Скрипты холодных звонков: топ-5 лучших

Холодные звонки - один из самых эффективных способов прямых продаж, кто бы что не говорил. Как бы там ни было, далеко не у всех специалистов по продажам удается достигать необходимых результатов, что и привело к появлению у холодных звонков столь неоднозначной репутации как среди широкого круга клиентов, так и среди самих менеджеров по продажам. Многие специалисты почему-то уверены, что холодные звонки неэффективны и являются не более чем лишним фактором раздражения для клиентов, не имея возможности конвертироваться в реальные продажи.

Если отвечать на эти тезисы коротко, то подобная позиция в корне не верна. Во-первых, холодные звонки демонстрируют высочайшую эффективность в большинстве развитых стран мира и являются одним из двух главных каналов продаж - особенно это касается Северной Америки и Европы. Во-вторых, холодные звонки - это быстрый способ выйти на контакт с клиентом сразу, без предварительных этапов, что поможет значительно сократить длительность цикла продажи. Да, с этого вытекают и сложности, но все же, успешность холодных продаж напрямую зависит от того, насколько подготовлен менеджер и насколько хорошо он способен работать с возражениями клиента.

Но что же влияет на подготовку менеджера по продажам к холодному обзвону, кроме собственно его квалификации и опыта? Вот тут мы и подходим плавно к такой вещи, как скрипты для холодных звонков. Каким бы не был профессионалам менеджер по продажам, готовые сценарии холодных звонков позволят избежать ненужных огрехов или ошибок, держать разговор под контролем и главное - ничего не забыть. Для любых специалистов в сфере продаж, будь то опытных или не очень, скрипт для холодных звонков является своеобразной страховкой и позволяет более уверенно работать с десятками клиентов, не опасаясь ошибиться.

Так что же такое скрипт холодного звонка? Как создать качественные скрипты холодных звонков? Как оценить сценарий холодных звонков на предмет эффективности?

Скрипт холодного звонка: что это?

Скрипт холодного звонка - это сценарий разговора, который включает в себя необходимые реплики менеджера по продажам и полное развитие разговора исходя из потенциальных ответов клиента. Иными словами, это полноценная структура необходимого развития разговора с клиентом, выраженная в текстовом формате.

Скрипт исходящего звонка: пример

Будем использовать самый базовый из всех видов скриптов - скрипт со “специальным” предложением, так как на его структуре легче всего понять механику.

Менеджер: Приветствую! Меня зовут Эльдар, компания ABC. Я узнал, что вы интересуетесь рыбалкой и решил, что мое предложение будет ценным для вас. Наша компания продает снасти и у нас как раз есть лимитированное по времени предложение - при покупке (название товара), вы получите в подарок полный комплект снастей, а также скидку в 20% на следующий заказ. Если вам интересно, могу больше рассказать о (товар). Есть у вас 5 минут свободного времени?

Есть два варианта развития разговора:

1. Клиент ответил “Нет”:

Клиент: Нет, извините, я очень спешу, не могу сейчас говорить.

Менеджер: Хорошо, понял вас. Скажите, когда могу вам перезвонить?

2. Клиент ответил “Да”.

Клиент: Да, что конкретно за (товар)?

Менеджер: Рад, что вы заинтересованы! Это (товар) - лучший выбор, так как на него предоставляется гарантия на 5 лет, а также текущая цена в нашем магазине в среднем на 10% ниже, чем у конкурентов. Я могу прислать вам больше фото и ссылку на товар, чтобы вы сами все посмотрели и убедились. Более того, у нас на сайте есть полноценный видео обзор.

Как вы понимаете, скрипт холодного звонка должен адаптироваться под ответы клиента - и такой скрипт с несколькими вариантами развития разговора называется динамическим скриптом. В интерфейсе это работает следующим образом - у менеджера есть возможность выбрать один из нескольких возможных ответов - условно, “Да”, “Нет”, “Не думал об этом” и так далее - после чего система сама подтянет из базы нужный ответ, логически соответсвующий фразе клиента. Такие скрипты холодных звонков более эффективны, ведь позволяют быстро адаптироваться к ситуации и не путаться в самом сценарии.

Как бывают скрипты холодных звонков?

Скрипт “Новое предложение”

Этот скрипт есть смысл использовать для новых товаров и для потенциальных клиентов, о которых вы знаете достаточно мало - максимум то, что они являются вашей потенциальной целевой аудиторией.

Менеджер: Приветствую! Меня зовут (имя), из (компания). Хотел сообщить вам, что у нас есть новое предложение - наш (товар) уже доступен к заказу, а в качестве комплимента мы готовы предоставить вам скидку на первую покупку в размере 20%! У нас уже есть релевантные отзывы наших клиентов, которые крайне довольны покупкой. Подскажите, есть ли у вас несколько минут свободного времени? Обещаю, что не задержу вас сверх меры!

Скрипт реферальный

Так как холодные звонки это довольно сложный вид продаж, где важнейшую роль играют первые 5-10 секунд разговора, вам важно использовать мощный аргумент, который позволит удержать внимание клиента, а также добавит ценности вашему предложению и увеличит шанс конверсии лида в клиента.

Менеджер: Добрый день! Меня зовут (имя), я работаю в (название компании). По стечению обстоятельств я общался с вашим знакомым - (имя) - и он сказал, что вы большой поклонник походов в горы. Собственно, по этому поводу я и звоню - у нас как раз появилось качественное снаряжение, на которое распространяется акция 1+1=3. Если у вас есть несколько свободных минут, могу рассказать больше.

Скрипт о фидбеке

Для креативных индустрий и сложных B2B продуктов этот скрипт может стать killer feature - допустим, вы продаете программное обеспечение и у вас есть лид, который точно имеет опыт работы с таким ПЗ и находиться в поисках нового решения - или же вы уверены, что сможете его переманить, ведь ваше предложение лучше. В таком случае, просто попросите протестировать ваш продукт ради фидбека.

Менеджер: Приветствую! Я (имя) из компании (название). Мы являемся разработчиками CRM-систем для среднего и большого бизнеса, особенно для товарного. Среди наших клиентов еще не было представителей именно вашей ниши, но я хотел предложить вам следующий вариант сотрудничества - мы предоставим вам наше решение на пробный период, а вы, в свою очередь, сможете предоставить нам развернутый фидбек о преимуществах и недочетах нашей системы. Если вам понравиться наше решение, мы со своей стороны готовы будем предложить вам специальные условия сотрудничества. Был бы вам интересен такой вариант сотрудничества?

Скрипт об ивенте

Данный скрипт не является универсальным, но может быть использован в случае проведения вами маркетинговых активностей - при чем, как онлайн, так и офлайн. Такие активности могут включать в себя выставки, конференции, вебинары, круглые столы и так далее. Пригласив лида на такой ивент, не ожидая от него ничего взамен, что позволит обзавестись определенным доверием и продолжить дискуссию дальше, плавно подводя лида к покупке.

Менеджер: Приветствую! Я (имя), представляю компанию (название). Я узнал, что вы являетесь специалистом в области (индустрия). Мы как раз организовываем вебинар на тему (релевантная тематика), на который бесплатно приглашаем специалистов из отрасли. Нам было бы очень интересно ваше участие, ведь вы смогли бы предоставить нам релевантный фидбек, а также я уверен, что и вам ивент понравиться - мы пригласили таких спикеров, как (имена, компании, продукт). Подскажите, будет ли у вас время в (дата)?

Скрипт об успехе

Американцы называют такой скрипт customer success story script - это один из двух самых сильных аргументов, особенно в сфере B2B, ведь в таких продажах играют роль два аргумента - реальные примеры успеха вашего продукта и его ценности для кого-либо и личные отношения между вами и клиентов. Вот как раз на первый аргумент мы и предлагаем давить в этом случае.

Менеджер: Доброго времени суток! Я представляю компанию (название компании), мое имя - (имя), мы разрабатываем программное обеспечение для учета товаров и клиентов. Насколько мне известно, ваша компания занимается продажами автомобильных товаров?

Клиента: Да, верно.

Менеджер: Отлично! Тогда вам, наверное, будет интересен мой рассказ. Известна ли вам компания (название конкурента)?

Клиент: Да, это наши конкуренты.

Менеджер: Тогда хочу сообщить вам, что мы занимались внедрением нашего решения для них и за первый квартал у них выросли продажи на 20%, а цена привлечения лида упала на 35%. Как по мне, это очень неплохие показатели. Окупаемость системы уже сейчас составляет 300% за квартал. Если вам интересно, мы могли бы более детально обсудить специфику вашего бизнеса и подобрать индивидуальное решение для вас, ведь мы сначала вникаем в специфику работы клиентов, чтобы лучше понять ваши процессы и потребности.

Основные правила создания скриптов холодных звонков

Не ожидайте невозможного

Холодные звонки - это эффективный инструмент, но только если его правильно использовать. Так, в случае с B2C эффективность холодных звонков зависит исключительно от того, насколько релевантная аудитория состоит в ваших базах. Продать обычный товар обывателю посредством холодных звонков довольно тяжело и степень принятия такого способа продаж среди клиентов B2C сегмента значительно ниже, из-за общепринятых предрассудков. Вы должны четко понимать, насколько высока доходность от холодного обзвона з средней конверсией в около 1% и надо ли вам вообще использовать этот канал.

В B2B все намного проще - там холодный обзвон общепринят и является важнейшим источником продаж, но заходить в такие продажи без подготовки и четкого осознания механики их работы не стоит. Вы должны понимать, что даже при использовании специального программного обеспечения для исходящего обзвона конверсия будет около 2,5% - уже в 2,5 раза выше, чем вручную, но часто такая цифра пугает неподготовленных менеджеров, которые ожидают гораздо больших показателей.

Узнайте больше о потенциальных клиентах

Раз уж мы заговорили о B2B и подготовке к холодным продажам, то помните - чем больше вы знаете о лиде, тем лучше для вас и тем больше вероятность успешного результата. Как бы там ни было, B2B - это про ценность и профессионализм, а как вы можете добавить ценности вашему продукту, кроме как наведя действительно релевантные аргументы и примеры, оперируя фактами?

Хорошим способом получить дополнительную информацию о клиенте являются данные из общедоступных источников - к примеру, тот же LinkedIn может дать более чем достаточно входящей информации. Это и рабочий опыт лида, и компании, в которых он работал, его alma mater, хобби и знакомые, которые могут быть общими для вас.

Протестируйте свои скрипты холодных звонков

Повторение - мать учения, что особенно актуально для холодного обзвона. Но что еще более актуально, так это грамотный подход к составлению и - главное - тестированию скриптов, ведь только так вы убедитесь в их релевантности. Перед началом создания скриптов, задайте себе вопрос - какие самые популярные возражения вы слышите, когда общаетесь с клиентами? Как эти возражения могут быть опровергнуты вами? Какая killer feature есть у вас, которая значительно дифференцирует вас от конкурентов? Кто вообще ваши конкуренты и кто ваша целевая аудитория?

Когда ответы будут найдены, создайте сценарии разговора, но не бегите сразу тестировать их на всей базе - отберите несколько десятков релевантных контактов, прозвоните их и посмотрите, какой из скриптов работает лучше - желательно иметь хотя бы 7-10 вариантов разных сценариев. Измерьте конверсию, оцените результаты и только тогда готовьтесь к полноценной кампании - поверьте, в процессе такого теста вы получите очень много полезной информации для анализа и сохраните ресурсы для дальнейшей работы.

Используйте качественно ПЗ

Исходящий обзвон сопряжен не только с работой со скриптами, которые, очевидно, не получится использовать в Microsoft Word, но и с использованием специального программного обеспечения собственно для обзвона - ведь только так вам получиться достичь необходимых показателей по скорости и успешности обзвона. Ручной обзвон позволяет достигать показателей в 30-35 звонков в час при среднем показателе успешности (количестве звонков, на которые ответил абонент) в 30% и показателе конверсии в менее 1%, в то время как модуль Predictive dialer от VoIPTime позволит достичь втрое больших результатов - 100 попыток набора в час при показателе успешности в более чем 75% и конверсии в 2,5%. Таким образом, вы гораздо больше заработаете, чем потратите, выбрасывая время на ручной набор номеров и выслушивание гудков на том конце провода.

Наша система для колл-центра, конечно же, имеет встроенный редактор скриптов разговора, который позволяет создавать и редактировать их в едином интерфейсе. Наши скрипты, конечно же, динамические, что значительно повышает их эффективность и позволит вашим менеджерам по продажам чувствовать себя более уверенно.