Колл-центр для интернет-магазина: все, что вы должны знать

Что нужно знать, чтобы открыть свой колл центр?

Открытие колл-центра для интернет-магазина требует учета нескольких ключевых аспектов, начиная от выбора программного обеспечения до определения необходимого количества персонала и стратегии развития. Во-первых, вы должны понимать различия между локальными и облачными решениями, чтобы решить - нужно ли вам локальное решение, или облачное. Во-вторых, вы должны знать, сколько персонала - операторов, тим лидеров, менеджеров - вам нужно нанять, чтобы спокойно справляться с нагрузкой. В-третьих, вам нужен план непрерывности бизнес-процессов на случай чрезвычайных ситуаций, а также стратегия развития вашего колл-центра. Наконец, вы должны создать соглашения об уровне сервиса, чтобы указать стандарты сервиса для вашей команды, а также ключевые показатели работы ПЗ для провайдер услуг.

Каким должен быть колл центр?

На этот вопрос нет простого ответа. Если вы хотите построить call центр для интернет-магазинов, который будет соответствовать всем современным требованиям и стандартам клиентского обслуживания, принятым среди лидеров индустрии, то есть множество вещей, которые вам предстоит сделать.

Во-первых, вам стоить выбрать облачную модель инфраструктуры, чтобы запустить call центр для интернет-магазинов. Такая модель позволит вам в любой момент перейти на дистанционную модель работы, сэкономить на этапе запуска за счет отсутствия необходимости покупать оборудование, а также в любой момент легко масштабировать ваш call center для интернет-магазина в течение дня или двух.

Во-вторых, вам необходим исключительно мультиканальный call center для интернет-магазина. Колл центр для товарки всегда предполагает работу с абсолютно разными клиентами, для большинства из которых использование телефонных звонков как метода коммуникации с компанией не является желательным вариантом - особенно это касается молодой аудитории, которая демонстрирует гораздо больший интерес к текстовым каналам коммуникации или вообще к инструментам самообслуживания. Запомните, чем больше опций коммуникации предлагает ваш колл центр для товарки, тем лучше это повлияет на показатели удовлетворенности клиентов.

В-третьих, важным аспектом является предоставление достаточного числа опций самообслуживания. В первую очередь, это относится к системе IVR, настройка которой становится вызовом для всех без исключения менеджеров колл-центров. Система IVR, из-за плохой конфигурации меню и непонимания реальных потребностей клиентов, часто становится препятствием на пути клиента к оператору. К этой проблеме относятся перегруженное меню системы IVR, избыток рекламы, “запрятанная” кнопка связи с оператором, неактуальные секции меню, невозможность найти раздел, относящийся к проблеме клиента, длинные сообщения, и так далее. Лучшим вариантом будет запуск системы IVR с технологией распознавания речи, а в случае невозможности использовать эту технологию, уделите внимание дизайну меню системы для улучшения клиентского опыта.

Наконец, важно использовать ваш колл центр для товарки исходя из данных, которые вы получаете в отчетах и в процессе анализа операций. Колл центр для магазинов - это департамент, в котором происходят сотни процессов каждый день, и важно оценивать ключевые показатели эффективности (KPI) для того, чтобы идентифицировать проблемы, оценить возможности их решения, понять ключевые тенденции и принять важные управленские решения. Такие важнейшие показатели, как время ожидания в очереди, среднее время ответа, среднее время решения проблемы, процент обращений, решенных за один звонок, а также показатели клиентского опыта - уровень удовлетворенности клиентов, уровень лояльности клиентов (NPS), показатель усилий клиента.

Преимущества работы с VoIPTime Contact Center для интернет-магазинов

Автоматизация всех этапов обработки заказа. Колл центр для интернет-магазина сам фиксирует поступившие заявки и переводит на завершающий этап обработки, а также быстро перезванивает на только поступившую заявку.

Портрет клиента 360°. Благодаря сохраненной истории всех обращений и заказов клиента оператор во время разговора может открыть в системе окно с необходимой информацией для предоставления персонализированного и проактивного сервиса, который позволит построить доверительные отношения с клиентом и улучшить клиентский опыт.

Оптимизированное рабочее время операторов. Самостоятельно создавайте и контролируйте разные виды перерывов для ваших сотрудников, контролируйте время, потраченное операторами на разные виды задач, слушайте разговоры с клиентами в режиме реального времени, прослушивайте записанные разговоры и получайте отчеты о качестве работы отдела.

Максимальная эффективность прозвона. Программа VoIPTime call центр для интернет-магазина позволяет самостоятельно выбирать разные режимы обзвона для работы с любыми возможными объемами заказов, работы с холодными и теплыми лидами.

Загруженность операторов на уровне 80-85%. Работа в едином окне, открытый доступ для необходимой информации по клиенту и его заказу, а также соединение лишь с теми, кто поднял трубку - это все о бесперебойной работе с нашей системой.

Уменьшение затрат на связь. За счет динамической маршрутизации линий и многоканальности, которые предоставляет наш колл центр для Интернет магазина, вы сократите затраты на подключении дополнительных каналов связи, да и IP телефония в принципе дешевле классической телефонии, как минимум в вопросе международных звонков и виртуальных телефонных номеров.

Обработка запросов и обращений из всех возможных каналов коммуникации. Колл центр для обработки заказов с легкостью осуществляет входящие/исходящие звонки, запросы на обратный звонок, веб чат, e-mail и другое. Более того, колл центр для Интернет магазина позволяет клиентам переключаться между каналами коммуникации без потери прогресса разговора.

Интуитивная настройка приоритетов. Самостоятельная обработка задач для каждого оператора, приоритеты для групп операторов, отчеты в реальном времени и не только.

Гибкость и масштабируемость. Колл центр для Интернет магазина способен легко расширяться не только в пиковые сезоны, но и в любое другое время, когда это необходимо. Call центр для Интернет магазина можно легко масштабировать, подключив новые функции или рабочие места для операторов, просто попросив об этом провайдера, который предоставляет вам услуги колл центра для Интернет магазина - конечно, если речь идет о виртуальном колл-центре.

Возможности интернет-магазина с программным обеспечением VoIPTime Contact Center

Интеграция с вашим веб-сайтом

Молниеносно связывайтесь с посетителями вашего интернет-магазина и моментально обзванивайте тех, кто только заполнил формы, запросил обратный звонок или совершил покупку на сайте.

После уточнения деталей заказа и информации в заполненных формах используйте вашу технику продаж еще с теплым лидом. Кроме этого, наша программа для интернет магазина позволит операторам колл центра больше не слушать длинные гудки благодаря специальному режиму, который производит обзвон автоматически и соединяет только с «живыми» клиентами.

Интеграция с любыми CRM-системами

Визуализация данных о клиенте исходя из последнего заказа через вашу CRM-систему - это одна из ключевых функций, которые предлагает наша программа для Интернет магазина. Ваш колл центр для магазина можно интегрировать практически с любой CRM-системой, так что ваши операторы смогут использовать все возможности для предоставления индивидуализированного клиентского опыта.

Ваш call центр для Интернет магазина станет более производительным с помощью таких инструментов как эффективные предпродажи и кросс-продажи.

Благодаря полноценной интеграции, которую программа для Интернет магазина осуществляет с вашей CRM системой, операторы смогут использовать всю актуальную информацию о каждом клиенте.

Персонализированная SMS-рассылка

Наша программа для интернет магазина - колл центр для магазина - позволяет автоматически создавать и отправлять персонализированные SMS, которые содержат только те данные, которые имеются в карте клиента. Оповещайте клиентов об акциях конкретно на те продукты, которыми они интересовались ранее.

Онлайн-мониторинг и детальная статистика

Колл центр для Интернет магазина и его работа требует регулярного контроля за группами операторов или же по отдельности - желательно в режиме реального времени.

Внедрив решение VoIPTime Contact Center вы получите возможность контролировать загруженность каждого сотрудника, или группы операторов в режиме реального времени. Получайте только свежую статистику в любое время и за нужный для вас период.

Анализировать работу контакт центра на основе детализированных статистических отчетов никогда не было так просто, как с нашими разработками.

Простое создание сценариев разговора

Создавайте сценарии разговора под ваши нужды благодаря интуитивным настройкам, которые предлагает программа для колл центра. Сценарии разговора можно создавать прямо в ней, более того, вы можете создать динамичные скрипты - программа для колл центра предлагает создание скриптов с различными “ветками” развития разговора, которые меняются в зависимости от ответов и вопросов клиента.

Как только вы отредактируете или загрузите новый скрипт, операторы колл-центра для интернет-магазинов получат к нему доступ.

Используйте базы знаний, опросники и рекомендации по повышению качества работы операторов. Минимизируйте количество рутинных и неинтересных задач, таких как поиск информации. Дайте сотрудникам возможность работать в едином окне, которое всегда автоматически выводит на экран вашей CRM-системы соответствующий сценарий во время разговора с клиентом. Умный функционал нашего программного обеспечения пользуется популярностью во многих компаниях, предоставляющие свои услуги через колл центр для интернет-магазина.

FAQ: вопросы и ответы

Сколько стоят услуги колл центра?

Во-первых, нужно разобраться с терминологией. Если под “услугами колл-центра” речь идет об аутсорсинговом колл-центре, то тут все довольно сложно и зависит от того, какие у вас цели, какой объем работы следует выполнить, с какими юрисдикциями и языками вы собираетесь работать, какой функционал и уровень сервиса вы хотите получить, и так далее.

Если же мы говорим об облачном колл-центре, то цена состоит из, собственно, месячной оплаты за программное обеспечение, цены настройки и установки (если таковые не предоставляются бесплатно), и цены всех изменений, которые вы желаете внести в ПЗ - речь идет о дополнительных интеграциях, которые не входят в цену подписки. Конечно же, главный фактор - число рабочих мест, за которые вы будете платить. Важным фактором является то, что чем больше рабочих мест вы заказываете, тем дешевле будет цена за одно место.

Локальный колл-центр (коробочное решение) будет стоить гораздо дороже на этапе запуска, как минимум потому, что вам придется купить все необходимое оборудование, лицензии (для серверов и т.д.), настроить все это, разместить где-то (найти отдельную комнату в офисе, создать там систему поддержания температуры, и т.д.), поддерживать функционирование, а также купить сам софт для колл-центра. Таким образом, стартовая цена запуска будет гораздо выше в сравнении с облачным колл-центром.

Как рассчитать необходимое количество операторов колл-центра?

Для расчета количества операторов, которые необходимы вам для качественной работы колл-центра и обработки клиентских обращений, вам следует использовать калькулятор Эрланга.

Формула для расчета количества необходимых операторов:

Количество звонков * среднее время обработки звонка/Временные рамки обработки звонков = FTE, то есть необходимое число операторов

Можно также использовать более точную формулу:

Количество звонков * среднее время обработки/ Уровень сервиса, %/ Временные рамки обработки звонков = Х

Х + процент усадки + процент отсутствия операторов = истинное FTE

То есть, если 100 звонков вам нужно обслужить за час при средней обработке звонка в 2 минуты и уровне сервиса в 80%, то имеем следующее значение:

100*120/80%/3600 = 4,166

+15% усадки = 4, 79

+10% отсутствия = 5,27

5,27 FTE будет числом необходимых операторов.

Создание эффективного колл-центра для интернет-магазина - это комплексный процесс, требующий не только правильного выбора технологий, но и стратегического подхода к управлению персоналом и процессами. Использование современных облачных решений, мультиканального обслуживания и системы IVR поможет улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов, что является ключевым для успешного функционирования в современной экономике.