Отдел продаж: +7 (747) 094-11-05
Скачайте сейчаси не упустите шанс получить нашу брошюру бесплатно!
Скачайте сейчаси не упустите шанс получить нашу брошюру бесплатно!
Скачайте сейчаси не упустите шанс получить нашу брошюру бесплатно!
Знание простых, но в то же время мощнейших функции помогут вам выбрать лучший облачный колл центр для вашего бизнеса. Читайте в этой статье рекомендации, на что нужно обратить особое внимание, и как выбранное вами решение будет работать на вас.
Колл центр в облаке, облачный контакт центр - это сетевая услуга, в которой провайдер владеет и управляет технологией для центра обработки вызовов. Таким образом, он предоставляет свои услуги удаленно предприятиям по модели подписки. Облачный контактный центр предлагает актуальные инструменты и инновационный способ решения проблем вашего бизнеса. Облачные колл-центры становятся все более распространенными благодаря преимуществам решения, предоставляемого в виде услуги - это называется SaaS (Software as a Service). Компании продолжают ценить облачные платформы, поскольку они предлагают функции, улучшающие взаимодействие с клиентами и повышающие их удовлетворенность. Инструменты и функциональные возможности интегрированные с другим различным ПО, которое помогает обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами. Виртуальный call центр не имеет необходимости в аппаратном обеспечении, что в конечном итоге устраняет проблему физического обслуживания оборудования и его обновления.
Облачный колл центр является частью организационного плана для тех, кто верит в высокую прибыльность за счет уменьшения операционных расходов и улучшения качества обслуживания клиентов. Организации делают шаг к тому, чтобы сосредоточиться на рационализации технологий в интересах клиентов, создавая прибыльный центр взаимодействия с клиентами при низких затратах на инфраструктуру. Основные преимущества, которые предлагает облачный контакт центр, заключаются в следующем:
Скорость развертывания - виртуальный call центр не требует аппаратного обеспечения, поэтому внедрение таких систем происходит быстро, и нет никаких сложностей в процедурах установки в вашей бизнес-среде.
Гибкая бизнес-модель - облачный колл центр позволяет пользователям получать открытый доступ к системам с помощью подключения к Интернету и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов в любом месте в любое время.
Удобство и масштабируемость - в соответствии с требованиями различных компаний, облачный контакт центр может быть масштабирован для их бизнес-операций.
Поддержка клиентов на 360 градусов - виртуальный call центр доступен в любое время в любом месте, агенты могут отвечать на запросы клиентов с любых каналов коммуникации.
Мониторинг производительности - с облачными контакт-центрами компании могут сосредоточиться на эффективной работе агентов, что приведет к высокой производительности и качеству обслуживания. Колл-трекинг - важная функция, которая позволит мониторить качество работы операторов. Колл-трекинг - это возможность слушать разговоры клиентов с операторами в режиме реального времени. Колл-трекинг существует в трёх формах: колл-трекинг в “спрятанном режиме” - когда никто не видит, что вы подключены к звонку, колл-трекинг в режиме “нашептывания” - когда только оператор слышит вас, и колл-трекинг в режиме участия - когда и клиент, и оператор слышат вас.
Удобные для пользователя системы - облачный контакт центр отличаетсяя простотой использования и ориентированностью на пользователя, предоставляя пользователям передовую технологию с множеством преимуществ. Облачный колл-центр позволяет операторам пользоваться функциональностью корпоративного уровня без необходимости длительного обучения работе с устаревшими системами и ежедневной борьбы за удобство использования.
Комплексная интеграция - облачный колл-центр, как правило, использует множество программных систем, включая систему управления взаимоотношениями с клиентами, генераторы сценариев вызовов и тикеты справочной службы. Интеграция данных из этих систем в традиционную систему контакт-центра может быть утомительным процессом. Облачный колл-центр предлагает интеграцию в один клик с десятками ведущих бизнес-инструментов. Это позволяет обогатить опыт агентов, сократить избыточность в процессах и максимально повысить эффективность и производительность. Благодаря целостной системе интеграции менеджеры, принимающие решения, могут получить доступ к нескольким системам из одного места, что повышает эффективность принимаемых ими решений, основанных на данных.
Повышение производительности - облачный колл-центр предлагает улучшенный процесс контроля вызовов. Агенты могут работать с единой интегрированной приборной панелью на основе облачных технологий, принимая эффективные решения, что снижает текучесть кадров.
Облачный колл-центр включает функции IVR и ACD, которые только положительно повлияют на качество обслуживания клиентов и значительно повышают эффективность работы, которую демонстрирует облачный колл-центр. Все входящие звонки направляются в соответствующий отдел без помощи агента, а IVR и ACD, которые способны интегрироваться с вашей CRM, будут находить информацию о существующих клиентах и использовать ее для сокращения времени оэидания и решения проблемы.
Совершайте автоматические исходящие звонки своим потенциальным клиентам или заказчикам и получайте более быстрый ответ. Благодаря данному решению процесс обработки звонков становится более плавным и быстрым, а на оператора подключаются только те звонки, на которые ответили “живые” клиенты.
Наше ПО способно интегрироваться с любой системой учета: если у вашего предприятия есть собственная система, виртуальный колл центр VoIPTime Contact Center легко интегрируется с ней. Получайте информацию о клиентах, например, номера телефонов, записи звонков и историю взаимодействия, доступную вашим агентам в режиме реального времени. Расширьте возможности своего отдела продаж, службы поддержки, сервисной службы или справочной службы.
Созданное на основе технологии облачной телефонии, виртуальный колл центр VoIPTime Contact Center представляет собой передовое решение для управления вызовами, работающее в режиме онлайн. С помощью облачных решений для колл-центров вы можете создать удаленную команду руководителей службы поддержки, управлять звонками от клиентов и потенциальных клиентов в режиме реального времени и эффективно управлять входящими и исходящими бизнес-звонками.
Расширьте возможности своих отделов продаж и поддержки для удаленной работы с помощью решений облачного центра обработки вызовов VoIPTime, интегрированных с мощными функциями облачной телефонии.
Работа оператора колл-центра предполагает наличие специальных навыков, как “мягких”, так и “твердых”, использования ПЗ и других инструментов, а также единый стандарт общения с клиентами.
Есть перечень фраз, которые оператор просто не имеет права говорить. Во-первых, это сакраментальная фраза “Я не знаю”. Когда специалист прямо признается в собственной неспособности решить проблему, есть ли смысл вообще продолжать разговор? Следующая - “Вы должны”, так как клиент ничего не должен компании. Также нежелательными являются фразы “На Вашем месте я…” и “Вы не правы”, даже если клиент не прав - кроме конфликта такая фраза ни к чему не приведет.
Нежелательно также говорить “Нет”, если на то нет веских причин.
Начинать разговор стоит с приветствия и представления, то есть оператор должен сказать как его зовут и спросить как зовут клиента, если его имя не хранится в карте клиента или CRM системе. Обращаться следует только на “Вы”, также важно четко уточнить вопрос клиента и спросить, в какой именно помощи он нуждается.
Среди главных soft skills для оператора колл-центра ключевыми являются:
Усидчивость и терпение - работа оператора состоит из рутинных задач, так что люди, не готовые повторять те же действия сотни раз к ряду вряд ли смогут стать успешными операторами.
Коммуникабельность - вся работа оператора состоит из общения с людьми, так что замкнутые люди вряд ли смогут с ней справиться.
Стрессоустойчивость - из-за количества конфликтных ситуаций да и просто “тяжелых” клиентов, оператору важно уметь не зацикливаться на негативе.
Умение слушать и слышать - способность четко определить истинную причину проблемы - важнейшее умение для быстрого решения этих самых проблем.
Две лучших практики для улучшения качества работы операторов - это регулярное обучение для сотрудников и мониторинг их работы в режиме реального времени (через функцию колл-трекинг). Программное обеспечение для колл центра позволит вам прослушывать живые разговорые с клиентами и записывать их, а также получать отчеты о продуктивности работы. А вот регулярное обучение - это ваша ответственность и очень важно, чтобы такое обучение касалось не только и не столько hard skills (то есть продукта, сервисов и так далее), а soft skills, так как именно “мягкие” умения позволяют операторам обслуживать клиентов быстрее, лучше и эффективние.
Работа колл-центра заключается, в первую очередь, в предоставлении помощи и поддержки клиентам. Есть также колл-центры, которые работают исключительно с продажами путем массового исходящего обзвона, но в наших краях это редкость. Вообще, колл-центр можно смело называть центром обслуживания клиентов, ведь это его основная задача.
Работа оператора колл-центра заключается в обслуживании клиентов, которые звонят в ваш виртуальный колл-центр с вопросами или проблемами. Также, оператор вносит необходимые ведомости в карту клиента, создает билет технической поддержки (если нужно передать его в другой отдел для решения проблемы), перенаправляет звонок на другого специалиста в случае необходимости, и так далее. Но все же базовая задача оператора - общаться с клиентами, определять истинную суть проблемы и искать пути ее решения.
Чтобы запустить виртуальный колл центр, вам необходимо пройти несколько этапов, включая:
Определиться с основными задачами и целями, а именно - будете ли вы работать только с входящими, или только с исходящими вызовами? Или же с двумя видами звонков сразу? Ваш колл-центр будет базироваться в офисе, или же сотрудники буду работать удаленно? Выбираем SaaS сервис или локальное решение?
Выбрать ПЗ - выбор программного обеспечения для вашего колл-центра является ключевым этапом запуска. Вам нужно решить, нужен ли Вам локальный колл-центр или виртуальный колл центр, а также какие именно функции вам нужны. Также важно, как вы планируете интегрировать ваш виртуальный колл-центр с другими программами.
Нанять сотрудников - вы должны грамотно оценить, сколько вам необходимо операторов, какие их первостепенные задачи и какие скиллы им необходимы.
Создать внутренние политики обслуживания клиентов - достижения KPI, а также спроектировать соглашение об уровне сервиса (SLA).
Создать обучающие программы для операторов и других сотрудников - в особенности важно обучение правил использования ПЗ, которое использует ваш виртуальный колл-центр.
Закупить оборудование и обустроить рабочие места.
Создать план непрерывности бизнес-процессов.
Ответ на этот вопрос зависит от того, какой скрипт вам нужен. Для скриптов, которые используются для обслуживания входящих звонков от клиентов, существует своя логика написания - они обязательно включают приветствие и наводящие вопросы, которые позволят найти истинную причину проблемы.
Для скриптов, которые используются специалистами отдела продаж во время холодных звонков, логика совсем иная - их задача заключается в том, чтобы поймать интерес клиента в первые 10-15 секунд диалога. Также, они должны иметь заготовленные фразы для обработки возражений клиентов.
Виртуальный колл-центр предлагает функцию редактора скриптов, то есть, вы можете создавать и редактировать скрипты прямо в программе. ПО для колл-центра, в особенности виртуальный колл-центр, часто также предлагают опцию динамичного скриптинга - то есть создания скриптов с динамичными вариантами развития разговора, где скрипт меняется в завимисости от ответов клиента.
Единственная разница между двумя этим понятиями заключается в числе каналов коммуникации, которые доступны для использования. Виртуальный колл-центр, как вытекает из названия, работает только с телефонными звонками, в то время как облачный контакт центр поддерживает различные каналы коммуникации, такие как эмейлы, чаты, социальные сети и звонки.
В каждом колл-центре существует сложная система иерархии между сотрудниками и менеджментом. Операторы колл-центра подчиняются супервизорам, или тим лидам, а они, в свою очередь, находятся в прямом подчинении менеджерам колл-центра. Над менеджарами находится руководитель колл-центра, который подотчетен только собственникам бизнеса.
Если в двух словах, колл-центр - это отдел поддержки клиентов, который занимается обработкой входящих и/или исходящих звонков, а также предоставлением самообслуживания (система IVR), в некоторых случаях также продажами, как холодными, так и теплыми. Виртуальный колл-центр и локальный колл-центр - это два типа, на которые делится софт для колл-центра - и различаются они не задачами, а типом инфраструктуры. Виртуальный колл-центр - это вариант “колл-центр под ключ”, где софт для колл-центра предоставляется уже готовым к использования, и нужно просто осуществить вход в личный кабинет для каждого сотрудника, хотя локальный колл-центр тоже может быть запущен как “колл-центр под ключ”, нюанс только в том, что вам придеться заплатить за обородувание и его настройку.