Голосовое меню IVR: важнейший инструмент для современного колл-центра?

IVR - что это? Голосовое меню IVR - это важный инструмент в структуре любого колл-центра, ведь IVR сервис берет на себя сразу несколько важнейших задач: во-первых, это умный IVR помогает разгрузить живых опаторов и уменьшить, а точнее оптимизировать нагрузку на входящую линию, что позволяет отсеивать звонки от клиентов, чью проблему можно решить без вмешательства оператора. Во-вторых, голосовой IVR является ключевым каналом самообслуживания. В-третьих, IVR платформа помогает собирать данные о входящих вызовах, тем самым открывая возможности для умной маршрутизации звонков. Ну и наконец, голосовое меню IVR позволяет управлять очередями звонков.

Но IVR это также и проблемы, ведь в мире наблюдается тенденция к негативному восприятию IVR меню как обязательного атрибута любого колл-центра. Ключевой вопрос в том, стоит ли голосовое меню IVR затрат на его внедрение или же в 2023 году IVR платформа - это уже пережиток прошлого и абсолютно не актуальное решение?

Давайте разбираться.

Что такое IVR?

IVR (Call center IVR) - это интерактивное голосовое меню, которое часто называют еще “интерактивный голосовой робот”, которое встречает всех ваших клиентов, когда те звонят в ваш колл-центр. Интерактивное голосовое меню IVR выполняет роль автоматического секретаря, то есть узнает тему и причину звонка, предлагает клиенту варианты решения вопроса в режиме самообслуживания, а потом позволяет переключиться на живого оператора.

IVR платформа также может использоваться для совершения исходящих автоматизированных вызовов, в таком случае система IVR будет отправлять предварительно записанные голосовые сообщения в формате звонков предварительно загруженному списку контактов. Получали ли вы когда-либо такой “звонок от робота” сразу же после разговора с оператором службы поддержки? Вот это и есть главный пример автоматического обзвона, который совершает IVR платформа.

IVR расшифровка: как расшифровывается IVR?

IVR расшифровка - это Interactive Voice Response, то есть, интерактивный голосовой ответ и именно такой термин лучше всего описывает принцип работы системы.

Как работает IVR платформа?

IVR меню это не обязательно унифицированная система, которая в каждом отдельно взятом случае будет настроена одинаково. Есть две главные технологии, которые и используются, чтобы заставить голосовое меню IVR работать так, как оно должно работать.

Первая - это DTMF (Dual-Tone Multifrequency), довольно старая технология, которая все же остается самой популярной технологией для настройки IVR меню. Работает она довольно просто - для каждого голосового сообщения, то есть для каждой секции IVR меню, существует звуковой сигнал конкретной частотности, который и “активирует” эту секцию IVR меню. Эта же частота сигнала закрепляется за конкретной кнопкой на вашем мобильном телефоне - как вы знаете, телефонный сервис IVR использует кнопки 0-9, *, #. То есть, нажимаю любую из этих кнопок, вы активируете звуковой сигнал специфической частотности, который распознает система на другом конце провода и проигрывает нужное сообщение.

Вторая технология пришла к нам уже из мира Искусственного Интеллекта (ИИ). Это NLP (Natural Language Processing), а именно NLU (Natural Language Understanding), или же просто - voice recognition (распознавание речи). Телефонный сервис IVR в таком случае просто предлагает клиенту сказать, что именно ему нужно, а система сама идентифицирует суть запроса, то есть ключевые слова в фразе клиента и либо сразу перенаправит его к нужному оператору, либо же может даже вступить в разговор - такие системы называются IVA (Intelligent Voice Assistant).

IVR меню - что это?

Важно понимать разницу между понятием “голосовое меню IVR” и “IVR платформа”. Телефонный сервис IVR, он же IVR платформа - это сама система, то есть совокупность всех функций, которые она выполняет, а как вы уже знаете, умный IVR сервис - это далеко не только обслуживание входящих вызовов.

Голосовое меню IVR же - это интерфейс куда попадает клиент, совершая звонок в колл-центр. Голосовое меню IVR - это, грубо говоря, “телефонное дерево”, то есть система связанных между собой секций, которые делятся по типу вопроса или по типу действия, которое клиент хочет совершить.

Легче всего это объяснить на примере: представьте, что кнопка “1” на вашем телефоне будет отвечать за секцию меню “Платежи” - это означает, что все подсекции в этом разделе будут касаться платежей, и так же с секцией №2 - “Тарифные планы”, и №3 - “Акции и специальные предложения”. Каждая большая секция включает в себя множество подсекций, которые тоже могут разветвляться на секции третьего уровня. Конечно же, это не может длиться бесконечно, ведь именно такой грузный дизайн может превратить умный IVR в убийцу клиентского доверия.

Умный IVR: главные преимущества

Ключевой канал самообслуживания

Умный IVR может предоставлять опции самообслуживания, причем не просто в формате предварительно записанных ответов на вопросы, но и благодаря тому, что клиенты смогут, к примеру, совершать платежи, менять дату платежа, адрес доставки, тарифный план, оставлять заявки на техническое обслуживание и так далее.

Грубо говоря, грамотно настроенный позволит клиентам решать все будничные задачи самостоятельно, не отбирая время у операторов и не портя себе настроение и впечатления от ожидания в очередях. Фактически, умный IVR для этого и создан - он должен заменять собой оператора, вопрос только в деталях дизайна и настройки, чтобы он с заменителя оператора не превратился в барьер между клиентом и оператором.

Управление очередями звонков

Умный IVR может управлять очередями звонков и это одно из главных преимуществ, которое делает умный IVR столь незаменимым инструментом для большинства колл-центров. Как именно умный IVR управляет очередями звонков? Во-первых, важно понять почему менеджмент очередей звонков важен для вашего колл-центра. Много клиентов, которых выводит из себя ожидание, могут просто бросить трубку и отказаться от ваших услуг в будущем, что ведет к прямым финансовым потерям.

Умный IVR может управлять очередями звонков, информируя клиентов о приблизительном времени ожидания на линии, что позволит убедить их не бросать трубку. Также система IVR может информировать о позиции клиента в очереди, то есть, сколько человек “стоят в очереди” перед ним. Во-вторых, умный IVR предлагает функцию IVR callback, то есть заказ обратного звонка, что позволит клиенту избежать прозябания в очереди, а вам позволит этого клиента сохранить.

Сбор информации о звонке

Умный IVR важен также потому, что он является первым продуктом, который встречает звонок клиента, а значит, может собрать всю необходимую информацию для дальнейшей маршрутизации звонка. Знаком ли вам термин “умная маршрутизация звонков”? Это важнейшая технология для любого колл-центра, ведь звонки не распределяются между операторами не наобум, или по принципу “направляем к первому свободному”, а используя сложные алгоритмы для улучшения качества обслуживания. Умная маршрутизация подразумевает создание системы маршрутизации звонков, при которой будут оцениваться умения каждого отдельно взятого оператора - то есть для каждого конкретного умения, такого как знание языка, технические навыки, эмпатичность, количество закрытых проблем, и т.д., будет присвоен балл, а средний балл - это и есть показатель умений оператора. Более сложные звонки будут направляться к более квалифицированным операторам для обеспечения качественного обслуживания.

Так вот, умный IVR хоть и не направляет звонки сам по себе - это делает система ACD (Automatic Call Distributor), он собирает для ACD все данные о звонке - Caller ID (идентификатор абонента, есть ли он в базе), язык клиента, причину звонка, и так далее. Без всего этого умная маршрутизация звонков была бы просто невозможна.

Автоматический обзвон клиентов

Умный IVR это не только система обслуживания входящих вызовов, но и мощный инструмент сбора обратной связи. Автоматические вызовы через умный IVR, конечно, не очень подойдут для холодных звонков или прямого телемаркетинга, но вот для сбора обратной связи (фидбека) они как раз и созданы.

Вы можете настроить исходящий обзвон через умный IVR в несколько кликов: вам нужен всего лишь список контактов, само сообщение, которое вы хотите им отправить, и все. Более того, в процессе обзвона умный IVR может перенаправлять клиентов на живого оператора, то есть даже в процессе сбора обратной связи вы можете воспользоваться моментом и улучшить уровень клиентской лояльности или даже генерировать продажи.

Технология IVR: ошибки настройки

Слишком длинное интерактивное голосовое меню

Первая и главная проблема, с которой сталкиваются собственники бизнеса при покупке и конфигурации системы IVR call center, это вопрос оптимизации меню IVR call center для того, чтобы оно не забирало у клиентов слишком много времени и не мотивировало их на раннем этапе общения.

Одна из ключевых проблем, которые вызывают у 63% пользователей злость и негативное отношение к системе IVR call center, это то, что пользователи вынуждены слушать нерелевантные опции и предложения из меню IVR call center перед тем, как найти нужную опцию - и это в случае, если нужная опция вообще найдется.

Более того, 46% клиентов заявили, что IVR call center меню слишком длинные. А это значит, что в мире наблюдается неприятная тенденция к неправильной настройке меню IVR с целью вместить туда как можно больше маркетинговых материалов, которые вряд ли когда-либо сгенерируют хоть одну конверсию, или же такое происходит просто из-за желания дизайнеров поместить туда все и сразу.

Важно строить дизайн меню IVR исходя из реальных нужд ваших клиентов, то есть перед запуском или апдейтом системы IVR, стоит запустить маркетинговое исследование среди ваших клиентов о том, какие проблемы они встречают чаще всего и какие задачи им нужно решать регулярно. Исходя из этих данных и стоит строить дизайн IVR меню чтобы соответствовать реальным запросам клиентов, важно также размещать секции меню по убыванию - от более популярных запросов к менее.

Невозможность связаться с оператором

Вторая главная жалоба на сервис IVR среди клиентов касается такой экзистенциальной проблемы, как невозможность связаться с оператором - 54% юзеров заявили о такой проблеме и о том, что это заставляет их негативно относиться к системе IVR. Много людей считают, что компании используют систему IVR исключительно для того, чтобы “задержать” клиента от звонка к оператору и тем самым сэкономить. Это, конечно же, не правда - как мы указывали выше, система IVR создана для того, чтобы покрывать множество задач в колл-центре, в том числе, для сбора данных о звонках, управления очередями вызовов и сбора обратной связи. Таким образом, просто взять и отказаться от системы IVR просто невозможно.

Частично жалоба клиентов правдива в том смысле, что умный IVR выполняет также функцию оптимизации нагрузки на входящую линию, то есть он фильтрует клиентов с элементарными вопросами и позволяет им решить вопрос в режиме самообслуживания, тем самым освобождая операторов для более важных звонков, где их помощь будет действительно необходима. Но главная проблема не в сути системы - проблема в злоупотреблении этой способностью “отгородиться” от клиента. Много компаний просто делают все возможное, чтобы “спрятать” кнопку связи с живым оператором от клиента, тем самым принуждая последнего пройти весь длинный путь через множество секций и подсекций IVR меню. Такой подход заслуженно вызывает негативные эмоции у клиентов, ведь это не просто нечестно по отношению к ним, но и отбирает их время и мешает решить проблему.

Простейшее решение - установите кнопку связи в главное меню, лучше всего, в середину или вообще в самом начале. Некоторые компании вообще предлагают клиентам “пропустить” IVR и сразу перейти к связи с оператором, но важно при этом показать ценность меню IVR - рассказать о том, какие возможности он открывает, а также о том, что в системе IVR нет очередей и ожидания.

Отсутствие релевантных опций меню

Важной проблемой, которую мы частично затронули в предпоследнем абзаце, является отсутствие нужной опции меню в дереве IVR от слова совсем. Хотите узнать, сколько людей заявили о том, что встречали такую проблему? 65% от всех пользователей в Соединенном Королевстве! Это ужасно, ведь это означает сразу две вещи: во-первых, компании банально не интересуется, какие проблемы тревожат их клиентов, во-вторых, компании просто отказываются обновлять свои системы и инвестировать в них.

Главным решением этой проблемы IVR, как ни странно, может стать сам IVR. Помните о возможностях сбора обратной связи, которые предлагает умный IVR? Так вот - воспользуйтесь ими, чтобы узнать, как ваши клиенты оценивают дизайн и настройку вашего IVR. Поинтересуйтесь их проблемами, узнайте, что можно улучшить или изменить. Это не просто сделает ваш IVR более эффективным и устранит вред клиентским ожиданиям, но и позволит вам построить более доверительные отношения с клиентами, ведь они увидят, что вы их слушаете и слышите.

Телефонный сервис IVR: выводы

Как вы уже узнали, IVR - это важный инструмент для любого колл-центра, ведь он является не только инструментом самообслуживания, но и инструментом сбора данных, управления звонками, частью системы маршрутизации звонков, а также механизмом сбора обратной связи. IVR работает как с полноценными решениями для колл-центров, так и как IVR с АТС.

Настройка IVR системы должна происходить исключительно с оглядкой на вашу клиентскую базу, их проблемы, вопросы, предпочтения и нужды. Если сконфигурировать IVR так, как это делает большинство, от него будет больше проблем, чем пользы - исследования, приведенные в статье выше, четко это подтверждают.

Важно также определиться с надежным поставщиком услуг IVR, который не просто продаст вам хорошее программное обеспечение для колл-центра вместе с системой IVR, но и поможет настроить его так, чтобы предоставлять клиентам качественный и приятный сервис.

Таким партнером можем стать мы - компания VoIPTime, ведь у нас есть огромный опыт в создании и внедрении решений для контакт-центров в разных индустриях, а что даже более важно, мы всегда фокусируемся на трансформации процессов в вашем бизнесе для того, чтобы действительно удивлять ваших клиентов качеством сервиса, а не просто внедрять решение ради самого факта внедрения.