Облачный vs. стационарный колл-центр

Более того, соотношение облачных и локальных систем уже показывает, что более половины компаний выбирает облако. Ожидается, что к 2025 году более половины всех мировых данных будет находиться в облаке, что составит около 100 зеттабайт.

Но даже несмотря на такую популярность, не стоит забывать, что потребности каждого бизнеса уникальны, тем более, когда дело касается колл-центров. Дело в том, что там, где кому-то вполне хватит мощностей стационарной системы, другим нужен будет именно облачный колл-центр.

Поэтому для того, чтобы помочь вам понять, какой именно подход к хранению данных подойдет для вашего колл-центра лучше всего, в этой статье мы разберем несколько важных вопросов. Первый и самый основной – суть понятий колл-центра и контакт-центра, их отличия. Определим что такое облачный контактный центр, и что собой представляет стационарный колл-центр. Сравним стационарный vs. облачный колл-центр между собой, разберем их сильные и слабые стороны. И разберемся, кому же нужно размещать свой колл центр в облаке.

Что такое колл-центр?

Поэтому первое с чем нам нужно разобраться - это то, что такое колл-центр. Этот термин является общеупотребительным, поэтому вы точно о нем уже слышали и пусть неточно, но все-таки имеете представление о его деятельности.

Когда у клиента возникают вопросы или случается какая-то проблема, он, очевидно, хочет с этим разобраться. И первое место куда он обращается - это по номеру телефона, который указан на сайте компании или на упаковке продукта. И, как правило, этот номер телефона принадлежит именно колл-центру.

Но приведем конкретики:

Колл-центр – это централизованная служба, которая занимается обработкой входящих и исходящих телефонных звонков. В начале своего функционирования колл-центры были предназначены сугубо для обеспечения базового обслуживания клиентов, прежде всего, путем предоставления ответов на вопросы и решения проблем. Сейчас же колл-центры выполняют не только функцию службы поддержки, но и функционируют в виде отдела по продажам.

Разница между колл-центром и контакт-центром

Скорее всего, если вы хоть немного знакомы с темой, то вы встречали не только термин "колл-центр", но и могли замечать в употреблении слово "контакт-центр". К сожалению, иногда случается такое, что даже в информационных или справочных материалах эти определения могут использовать как взаимозаменяемые. Однако на самом деле это не так.

Как мы уже отмечали, колл-центр является первоначальной и несколько более примитивной формой отдела работы с клиентами, занимающегося коммуникацией исключительно с помощью телефонной связи. Приставка "call-" в англоязычном call center буквально означает звонок. Однако со временем, с развитием и распространением интернета, все больший смысл начало приобретать использование различных каналов коммуникации с клиентами. Так и возникли контакт-центры.

Contact center уже не имеет такого ограничения и допускает возможность контакта различными способами.

Соответственно и потребности такого отдела будут отличаться от потребностей колл-центра. Здесь также можно размышлять, лучше выбрать облачный контакт центр, или достаточно будет стационарного. Но вот что не оставляет сомнений, так это потребность в омниканальном программном обеспечении. Специальная программа для контакт центров VoipTime Contact Center покрывает не только запросы колл-центров на профессиональный функционал для обработки звонков, но и позволяет не менее качественно работать с другими средствами связи: электронная почта, веб чат на сайте, чат-боты, мессенджеры и социальные сети. И все это в едином интерфейсе!

Что такое стационарный колл-центр?

Все колл-центры независимо от вида или сферы бизнеса имеют за цель быть центром коммуникации, обеспечивающим непрерывную связь между бизнесом и клиентом, гарантируя при этом высокий уровень обслуживания.

Начнем с того, что же собой вообще представляет локальное (стационарное) программное обеспечение. Под этим термином мы понимаем те программы, данные которых хранятся исключительно на собственных серверах компании. Соответственно такое программное обеспечение обслуживается IT-отделом компании, они же занимаются и устранением неполадок. Примерами популярного локального программного обеспечения являются программы Office от Microsoft, такие, как Word, PowerPoint или Excel, а также медиа плеер VLC и 7-Zip.

Соответственно, говоря о стационарном колл-центре, мы понимаем, что он предполагает использование компанией собственного оборудования для размещения программного обеспечения. То есть от начала и до конца всей установкой и внедрением программного обеспечения колл-центра занимаются собственно его же специалисты.

Что такое облачный колл-центр?

Облачная платформа для колл-центра является одним из видов SaaS (Software as a Service), то есть фактически является услугой, которую провайдер предоставляет колл-центру в виде квартальной или годовой подписки. С облачным ПО вы определенно сталкивались в виде Google Documents, или, например, Trello. Для колл-центров общий принцип работы ничем не отличается. Облачный колл центр предполагает осуществление исходящих вызовов, прием входящих и выполнение других процессов просто с помощью сети интернет.

Поскольку облачный колл-центр работает полностью через Интернет, это означает, что все, что вам может понадобиться в процессе работы – это только рабочие столы, гарнитура и качественное соединение с Интернетом для вашей команды. Конечно, можно использовать различное специальное оборудование, но на самом деле в этом нет необходимости, ведь облачный колл-центр был специально разработан для подключения через браузер и будет работать на компьютерах и мобильных телефонах, которые ваши операторы уже несомненно используют.

Кроме того, все чаще провайдеры и разработчики, создающие облачный колл-центр, предлагают своим пользователям не классическую модель колл-центра, работающего только со звонками, а уже именно многоканальные решения, которые мы обычно приписываем контакт-центрам. И вследствие того, что такой подход значительно эффективнее и пользуется все большей популярностью, есть смысл рассматривать именно такие облачные программы.

В чем ключевые отличия

На самом деле, в основном, традиционные локальные решения работают медленнее и им не хватает более специфического и инновационного набора функций, которые предлагают облачные платформы контакт-центров. Хотя, конечно, базовый функционал достаточно похож, существуют некоторые другие ключевые различия между локальными и облачными решениями для колл-центров. Например, локальные решения обеспечивают больший контроль над безопасностью данных и возможностями настройки, а облачный колл-центр предусматривает большую гибкость, масштабируемость и доступен за значительно более низкую стоимость.

Теперь, когда мы отметили значение обоих понятий, пришло время сравнить стационарный vs. облачный колл-центр и сделать выводы относительно того, какое же решение станет идеальным для вас.

Инфраструктура

Первый признак, по которому можно отличить стационарный колл-центр от облачного - это то, где размещаются их данные. Облачный колл-центр базируется на таком виде инфраструктуры, где программное обеспечение и все данные, которые компания туда вносит, хранятся на серверах компании-провайдера. А доступ к ним обеспечивается наличием интернет соединения. Таким образом, выбрав облачный колл-центр, бизнес практически избавляет себя от необходимости содержать у себя в офисе серверы или другое крупное и дорогостоящее техническое оборудование.

Безусловно, в некоторых случаях локальный подход также может быть привлекательным: компании точно знают, где и в каких условиях хранятся их серверы, что может принести большее ощущение комфорта, когда речь идет о безопасности; а оборудование оплачивается единоразово, а не по модели, основанной на постоянной абонентской плате. Такой подход присущ компаниям, работающим в сферах финансов, или страхования, или юридической сфере, ведь обеспечение безопасности данных их клиентов является задачей номер один.

Масштабируемость

Это и последующие различия в основном являются следствием разницы в инфраструктуре стационарной и облачной среды. Поэтому, собственно: если компании, выбравшей для себя локальный колл-центр, необходимо будет значительно увеличить объемы работы, или расширить отдел, наняв новых операторов, то этот процесс будет значительно сложнее. На масштабирование с таким решением придется потратить гораздо больше времени и средств, ведь напрямую придется расширять производственные мощности (серверы, пк и т.д.)

Зато облачный колл-центр позволяет осуществлять масштабирование практически в один клик. Все, что требуется - это приобрести у провайдера большее количество лицензий на программное обеспечение и позаботиться о достаточном количестве гарнитуры. Это делает облачный колл-центр отличным решением для сезонных бизнесов (как, скажем, турагентства, где объемы работы увеличиваются в несколько раз с наступлением весны). Такие компании могут постоянно регулировать количество лицензий в зависимости от своих бизнес-потребностей. При этом отпадает такая неприятная необходимость как переплачивать за мощности, которые вы не используете (с ней часто сталкиваются владельцы стационарных программных решений).

Операционные расходы

Пожалуй, чуть ли не первое, о чем думает управление колл-центра при выборе программного обеспечения - это его стоимость. И проводя сравнение облачный vs. стационарный колл-центр, видим, что второй в этом вопросе бесспорно проигрывает.

В стационарных колл-центрах к затратам на приобретение программного обеспечения добавляются также следующие: на приобретение оборудования, серверов и их содержание; на оплату техническому отделу и на содержание самого офиса и помещения для серверов. Если с первым все понятно, то считаем необходимым разъяснить другие. Поскольку сама компания должна заниматься внедрением и дальнейшим обслуживанием программы для колл-центра, то без штатных технических работников не обойтись, а им, соответственно, нужно платить. То же самое и о помещении: использование локальной программы для колл-центра предполагает и стационарную работу, к тому же все оборудование нужно где-то размещать.

В противовес этому, единственные расходы, которые предусматривает облачный колл-центр - это покупка лицензий (и как вариант дополнительный единоразовый платеж на подстройку системы четко под ваш запрос). Поскольку абсолютно все данные хранятся на серверах компании-провайдера и технические работы они также берут на себя, то колл-центру больше не нужно об этом беспокоиться. А возможность доступа к системе через интернет позволяет использовать любое устройство: будь то пк, ноутбук или даже смартфон. Более того, оператор может делать это и вне офиса, что позволяет колл-центру работать как в гибридном, так и в полностью удаленном режиме.

Возможность организации удаленной работы

Еще чуть ли не с начала всемирной пандемии Covid-19 большая часть компании были вынуждены перейти на дистанционный формат работы. И хотя сначала такая практика казалась чужой и неудобной, но по прошествии 5-ти лет, многие решили остаться именно в таком формате, или по крайней мере оставить возможность гибридной работы. Так, согласно исследованию компании Buffer, в 2023 году 64% работников работают полностью в удаленном режиме. Поэтому, наверное, вы понимаете, что наш мир уже определенный период времени движется навстречу отказу от офисной культуры и переходу на дистанционную работу.

Однако для того, чтобы обеспечить своим работникам возможность работать именно таким образом, компания должна иметь определенные специфические технологические ресурсы. В основном, для сферы обслуживания им стал именно облачный колл-центр, ведь более привычное и традиционное локальное решение чисто из-за своего варианта размещения инфраструктуры не предоставляет возможности удаленной работы. Зато возможность войти в систему, которую предлагает облачный колл-центр, через интернет обеспечивает работников возможностью работы из любой точки мира и в любое время. Фактически все, что нужно оператору для успешной работы – это стабильное соединение с интернетом и любое устройство, которое его поддерживает, ну и конечно же облачное программное обеспечение для колл-центров. Поэтому и в этом критерии, сравнивая облачный vs. стационарный колл-центр, с уверенностью балл отдадим облачному.

Функционал

Да, в общем, когда речь заходит о количестве и качестве функционала, то действительно, разительной разницы среди базовых инструментов вы не заметите. В основном как стационарный, так и облачный колл-центр имеют в себе различные функции, включающие: автоматизированную маршрутизацию входящих вызовов, системы автообзвона, которые могут использоваться для исходящих кампаний, отчетность и аналитические инструменты.

Однако время не стоит на месте и как в большинстве отраслей сейчас, сфера телекоммуникации активно принимает новейшие возможности работы с искусственным интеллектом. И такое имплементирование инноваций значительно лучше поддерживает более новый облачный колл-центр. Прогнозируемая маршрутизация звонков, интерактивный голосовой ответ (IVR), расширенная аналитика звонков, эмоциональный интеллект и разговорный AI - вот некоторые из самых популярных применений AI в индустрии ПО для колл-центров. Колл-центры могут развертывать чат-боты на основе AI для взаимодействия с клиентами через платформы социальных сетей. Это позволяет клиентам связываться с операторами колл-центра в удобный для них способ и получать соответствующие ответы на свои запросы от AI-моделей. И общий ажиотаж в отношении различных каналов коммуникации, таких как социальные сети и мессенджеры, также является преимуществом облачных решений.

Интеграции

Облачный колл-центр в своей работе полагается на более современное и гибкое программное обеспечение, что в свою очередь предоставляет больше возможностей для интеграции со сторонними программами. Так облачный колл-центр часто подключают к популярным программным решениям для бизнеса, таким как CRM (Customer Relationship Management), управление персоналом (WFM - WorkForce Managemert), торговые платформы, программы для финансового учета и другие популярные системы. Эти интеграции уже встроены в программное обеспечение, которое предлагает облачный колл-центр. Зато локальные колл-центры для достижения подобного уровня сотрудничества с другими приложениями обычно требуют специального кодирования для интеграции со сторонними системами. А это опять-таки значительно дольше и дороже.

Облачный колл-центр также лучше интегрируется с платформами самообслуживания, включая чат-боты для веб-сайта или мессенджеров, которые позволяют клиентам самостоятельно инициировать процесс, который может решить их проблемы или ответить на их вопросы без участия живого оператора. Таким образом понимаем, что для удовлетворения максимального количества клиентских запросов и оптимизации работы операторов рассматривая облачный vs. стационарный колл-центр значительно целесообразнее использовать именно облачный колл-центр.

Выводы

Подытоживая, можно сказать, что различий между стационарными и облачными колл-центрами очень много, и они могут стать решающими для принятия решения. Очевидно, что для большинства организаций облачный колл-центр является более выгодным, чтобы избавиться от многочисленных проблем, поскольку он является более финансово доступным, рентабельным и надежным, особенно в наше время, когда все больше людей выбирают работать из дома, а также после того, как было доказано, что он имеет ряд преимуществ, таких как повышение производительности труда, а также экономия времени и денег как для работников, так и для работодателей.

Итак, если подытожить, переход к более новой и уже даже более популярной облачной технологии может очень положительно повлиять на эффективность вашего колл-центра. Прежде всего широкий функционал, включающий облачный колл-центр позволяет гораздо быстрее и качественнее решать запросы клиентов, а это несомненно положительно повлияет на их уровень удовлетворенности. Такая же ситуация и с исходящими кампаниями, ведь системы автодозвона позволяют охватывать значительно большие аудитории за то же время.

Не забывайте, что чем больше вариантов существует на рынке, тем требовательнее клиенты. А это значит, что любой бизнес теперь просто обязан прилагать более серьезные усилия для опережения конкурентов. Программное обеспечение с большим количеством профессиональных функций, возможностью масштабирования за считанные часы и гибкостью, которая позволит удовлетворить любые потребности - это musthave для каждого, кто стремится к успеху!

И VoipTime Contact Center гарантирует вам все вышеперечисленные возможности и даже больше! Закажите консультацию и ознакомьтесь с демо-версией программного обеспечения воочию: убедитесь в необходимости такого профессионального инструмента.