звонок с определения какого-то общего интереса, то ваши шансы на назначение встречи увеличиваются на 70%. Все, что у вас есть общего с вашим лидом, является отличным началом, которое может задать тон всему разговору.
Скрипт холодных звонков:
"Здравствуйте, [имя лида]. Это [ваше имя] из [название вашей компании], и мы занимаемся [описание продукта]. Я заметил, что мы являемся членами одной группы в LinkedIn. Я видел ваш последний пост о том, что [суть проблемы]. Мы убеждены, что наши услуги способны преодолеть вашу проблему и значительно повысить уровень производительности вашей компании. Хотели бы вы узнать больше?
Дайте мне знать, в какое время вам удобно, и я смогу запланировать демонстрацию."
Скрипт для голосовой почты
К сожалению, осуществляя холодный обзвон просто невозможно всегда попадать на свободных абонентов, поэтому рано или поздно оператор таки наткнется на голосовую почту. Однако не стоит сразу класть трубку, даже такую возможность можно использовать.
Результаты исследований показали, что чем больше раз вы оставляете сообщение на голосовую почту лида, тем выше ваши шансы получить ответ. Первый раз это около 10%, а каждый последующий звонок увеличивает ваши шансы еще на один процент. А в другом исследовании ZoomInfo было отмечено, что при отправке одного голосового сообщения процент ответного звонка составляет всего 4,8%.
А для того, чтобы сообщения на голосовую почту были результативными и побуждали абонента ответить на холодный звонок, скрипт для голосовой почты - это мастхэв.
Пример скрипта:
"Здравствуйте, [имя потенциального клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Я надеялся поговорить с вами сегодня о наших продуктах [название продукта]. Я заметил, что вам могла бы пригодиться наша помощь по подписанию на бесплатную пробную версию, и мне интересно, не нужна ли вам помощь с [название проблемы]? Дайте мне знать, и я с радостью помогу. Вы можете связаться со мной по тому же номеру или отправить письмо на [ваш электронный адрес]".
Загадочный скрипт
Еще более интересным вариантом сообщения, которое вы можете оставить на голосовой почте лида - это такое, что его заинтригует. Человеческая природа устроена таким образом, что мы стремимся знать, что происходит вокруг. Нами часто руководит страх пропустить что-то важное. И на этом страхе может сыграть бизнес. Позвольте вашему клиенту задаваться вопросами: Что, если с моей учетной записью что-то не так? Что, если это интересное деловое предложение? Что, если я упущу какую-то возможность, не перезвонив ему?
Примерный сценарий:
"Здравствуйте, [имя потенциального клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Опять же, свяжитесь со мной [номер телефона]".
Это эффективно, к тому же только подумайте о том, сколько таких коротких голосовых сообщений вы могли бы оставить за час. Такой подход - это ваш шанс получить максимум перезвонов от лидов при минимальных затратах времени.
Реферальный
Для того чтобы быстрее растопить лед между вами и потенциальным клиентом, которому вы звоните, уместно будет вспомнить имя общего знакомого или коллеги, который посоветовал вам с ним связаться. Упоминание об определенной связи сразу делает вас ближе в глазах клиента, а также способствует тому, чтобы он больше прислушивался к вашим словам и серьезнее рассматривал ваше предложение.
Примерный скрипт разговора:
“Здравствуйте [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя], я работаю в [название вашей компании].
Обращаюсь к вам, потому что наш с вами общий коллега – [имя коллеги], рекомендовал связаться с вами, сказав, что в были заинтересованы в нашем продукте [название продукта]. Благодаря сотрудничеству, [компания коллеги] уже получила [впечатляющий и конкретный результат], поэтому [имя коллеги] вспоминал, что вы обсуждали этот вопрос на встрече в прошлом месяце. И он решил, что наши услуги могли бы вам пригодиться.
Я впечатлен [характеристика/достижения] вашей компании и мне нравится то, что вы делаете. Я хотел бы показать вам демо-версию [название продукта] и рассказать, как именно мы смогли помочь [имя коллеги] и [компания коллеги] достичь таких показателей за такой короткий промежуток времени, а также обсудить как бы мы могли посотрудничать с вами.
Скажите, пожалуйста, когда у вас будет свободных 20 минут? Могу предложить [время и дата]. Мой календарь открыт, поэтому дайте мне знать, когда вам будет удобнее всего провести презентацию.
Спасибо и до встречи в [время и дата].”
Скрипт для незаинтересованного лида
В целом все контакты из вашей базы можно разделить на две условные категории: заинтересованные и незаинтересованные. В зависимости от качества вашей базы и источника, откуда вы ее получили, соотношение этих двух категорий будет отличаться. Но в основном количество тех, кого не интересует ваше предложение значительно выше, поэтому именно из-за них этот вид обзвона называется холодным.
Спецификой разговора с такими абонентами является тот факт, что еще с самого начала звонка они готовы повесить трубку, и здесь не так много можно сделать. Скрипт разговора с незаинтересованным лидом направлен на то, чтобы получить от него хоть какой-то ответ.
Пример скрипта:
"Здравствуйте [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании]. Я понимаю, что вы заняты, но, возможно, у вас есть 45 секунд для разговора? У меня есть к вам несколько вопросов, после которых вы можете положить трубку. Могу ли я их задать?"
После этого, уже в зависимости от специфики вашей деятельности вы должны задать вопросы, которые теоретически задевают наиболее популярные болевые точки у клиентов, такие, которые будут им знакомы. Но даже если вы не достучитесь до такого лида и получите неодобрительный ответ, это все равно лучше, чем если бы он сразу положил трубку.
Отработка возражения “Нет времени говорить”
Кроме вышеупомянутого высокого количества незаинтересованных людей, холодный обзвон также часто предполагает, что оператор будет попадать на занятых абонентов, которые даже если заинтересованы, то просто не имеют времени с ним поговорить.
Для того чтобы минимизировать такие ситуации насколько это возможно, рекомендуем звонить в начале рабочего дня и ближе к концу. Также, исследование Crunchbase, показало, что самым успешным днем недели для холодного обзвона является среда.
Скрипт холодных звонков, где оператор попадает на занятого лида, направлен на то, чтобы быстро убедить его в необходимости перезвона, или по крайней мере в том, чтобы получить разрешение на него.
Пример скрипта:
“Здравствуйте, [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании]. У вас есть минутка для разговора?
Я понимаю. Сейчас очень много работы. Я запланирую перезвонить вам сегодня около 16:00, или возможно, найдется более подходящее время?”
Elevator pitch
В прямом переводе это "речь в лифте". Это название происходит от задачи, которая часто ставится перед менеджером по продажам: он должен успеть провести презентацию предложения за время одной поездки в лифте, что обычно занимает обычно 30-60 секунд. И за такой небольшой промежуток времени он должен охватить такие вопросы как суть и самые важные качества этого продукта или услуги.
Лучше всего будет, если эта "речь" будет содержать объяснение того, как ваше предложение решает эти проблемы, ведь таким образом вы будете иметь больше шансов привлечь внимание потенциального клиента. Скрипт холодных звонков также должен включать вопросы в конце, так оператор сможет избежать неловкой паузы и больше вовлечь лида в разговор.
Скрипт разговора:
"Здравствуйте, [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании]. Мы занимаемся [суть вашего продукта]. Я бы хотел подробнее рассказать о том, как мы можем помочь вам решить [суть проблемы] с помощью таких функций, как [основные преимущества продукта]. Есть ли у вас 2 свободные минутки?"
Отработка возражения “У нас уже есть такое решение”
Рано или поздно, совершив определенное количество звонков, вы встретитесь с такими лидами, которые уже пользуются продукцией подобной вашей. И вам может показаться, что это тупик. Но на самом деле совсем наоборот - это хорошая возможность. Как бы странно это ни звучало, но среди всех категорий лидов, с которыми сталкивается оператор, осуществляя холодный обзвон, эти - одни из самых "теплых". Дело в том, что эти люди уже платят за продукт подобный вашему, они понимают его суть и преимущества. Поэтому все, что вам остается делать - это хорошо презентовать преимущества вашего продукта над конкурентами.
Скрипт разговора:
"Здравствуйте [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя], я работаю в [название вашей компании]. Мы предлагаем решения, помогающие с [суть проблемы].
Да, мне известно о [продукт конкурента]. На самом деле, многие из наших клиентов до сотрудничества с нами пользовались их услугами. Но есть ли у вас минутка, чтобы я рассказал вам о более расширенном функционале [название вашего продукта]? По словам наших клиентов они решили перейти к нам из-за [основные преимущества вашего продукта]. К тому же, переход на наше решение очень прост и занимает [короткий срок]. Скажите, когда бы вам было удобно провести презентацию, чтобы я подробнее рассказал о наших преимуществах?"
Отработка возражения “У нас нет такого бюджета”
Несмотря на то, что мы уже упоминали, что одним из самых популярных типов лидов, который встречается при холодных обзвонах являются незаинтересованные лица, существует также менее популярный тип - те кто знает о вашем предложении, но ему не подходит один из важнейших его критериев: цена. И то, насколько хорошо оператор умеет работать с финансовыми возражениями может выкрутить ситуацию в совершенно разные стороны.
Как эту проблему может решить скрипт разговора:
"Здравствуйте, [имя лида]. Это [ваше имя] из [название вашей компании], и мы решаем проблему [больное место клиента] с помощью [название продукта].
Приятно слышать, что мы вам известны. Мы разделяем ваше беспокойство относительно финансовой составляющей решения, поэтому предлагаем наше решение в нескольких ценовых категориях, которые подойдут практически всем. На каждом уровне есть свои преимущества, и все наши клиенты считают, что их инвестиции того стоят.
Я хотел бы подробнее рассказать о каждом из вариантов и организовать просмотр демо-версии позже на этой неделе. Когда бы вам было удобно?"
Скрипт для поиска человека, который принимает решения
К сожалению, не всегда звоня по номеру вы будете попадать на нужного лида. К вам в базу может попасть абонент, которому подойдет ваше предложение, но который не имеет достаточных полномочий, чтобы принимать самостоятельное решение о покупке. В таком случае ваша цель не тратя слишком много времени получить контакт того, с кем вы должны работать.
Пример разговора:
"Здравствуйте, это [ваше имя] из [название вашей компании]. Мы занимаемся [суть продукта]. Я пытаюсь найти кого-то, кто занимается [основная функция того, кто принимает решения]. Знаете ли вы, к кому мне следует обратиться? Какой у них номер телефона?"
Быстрый скрипт
Как мы уже упоминали, у ваших потенциальных клиентов не всегда есть возможность выделить на звонок несколько минут, поэтому хорошо иметь возможность не только перенести звонок, но и изложить им краткое содержание вашего предложения. Но для того, чтобы сделать это точно и лаконично все равно нужно иметь скрипт разговора.
Пример:
"Здравствуйте, [имя потенциального клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Если вы сталкивались с [название проблемы], то [название продукта] может вам помочь!
Когда бы у вас было время, на нескольких минутный разговор, чтобы я рассказал вам подробнее?”
Выводы
И, конечно, далеко не всегда ваш оператор или менеджер по продажам сможет неотрывно следовать написанному скрипту, однако иметь перед собой определенные "подсказки" относительно того, в какое русло следует вести разговор, может оказаться очень полезным.
Но для того, чтобы использование этого инструмента было не только полезным, но и удобным для оператора, необходимо использовать качественное программное обеспечение. С этим вам поможет VoIPTime Contact Center, ведь в функционал этого ПО входит не только возможность построения множества расширенных скриптов для звонков, но и возможность отмечать ответы клиента, записывать ключевую информацию и планировать дальнейшие звонки, и все это в едином интерфейсе! А также программа для колл-центра от VoIPTime возьмет на себя рутинную работу, такую как осуществление холодного обзвона (оператор не должен будет самостоятельно вводить номера), так еще и оптимизирует эти процессы делая ваш колл-центр еще более эффективным. Закажите демонстрацию у наших специалистов и узнайте подробнее об этих и не только функциях.
