Исходящий колл-центр: для чего он нужен?

В этой статье мы разберемся: Что такое исходящий колл центр и как он работает? Зачем нужны исходящие вызовы и какие задачи можно выполнять с их помощью? Что нужно для успешной работы исходящего колл-центра? И как быть, если исходящей коммуникации недостаточно?

Что такое исходящий контакт-центр?

Исходящий колл центр (или исходящий контакт центр) – это более чем распространенное явление во всем мире. И существует он в нескольких вариантах: как составляющая бизнеса в виде отдельного отдела, или как аутсорсинговая услуга, которую бизнес лишь оплачивает. И то, и другое может показаться вам похожим на входящий колл-центр, но это лишь по схеме организации, ведь по своему функционалу исходящий колл центр отвечает за операции совсем другого рода.

Если входящий колл центр логично сосредоточен на приеме и обработке входящих запросов и обслуживании клиентов, то исходящий колл центр самостоятельно связываются с клиентами, с целью стимулирования интереса к бизнесу со стороны потенциальных клиентов, увеличения количества лидов, повышения конверсий и прибыли.

Как правило, исходящий колл центр и другие виды колл-центров (входящий или смешанный) используют живых операторов, которые выступают в роли своеобразного дополнения к команде продаж бренда и продают продукты и услуги от имени компании.

Так в чем же заключаются его функции?

Какие задачи выполняет исходящий контакт-центр?

Здесь, операторы – основная рабочая единица, преимущественно осуществляют исходящие вызовы, и в целом занимаются именно лидогенерацией. В их задачи входит практически все взаимодействие с клиентом, которое инициирует именно исходящий колл центр: поддержание связи с существующими клиентами и напоминание о себе бывшим клиентам. Все эти действия направлены на то, чтобы повысить лояльность к бренду, увеличить среднюю стоимость чека, расширить свою базу потенциальных клиентов и, очевидно, повысить количество продаж.

Телемаркетинг

Нередко можно увидеть, как на исходящий колл центр ссылаются как на «телемаркетинговый сервис», что неудивительно, ведь львиная доля его основных задач заключается именно в проведении рекламных кампаний. По сути, телемаркетинг в своем фундаменте имеет исходящий обзвон в колл-центре и предполагает обращение к лидам или уже активным клиентам посредством телефонных звонков с целью ознакомления их с предложениями компании. При чем, такой обзвон может охватывать различные аудитории. Таким образом могут осуществляться холодные звонки (взаимодействие с клиентами, которые вообще не знакомы с товаром или услугой), теплые исходящие вызовы (коммуникация с потенциальными клиентами, которые уже проявили определенную заинтересованность, например, заполнили форму на веб-сайте бизнеса) и назначение встреч/презентаций.

Для успешного проведения таких кампаний операторы используют различные коммуникативные навыки, убеждая потенциальных клиентов, что именно попробовав продукт, те смогут решить свои проблемы. Таким образом, исходящий колл центр, проводящий телемаркетинговые кампании является важным инструментом для компаний, стремящихся установить прочную связь со своей целевой аудиторией.

Лид-генерация

Как мы уже успели несколько раз упомянуть, еще одной не менее важной задачей, которую выполняет исходящий колл центр является привлечение новых потенциальных клиентов, то есть, выражаясь профессиональной терминологией - лидогенерация. Без клиентов нет и продаж – это более чем понятная истина. Но для того, чтобы повышать количество конверсий, одной только рекламы будет мало. Очень важно, чтобы с потенциальными покупателями работали специалисты, умеющие отсеять на самом деле незаинтересованных лидов и удержать и убедить тех, кто склонен к приобретению.

Процесс лид-генерации начинается тогда, когда исходящий колл центр получает, или же самостоятельно формирует контактную базу. И уже на ее основе осуществляется исходящий обзвон в колл-центре. Такая форма работы с клиентами требует от операторов не меньшего уровня навыков. Для того чтобы успешно привлечь в свой список клиентов новых лидов, необходимо уметь их правильно привлекать: определять их болевые точки и аргументировать полезность вашего товара или услуги.

Сбор обратной связи

Не стоит думать, что качественное клиентское обслуживание обеспечивается только входящими колл центрами. Такой подход может стать фатальной ошибкой для вашего бизнеса. Исходящий колл центр так же выполняет не менее важную функцию, которая является обязательной для качественного сервиса – сбор обратной связи. Мы должны понимать, что фидбек прежде всего является лучшим указателем того, куда бизнесу следует двигаться дальше. Давая обратную связь, покупатели склонны указывать бизнесу на его промахи, жаловаться на то, что им не понравилось, или по крайней мере, в более позитивном ключе, предлагать какие-то собственные идеи по улучшению самого продукта или сервиса.

Сбор обратной связи, который осуществляет исходящий контакт центр, не обязательно включает в себя только исходящие вызовы оператором посредством телефонной связи. Сюда можем также относить автообзвон (автоматизированные исходящие вызовы), осуществляемый с помощью робота (IVR), и рассылку опросных форм через е-мейл, мессенджеры или другие каналы связи. С помощью сбора фидбека компания не только получает ценные инсайты, но и демонстрирует клиентам, что их мнение на самом деле важно.

Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования – это еще один инструмент, который обеспечивает стабильность компании. Проводя маркетинговые опросы, даже если те не связаны напрямую с продуктом или уровнем сервиса, как минимум помогает получить информацию о состоянии дел в отрасли и взгляды потребителей. Задавая правильные вопросы, исходящий колл центр сможет предложить бизнесу целую выборку данных: от предпочтений конкурентов до желаний клиентов. Такой подход позволяет бизнесу лучше оценивать собственное положение в конкурентной среде и принимать обоснованные решения.

Использовать исходящие вызовы от колл центра в качестве инструмента исследования означает использовать все возможные средства для развития. Для того чтобы не терять время, деньги и свои конкурентные преимущества, любой бизнес должен проводить подобные исследования. И хоть очевидно, что это не единственный инструмент для подобного анализа, однако забывать о нем ни в коем случае нельзя.

Реактивация старых баз клиентов

Хотя и не все об этом задумываются, но на самом деле затраты бизнеса на привлечение нового лида значительно выше, чем на возвращение старых. Это достаточно логично, ведь таким образом компании не нужно отсеивать такое большое количество незаинтересованных лидов. На самом деле неактивные клиенты являются огромным источником неиспользованного дохода для вашего бизнеса. Даже при условии, что ваш бывший клиент уже не заинтересован в конкретном предложении, вы всегда можете предложить ему подобный или соприкасающийся товар (что часто входит в пар товаров для кросс-продаж).

Кампании по реактивации старых баз клиентов, как правило, включают в себя специальные сообщения (исходящие вызовы) и/или специальные предложения, призванные напомнить о себе неактивным клиентам. Исходящие контакт центры отправляют персонализированные сообщения, нацеленные на неактивных или потерянных клиентов, и в процессе не только привлекают их к покупке, но и могут собирать ценную информацию о том, почему они стали потерянными. Такие ценные инсайты могут помочь вам усилить удержание существующих клиентов и предотвратить потерю новых лидов.

Какие ключевые нюансы есть у исходящих контакт-центров?

Исходящий контакт центр в своей работе предполагает совсем другие процессы чем остальные (те же самые исходящие вызовы). И соответственно, для того, чтобы выполнять их максимально эффективно к контакт центру выдвигаются несколько иные требования, охватывающие собой и требования к работникам контакт-центра, и программное обеспечение, которым те пользуются, и цели, которые перед ними ставятся.

Иные требования к персоналу

Отличные от других видов колл-центров задачи требуют от работников исходящего колл центра и других навыков. Исходящие вызовы имеют в себе конкретную специфику и, иногда, являются даже более сложной и стрессовой задачей чем те, что выполняет входящий колл центр.

Стрессоустойчивость: Тот факт, что работа оператора является не из простых, уже давно является общеизвестным. Во входящем колл центре, куда клиенты обращаются за решением своих проблем, операторам может быть очень сложно удовлетворить клиента и решить его запрос. Но исходящий обзвон в колл-центре – вопрос другого рода. Так, когда исходящие вызовы идут в холодную базу, оператор может часто сталкиваться с недовольными абонентами, которые точно не настроены на приятный разговор.
Коммуникабельность: Умение правильно вести беседу и расположить к себе человека на другом конце линии – это искусство. Очень важно, чтобы оператор мог создать приятную атмосферу во время разговора, не будучи при этом фамильярным. Успех телепродаж напрямую зависит от качества коммуникации оператора с клиентом, ведь если второй хоть где-то не почувствует того самого «коннекта», то шансы на успешную сделку стремительно упадут.
Умение находить болевые точки клиента: исходящий обзвон в колл-центре направлен в основном на продажу, хоть и не всегда. И для того, чтобы успешно продать клиенту товар/услугу/идею, оператор должен понимать, какие болевые моменты он решает. Согласитесь, нет никакого смысла тратить кучу усилий на клиента, который даже не сталкивался с проблемой, которую решает ваш продукт.

Специальное ПО (авто дайлеры)

Исходящий колл центр использует различные инструменты, чтобы получить максимальную выгоду от использования цифровых технологий и вместе с тем обеспечить ожидаемое качество обслуживания клиентов. Программное обеспечение для колл-центра стало самым мощным из технологических инструментов, используемых бизнесом для достижения исключительных результатов. Подавляющее большинство ПО, которые вы увидите, создано для смешанных колл-центров и покрывает достаточно широкое количество функций от возможности ведения карточки клиента до отчетности и аналитики. Но кроме них исходящий обзвон в колл-центре требует особого функционала – систем автоматизированного обзвона, или как их еще называют – автодайлеры.

Далеко не всегда абоненты, которым звонят, поднимут трубку. А это значит, что оператору каждый раз придется повисеть в ожидании и переходить к следующему клиенту. Чтобы минимизировать подобный простой, система автоматически набирает номер (или несколько, в зависимости от алгоритма). С помощью этой технологии исходящий обзвон становится значительно проще и быстрее, а операторы имеют возможность отбросить мануальную работу и сосредоточиться именно на работе с клиентом.

Иные KPI

Для обеспечения хорошего уровня производительности любого вида колл-центра, ее нужно измерять. И исходящий колл центр также этим не пренебрегает. Разница между тем какие именно показатели будут измеряться заключается лишь в том, на что конкретно направлена деятельность этого колл центра. Так, например, исходящий колл центр не сможет измерять среднее время ответа (Average Response Time), что обозначает время, которое клиент ожидал соединения оператором, ведь это именно клиенту звонят, а не он сам. Но некоторые KPI все-таки сходятся с теми, что измеряются во входящих колл центрах, например, среднее время обработки (Average Handle Time).

Поэтому, исходящий колл центр заинтересован в измерении тех ключевых показателей эффективности, что напрямую включает исходящий обзвон:

Коэффициент дозвона (Contact Rate) – соотношение тех звонков, на которые абоненты ответили, к общему количеству звонков. С его помощью исходящий колл центр может оценить качество своей базы для прозвона и ее актуальность.
Коэффициент конверсии (Conversion Rate) очевидно всегда будет меньше своего предшественника, ведь выражает уже соотношение тех звонков, которые впоследствии завершились сделкой, к общему количеству совершенных звонков.

Как запустить исходящий колл-центр?

Все компании, имеющие в своем распоряжении исходящий колл центр понимают, что это неотъемлемый инструмент для продаж, маркетинга и связи с клиентами. Но несмотря на то, что список его задач по сравнению с функциями смешанного колл центра менее впечатляющими и разнообразными, организовать успешный исходящий контакт центр – задача не из простых. Поэтому, чтобы помочь вам понять его основы работы исходящего типа, предлагаем вам подробнее разобраться в трех столпах, на которых стоит исходящий колл центр.

Определить задачи

Прежде всего, запуская исходящий колл центр, вы должны определиться на каких задачах хотите специализироваться. Фактически, все возможные задачи, которые возлагаются на исходящий колл центр мы перечислили и охарактеризовали выше. Вы можете выбрать лишь несколько из них, сделав свой колл центр более узконаправленным. Таким образом вы сосредоточите внимание только на релевантных процессах и не будете рассеивать ресурсы на все подряд. Однако тем самым вы также наложите на свой исходный колл-центр ряд ограничений, что впоследствии может повлиять на ваше развитие. Или же вы можете осуществлять все процессы, присущие такому типу колл центров. Но должны заметить, что такой подход предполагает наличие четкой управленческой системы, которая обеспечит сбалансированное распределение нагрузки и высокое качество выполнения каждой задачи.

Набрать операторов

Ваши операторы – это лицо не только колл центра, но и всего бизнеса, ведь это сами они осуществляют исходящие вызовы и общаются с клиентами. Соответственно, для того, чтобы все ваши старания не пошли впустую необходимо также щепетильно подбирать свой персонал. Как мы уже упоминали ранее, они должны обладать определенным набором софт скиллов, способствующих их безупречной коммуникации с клиентами. Кроме того, качество их работы будет зависеть и от их технических навыков: в своей работе операторы на постоянной основе должны использовать компьютеры, гарнитуру и, что главное, различные программные решения, призванные упрощать их работу. Но пользу это принесет лишь при условии, что операторы будут правильно ими пользоваться. И хоть каждая система для колл центра имеет свои нюансы, но набирая операторов в свой исходящий колл центр, рекомендуем вам проверить наличие у претендентов навыков компьютерной грамотности.

Выбрать качественное ПО

И последнее от чего напрямую зависит будут ли ваши исходящие вызовы успешными – это программное обеспечение для колл-центров. Учтите комплексность тех процессов, которые вы выбрали для своего колл центра. Скорее всего, те задачи, которые вы поставили перед собой, могут не казаться такими уж и сложными, но на самом деле большинство из них являются как минимум времязатратными. Исходящие вызовы – основа вашего взаимодействия с клиентами. Рассказывая об особенностях ПО для исходящего колл центра, мы уже упоминали о системах автоматизированного набора – это первое на что вам стоит обратить внимание. Но кроме этого есть еще много других функций, наличие которых в корне изменит вашу работу. Выбирая качественное ПО обратите внимание на возможность создания сценариев разговора: это убережет ваших операторов от потери важных деталей или искажения наративов. Еще одной функцией, которая на первый взгляд кажется менее важной является запись звонков. Однако на самом деле она необходима, ведь таким образом менеджеры всегда могут вернуться к разговору, чтобы подметить детали, или понять где именно ошибся оператор. Поэтому, по меньшей мере, это отличный инструмент для анализа, который точно вам пригодиться.

Что делать, если кроме исходящего обзвона нужно так же обслуживать входящие звонки?

Подавляющему большинству компаний все же бывает трудно обойтись без, скажем, обслуживания клиентских обращений, что скорее присуще входящему колл центру. Это является следствием как минимум желания предложить своим клиентам лучший уровень сервиса, удовлетворить больше их проблем. Но дело в том, что если до этого ваш колл центр осуществлял исключительно исходящие вызовы, с какой бы то ни было целью, то перейти к выполнению новых задач будет труднее.

Как минимум, добавляя к своим задачам еще и обслуживание входящих звонков, ваш исходящий колл центр становится уже смешанным. Для качественного выполнения нового процесса вам нужно будет либо расширить команду операторов и привлечь опытных работников из отдела обслуживания, либо предложить своим имеющимся операторам пройти обучение. Кроме того, обслуживание клиентских запросов или другие процессы, принадлежащие смешанному колл центру, требуют также более расширенного программного обеспечения, предлагающего больше чем исходящие вызовы.

VoIPTime Blended Call Center

Функционал, в котором нуждается как входящий, так и исходящий колл центр, вы можете найти в программном обеспечении смешанного типа. Так VoIPTime Blended Call Center включает в себя весь необходимый перечень инструментов для упрощения вашей работы. Для обработки входящих заявок от клиентов вам точно пригодится система маршрутизации, настраиваемая в зависимости от ваших потребностей (по кругу, к наименее занятому, по приоритету, по навыкам и т.д.).

Кроме всех тех вещей, которые мы уже успели перечислить в этой статье, выбрав ПО VoIPTime Contact Center вы получите доступ к расширенной аналитике и отчетности, возможности интеграции с практически любой бизнес-системой, в том числе и CRM, возможность не только записи отчета, но и привлечения менеджера к нему в режиме реального времени (скрыто или открыто), и многое другое. Закажите демонстрацию у наших специалистов и пусть ваш исходящий колл центр раскроет свой потенциал на максимум!