Избегание звонков в колл-центре: причины, способы и методы решения

Любой, кто проработал в колл-центре хотя бы несколько месяцев, знает, каково это — постоянно находиться под давлением недовольных клиентов, которые только и хотят, что высказать всё, что они думают о вас и предоставленном сервисе. Никто не будет спорить с тем, что такой опыт, вероятно, негативно сказывается как на эмоциональном, так и на физическом состоянии. В связи с этим некоторые сотрудники начинают искать способы минимизировать взаимодействие с разгневанными клиентами и сталкиваться с ними как можно реже. С одной стороны, их можно понять, ведь ежедневные унижения со стороны клиентов выдержать невозможно. С другой стороны, такие действия ухудшают работу колл-центра, увеличивают количество нерешённых заявок, снижают уровень обслуживания клиентов, и в результате вы получаете ещё более токсичных и злых клиентов, чем раньше. Разве это хорошая ситуация, когда показатели падают из-за выгоревших операторов? Мы так не думаем. Но чтобы найти решение для работы с разгневанными клиентами и выгорающими операторами, нужно начать с определения способов, которыми операторы избегают общения с клиентами.

Что же такое избегание звонков в колл-центре? Как менеджеру контакт-центра справляться с этим? Каковы уловки операторов для избегания звонков? Как рассчитывается показатель избегания звонков? Как создать разумную политику по предотвращению избегания звонков? Что такое стратегия избегания звонков? Вопросов много, а ответов мало. Давайте разберёмся с каждым из них по порядку.

Что такое избегание звонков?

Избегание звонков (уклонение от звонков, также известное как уклонение от взаимодействия) происходит, когда операторы контакт-центра намеренно избегают ответа на запросы клиентов по телефону или другим каналам связи, таким как онлайн-чат или электронная почта.

Определение избегания звонков и причины его возникновения

Чтобы описать избегание звонков как проблему, достаточно сказать, что она охватывает все действия и методы, которые используют операторы контакт-центра, чтобы избежать ответа на звонок. Существует множество способов избегания звонков в колл-центре, но об этом мы поговорим чуть позже.

Ещё один важный аспект избегания звонков — это то, что оно должно совершаться намеренно. Существует множество причин, по которым операторы предпочитают не отвечать на звонки, вместо того чтобы адаптироваться к клиентам и не принимать всё близко к сердцу, но основная причина — это предыдущий опыт операторов. Для некоторых людей нетактичное обращение со стороны клиента может стать точкой невозврата, в то время как другие настолько чувствительны, что могут воспринять как оскорбление даже обычные вопросы клиента.

Некоторые операторы контакт-центра не могут справиться с травлей со стороны токсичных клиентов или не выдерживают потока негатива от разгневанных клиентов. Честно говоря, мало кто способен выдержать такую работу без серьёзной подготовки. Когда операторы понимают, что больше не могут это терпеть, у них есть два выхода: уволиться или стараться избегать как можно больше звонков. Второй случай — это то, что мы сейчас исследуем.

Методы и действия, которые используют операторы, чтобы избегать звонков, разнообразны. Наиболее популярные и часто используемые уловки в колл-центрах включают чрезмерные перерывы, манипуляции со статусом или программой колл-центра для того, чтобы не принимать звонки, злоупотребление голосовой почтой, перенаправление звонков на коллег и затягивание разговора с одним клиентом, чтобы не отвечать на следующий.

Существуют и другие способы избегания звонков в колл-центре, и они зависят только от хитрости операторов. Но наша тема — не изучение всех возможных способов избегания звонков, а выяснение того, как справиться с этой проблемой. Задача руководства колл-центра — сделать всё необходимое, чтобы избежать таких ситуаций, как избегание звонков, которые наносят серьёзный ущерб в сфере обслуживания клиентов.

Почему избегание звонков является проблемой?

Избегание звонков операторами может вызвать ряд серьёзных проблем для колл-центров, включая:

Снижение операционной эффективности: Частое уклонение от вызовов увеличивает время ожидания клиентов и снижает показатели решения вопросов с первого обращения (FCR), что в итоге уменьшает общую продуктивность работы колл-центра.
Негативное воздействие на клиентский опыт: Когда операторы избегают звонков, это приводит к ухудшению клиентского опыта, снижению уровня удовлетворенности клиентов и потере репутации компании.
Проявление неудовлетворенности сотрудников: Регулярное избегание звонков может свидетельствовать о разочаровании или неудовлетворенности операторов, что может быть признаком высокого уровня стресса или намерения уйти с работы.

Вот почему менеджеры колл-центров должны тщательно выявлять причины избегания звонков и принимать меры для их устранения. Эффективное решение проблемы потребует комплексного подхода, направленного на улучшение рабочей атмосферы и повышение уровня удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.

Как операторы контакт-центров обманывают менеджеров?

Приведем расширенный список уловок в колл-центрах для избегания звонков. Может шокировать, насколько некоторые сотрудники используют свои навыки, чтобы избежать обслуживания клиентов, но вы должны знать, где искать хитрости.

Обман системы маршрутизации

Многие программы для колл-центров используют системы маршрутизации звонков на основе времени ожидания звонка (Longest available). В этом случае оператор, который ждал звонка дольше всех, будет подключён к клиенту раньше своих коллег. Но что, если он выпадет из очереди на несколько секунд? Уверены, вы уже догадались, что произойдёт — оператор перемещается с вершины списка в самый низ. Это один из самых часто используемых методов избегания звонков среди операторов.

Как с этим бороться? К счастью, программное обеспечение для колл-центров имеет функции отслеживания статусов операторов на протяжении всего рабочего дня, и вы сможете увидеть, если кто-то неожиданно изменит свой статус.

Постановка на удержание завершённых звонков

Как заканчивается разговор между оператором и клиентом? Клиент говорит, что его вопрос решён, благодарит и уходит. А что насчёт операторов? Никто не может помешать им удерживать звонок, который уже завершён, чтобы они отображались в системе как занятые. Нет переводов, нет новых звонков — просто расслабление.

Как это обнаружить? Используйте функцию записи звонков, чтобы выявить случаи, когда значительная часть звонка состоит только из тишины.

Затягивание перерыва

Некоторые супервизоры не обращают внимания на операторов, которые удлиняют своё время перерыва. Если он должен длиться не более 30 минут, но оператор также тратит 10 минут до перерыва на сборы и выход, а затем 10 минут после перерыва на подготовку к работе, его нерабочее время увеличивается с 30 до 50 минут. Кстати, в некоторых компаниях такие случаи являются частью корпоративной культуры. Перерывы на посещение туалета также могут съедать много времени.

Что делать? Улучшите офисную культуру и тщательно следите за временем, проведённым в статусах «Не готов» и его подстатусов для различных видов перерывов. Используйте блокирование перерывов после превышения их времени.

Злоупотребление задачами постобработки звонка

Некоторые звонки требуют выполнения задач постобработки для завершения работы, но это не означает, что каждый звонок нуждается в подобном. Некоторые операторы учитывают это и используют для того, чтобы отдохнуть дополнительные несколько минут после каждого звонка.

Как поступить? Используйте запись экрана, чтобы увидеть, чем занимаются операторы после каждого звонка, и выявить злоупотребления.

Проблемы с программным или аппаратным обеспечением колл-центра

Операторы говорят, что они вышли из линии из-за каких-то технических проблем? Попросите их позвонить в ответственное IT-подразделение для ремонта. Но что, если проблема действительно существует, но не имеет отношения к обработке звонков? Или она слишком незначительна, чтобы повлиять на рабочие процессы? Будем честны, вы не можете контролировать все такие проблемы.

Что рекомендуется? Просто попросите IT-отдел отправлять вам отчёты о каждой проблеме, которая возникла, и её влиянии на рабочий процесс. Если серьёзных проблем не было, то пора задуматься об этике работы операторов.

Избегание звонков перед завершением смены

Это не метод, а ситуация, когда все ранее описанные техники используются наиболее часто. Никто не хочет отвечать на звонок в 17:52 понимая, что этот звонок может продлиться до 18:20. Поэтому используются все уловки, чтобы избежать этого звонка или заставить кого-то другого с ним разобраться.

Забавно, но иногда в одном подразделении есть несколько операторов, которые пытаются избежать такого звонка, и тогда обслуживание последнего клиента за рабочий день становится настоящим испытанием. В любом случае, эта проблема актуальна почти для каждого контакт-центра из-за её распространённости и слабого желания операторов решать её.

Этот список включает известные и «адекватные» способы избегания звонков, но есть и безумные примеры: использование беззвучного режима во время звонков для создания иллюзии обрыва линии, звонки на личный телефон оператора (для тех, кто работает с исходящими звонками), злоупотребление режимом “Не беспокоить”, сброс звонка клиента (чтобы опуститься ниже в очереди) и так далее.

Как искоренить избегание среди операторов?

Прежде всего, вы должны подумать о предоставлении сотрудникам понятных и прозрачных правил того, что они должны делать во время, до и после разговора. Короче говоря, вы должны внедрить политику предотвращения избегания звонков в колл-центре. Существенная часть этой политики должна включать наказания за нарушение правил или попытки избежать звонков, и они должны быть достаточно ощутимыми, чтобы операторы навсегда забыли о любых уловках.

С другой стороны, необходимо учитывать, что операторы находятся под сильным давлением, и их работа не так приятна, как может показаться. Политика предотвращения избегания звонков в колл-центре должна быть разработана с уважением и пониманием условий работы операторов, а также уделять внимание вознаграждениям, а не только наказаниям.

Если говорить честно, наказания следует применять только в случае систематического и намеренного нарушения правил. Точно так же, как меры по улучшению условий труда и повышения удовлетворённости работой, могут предотвратить использование уловок и улучшить общую атмосферу в колл-центре.

Кроме того, вам следует рассмотреть возможность улучшения контроля над работой сотрудников с помощью автоматизации и надлежащего распределения задач между операторами. Инструменты для мониторинга, анализа работы операторов и их статусов также являются обязательными. Внедрение стандартов обслуживания, построение эффективных бизнес-процесов и автоматизация рутинных задач способны помочь вашим операторам чувствовать себя более расслабленно, меньше раздражаться и лучше выполнять свои обязанности.