+7 (747) 094-11-05
+7 (747) 094-11-05IVR Система
Интерактивное голосовое меню IVR VoIPTime - это решение, которое позволит вам оптимизировать процессы обслуживания клиентов, снизить нагрузку на операторов, создать возможности круглосуточного предоставления сервиса и запустить исходящий обзвон роботом. Насколько же реально эффективна система IVR?
ЗаказатьЧто такое система IVR?
Система IVR (IVR - Interactive Voice Response, "интерактивный голосовой ответ", "интерактивное голосовое меню") - это и есть тот “автоответчик”, с которым вы сталкиваетесь, звоня в любую службу поддержки. Фактически, это предварительно построенное интерактивное голосовое меню с возможностью выбора разных опций - от самообслуживания до соединения с оператором. Более того, система также выполняет и другие функции - к примеру, через нее можно проводить исходящие обзвоны или настроить автоматическую маршрутизацию.
Интерактивное голосовое меню IVR: преимущества
Скорость обслуживания
Система IVR - это не только интерактивное голосовое меню, но и важная часть системы автоматической маршрутизации. В процессе взаимодействия с клиентом, система распознает предмет обращения и предоставляет информацию системе ACD, которая уже сама выбирает наиболее подходящего по ряду критериев оператора.
Качество обслуживания
IVR телефония позволяет также значительно улучшить качество обслуживания в колл-центре, предоставив клиентам возможность самостоятельного решения простых задач, таких как проверка баланса, данных о заказе, пополнение баланса, а в некоторых странах через интерактивное голосовое меню можно даже оплачивать покупки.
Оптимизация работы
Часто в колл-центре существует проблема перегруженности операторов запросами от клиентов, когда до 50% таких запросов касаются элементарной информации, на которую вполне сможет ответить интерактивное голосовое меню - главное позаботиться о правильном дизайне дерева ответов.
Автоматический обзвон
Как мы уже указали выше, на обслуживании клиентов функционал IVR-меню не заканчивается - система IVR может запускать обзвон роботом, то есть рассылку предварительно записанных голосовых сообщений в виде звонков. Такая тактика подойдет для реактивации, напоминаний, информирования и рекламы.
Управление очередями звонков
Грамотное управление очередью звонков позволит вам избежать потери клиентов - как действующих, так и потенциальных, а система IVR в этом контексте может помочь с помощью информирования клиентов о приблизительном времени ожидания, месте в очереди, а также предложением опции заказа обратного звонка - IVR callback.
Для ознакомления с программой
VoIPTime Contact Center
рекомендуем:
Возможности IVR для call центра
Распределение звонков между операторами
Система IVR построена на распознавании запросов клиента, так что через специальные алгоритмы она может использоваться для настройки так называемой умной маршрутизации, где при использовании для каждого звонка будет подбираться оператор, владеющий специфическим набором навыков - к примеру, англоязычный оператор соединяется с клиентом, который выбрал соответствующий язык.
Интерактивные опросы клиентов
Как вам уже известно, система IVR может использоваться для проведения исходящих звонков, а именно для отправки записанных заранее голосовых сообщений. Таким образом вы можете, к примеру, замерять показатели удовлетворенности клиентов или их лояльности, сэкономив деньги и энергию на составлении опросников и борьбе с низкой вовлеченностью.
Заказ обратного звонка IVR CallBack
Одной из важных функций системы IVR является возможность борьбы с утерянными звонками - так, во время ожидания в очереди звонков, клиенты могут получить от системы предложение заказать IVR callback - проще говоря, обратный звонок. Таким образом, вы предотвратите их выход из очереди и предупредите риск потери клиента.
Сервис голосового самообслуживания
Одной из главных функций системы IVR является предоставление возможностей самообслуживания, в том числе не просто получения ответов на вопросы клиентов, но и выполнения разных операций - уточнения данных о заказе, изменения тарифного плана, оформления новой покупки и так далее.
Аналитика IVR
Чтобы эффективно использовать систему IVR, важно иметь полный доступ к данным о работе системы, что в VoIPTime Contact Center и реализовано - вся статистика по взаимодействию с голосовым меню сохраняется и предоставляется вам в виде отчетов в режиме реального времени для быстрой идентификации слабых мест и возможностей для улучшения работы системы.
Синтез речи IVR
В VoIPTime Contact Center вам не нужно записывать голосовые сообщения для IVR самостоятельно - просто предоставьте их в текстовом формате, а система сама синтезирует реплики - эта функция называется text-to-speech и позволит вам избежать всех сопутствующих записи трудностей, сделав процесс быстрым и простым.
Функции системы голосового самообслуживания VoIPTime
Все, что нужно для работы колл-центра,
в интуитивно понятном интерфейсе.
Настройка IVR меню
Решение для колл-центра VoIPTime Contact Center обладает простым и понятным интерфейсом, что избавит вас от необходимости привлекать технических специалистов - более того, мы сможем вас проконсультировать в любой момент.
Дизайн IVR меню
Наше решение предполагает возможность создания IVR меню любой сложности - от простейших сценариев на несколько реплик до сложнейших меню с возможностью запрашивания информации из внутренних баз данных.
Оптимизация IVR меню
Интерактивное меню IVR позволяет настроить необходимую логику и создавать сценарии просто перетаскивая нужные элементы дерева IVR в колонках для создания необходимой вам логики разговора.
Идентификация клиента в IVR
Во время пребывания в голосовом IVR-меню происходит запрос информации о клиенте в CRM, что делает систему незаменимым помощником, ведь оператор сможет изучить информацию о клиенте еще до соединения с ним.
Другие возможности решения для контакт-центра
IVR-система
Обработка и распределение входящих звонков, а также управление очередями звонков и исходящий обзвон роботом
API-интеграции
Интеграция с любыми бизнес-системами и любого рода приложениями
CRM для колл-центра
Встроенная карта клиента с историей обращений, доступная к просмотру во время вызова
Автоматическое распределение
вызовов (ACD)
Автоматическая маршрутизация входящих звонков к операторам на основе сложной логики с приоритетами и учетом скиллов сотрудников.
Отправка персонализированных SMS
Массовая персонализированная SMS-рассылка
Группы операторов
Создание групп операторов, гибкая настройка приоритетов, график смен и назначение задач
Интеграция с сайтом
Автоматическая обработка обратных вызовов с сайта
Веб-чат и чат-бот
Обработка обращений в веб-чат в едином окне системы и настройка скриптов чат-ботов
Workforce Management
Планирование рабочего графика для ваших операторов в колл-центре
Голосовой робот
Исходящий обзвон тысяч абонентов с помощью заранее записанных голосовых сообщений
Гибкая настройка ролей
Создание ролей пользователей с любым набором прав и доступов
Система исходящего обзвона
Простая и понятная настройка кампаний исходящего обзвона в трех разных режимах
Сценарии разговоров
Понятный и интуитивный конструктор сценариев разговора
Карты качества
Конструктор карт качества с любой логикой и возможностью использования прямо в интерфейсе системы
Онлайн-мониторинг
Активное подключение к текущим звонкам в трех разных режимах прослушивания
Планирование перезвонов (CallBack)
Автоматизация работы с обратными звонками клиентам
Статистика колл-центра
Детальная аналитика и отчеты в реальном времени по всем процессам в колл-центре
Динамическая маршрутизация
Дозвон к клиентам телемаркетинговой кампании группой линий с помощью случайного распределения линий в группе или по кругу
Обратитесь за консультацией
Не теряйте времени - заказывайте онлайн консультацию и оцените возможности системы IVR!
FAQ
Что такое система IVR?
Телефонный сервис IVR (Interactive Voice Response) - это система интерактивного голосового меню, которая используется как сервис автоматического самообслуживания для клиентов, звонящих в ваш колл-центр. Иными словами, эта система представляет собой телефонное дерево из предварительно записанных голосовых секций меню, каждая из которых посвящена конкретной тематике. Таким образом, клиент может использовать навигацию по меню, пользуясь кнопками на своем мобильном телефоне.
Так, кнопка “1” может отвечать за секцию меню “Платежи”, кнопка “2” - “Заказы” и так далее. Кроме всего прочего, телефонный сервис IVR играет важнейшую роль в маршрутизации звонков, ведь именно на этапе взаимодействия с системой она собирает и анализирует информацию о звонке и клиенте, включая язык, тему обращения, статус клиента согласно базе данных, идентификатор клиента и тому подобные данные.
Система также участвует в управлении очередями звонков
благодаря опции обратного звонка через IVR и может
использоваться как платформа для запуска автоматического обзвона роботом.
Как работает система IVR?
Механика работы, которую использует IVR голосовое меню, базируется на одной из двух основополагающих технологий: DTMF (Dual-Tone Multifrequency) или NLU (Natural Language Understanding).
В первом случае, используется довольно старая технология, которая все еще остается в основе большинства систем IVR, особенно в СНГ. Эта технология присваивает каждой голосовой секции в IVR голосовое меню звуковой сигнал отдельной частоты, и сигнал такой же частоты присваивается также к конкретной кнопке на телефоне клиента - то есть, при нажатии этой кнопки сигнал воспроизводится, а на обратном конце провода система IVR голосовое меню воспринимает его и проигрывает соответствующее сообщение.
В случае использование технологии NLU, клиенту достаточно озвучить свой вопрос, а голосовой IVR поймет цель вопроса путем идентификации ключевых слов в реплике клиента.
В чем преимущества системы IVR?
Если описывать преимущества системы IVR вкратце, что сделать не
очень то и просто, то следует выделить следующие преимущества ее
внедрения.
1.Сервис 24 на 7 - система может
автоматически обслуживать звонки клиентов в любое время дня и ночи,
что позволит вам быть доступным для решения типичных проблем
круглосуточно и позитивно скажется на опыте клиента.
2.Разгрузка операторов - операторы часто
нагружены обработкой типичных обращений клиентов, включая совсем уж
элементарные вопросы, ответ на которые все же отбирает время, силы и
отодвигает решение более важных вопросов. Имплементация IVR системы
позволит избежать такой ситуации и оптимизировать решение подобных
запросов в автоматическом режиме.
3.Качественная маршрутизация вызовов -
система может идентифицировать клиента и тематику его обращения,
передавая эти данные на систему автоматической дистрибуции звонков
(ACD) для более точного подбора операторов.
4.Управление очередями звонков - программа
может напоминать клиентам об оставшемся времени ожидания в очереди
или предлагать опцию заказа обратного звонка, что кратно уменьшит
процент потерянных звонков.
5.Автоматический обзвон роботом - система может
рассылать по базе клиентов предварительно записанные голосовые
сообщения в виде звонков для сбора обратной связи, маркетинговых
исследований, напоминаний или продаж.
Почему клиенты жалуются на систему IVR?
Подобные жалобы не редкость, но проблема кроется не в самой системе, а в том, как ее используют.
Часто можно услышать жалобы на “автоответчик” от простых
пользователей, но редко - от представителей бизнеса. В чем подвох?
Некоторые предприниматели используют IVR как искусственный барьер
между клиентами и компанией для того, чтобы можно было уменьшить
число операторов на линии и во что бы то ни стало уменьшить расходы
на содержание колл-центра.Даже игнорируя такую ситуацию, часто
бизнес просто не понимает, как правильно использовать систему и
ставит во главу угла не впечатления и опыт клиента, но попытку
сделать IVR единственным верным каналом обслуживания.
Секрет правильной настройки системы прост: общайтесь со своими
клиентами, слушайте их замечания, адаптируйте дизайн голосового меню
под их потребности и система станет не просто разгрузкой для
операторов, но и генератором довольных клиентов.
